暴風(fēng)雨中 保險呼叫中心與您同在

　　7月21日，北京突遭61年來最強降水，至22日凌晨2時，城區(qū)平均降雨量212毫米。從21日晚10時開始，記者兵分幾路，親歷保險公司搶險救援，現(xiàn)場直擊保險業(yè)暴雨后的查勘理賠。

　　9家外地呼叫中心提供支持

　　7月22日下午2時，一輛豐田車被拉進了太平洋產(chǎn)險汽修三廠定損中心，因為救援車已經(jīng)忙不過來，這輛車是太平洋產(chǎn)險北京分公司出動了保險公司的車?yán)瓉淼摹?br />
　　這輛豐田車表面看不出一點受損痕跡，但打開車門，發(fā)現(xiàn)車座下全都積滿了水，顯然已經(jīng)被浸泡過了。

　　車主孫先生的情緒還挺平和，樂觀地說：“這車受的可都是內(nèi)傷啊。”

　　“我昨晚8點鐘開始打電話要求施救，銀行、保險公司、專門拖車的都打了，直到晚上12點還沒打通，后來我就睡覺了。不過昨天的情況我挺理解的，本來以為要到后天才能得到救援，結(jié)果今早就來了拖車。” 孫先生忙著解釋昨晚的經(jīng)歷，定損人員則在一旁查看發(fā)動機的受損情況，初步判定發(fā)動機已進水。

　　這是太平洋產(chǎn)險汽修三廠定損中心22日接收的第7輛車，都是受損情況不算嚴(yán)重的。“大批量的車以及受損嚴(yán)重的要到明后天才能拉來，現(xiàn)在北京所有救援中心加在一起都忙不過來，已經(jīng)超過極限了。”汽修三廠所在的方莊豐田4S店副總經(jīng)理張宇說道。

　　記者了解到，太平洋產(chǎn)險北京分公司的定損員正在全員加班，部分定損員自己的家也被雨水淹沒，但都毅然堅持上崗。

　　比起定損中心的暫時平靜，太平洋產(chǎn)險客服中心則是異常忙碌。記者還沒進門，就聽到不斷傳來的客服人員接聽電話的聲音。客戶服務(wù)部座席組長金寶告訴記者，她從昨天一早工作到現(xiàn)在，已經(jīng)超過了24小時。在客服中心像她這樣加班的，還有10多個人。

　　目前，太平洋保險95500客戶服務(wù)電話面向北京地區(qū)的座席人員增加到平時的3倍，但接聽人員還是供不應(yīng)求。客戶服務(wù)部經(jīng)理助理石偉文說，21日晚5時的呼損率是3%，也就是說，每100通電話，有3通電話沒有接到。到晚上9時，呼損率已達到20%。

　　“有很多電話都是重復(fù)呼叫。”石偉文補充說，“可能過了一會打進來的還是同一個人，我們看到電話掉了1000個，但實際上只有三四百人需要救援，不過客戶的心情我們很理解。”

　　除北京呼叫中心外，太平洋保險還陸續(xù)安排華東、山東、深圳、江蘇、廣東、蘇州、浙江、江西、寧波等9家外地呼叫中心進入災(zāi)備狀態(tài)，近200名座席為北京地區(qū)提供電話支持，緩解了車險報案高峰，確保了呼入量平穩(wěn)。

　　有保險心里才踏實

　　雖然開始心里很著急，但是在查勘人員連續(xù)兩次查勘并告知可以賠付后，靳女士的心情明顯平復(fù)了許多。

　　“大概是昨天下午兩點半左右，我在家里聽到外面轟的一聲響，跑出來一看，我們家的車已經(jīng)完全被磚頭和泥給蓋住了，整個車右側(cè)都壓扁了，左邊的門都打不開了。”7月22日，靳女士詳細地給前來查勘的人保財險公司工作人員和本報記者講述了事發(fā)時的情景。