省國稅12366納稅服務(wù)工作現場(chǎng) 戚阜生 攝
昨天，全國的稅務(wù)系統納稅服務(wù)工作在南京召開(kāi)。這些來(lái)自全國各地的稅務(wù)局長(cháng)們除了坐下來(lái)開(kāi)會(huì )之外，還去參觀(guān)了一個(gè)地方，那就是江蘇國稅總局的12366呼叫中心。雖然江蘇國稅的這條納稅服務(wù)熱線(xiàn)才開(kāi)通了一年半，但是業(yè)務(wù)受理量卻已經(jīng)排在了全國第一，接通率更是超全國平均水平5個(gè)百分點(diǎn)。“在總局近期組織的12366話(huà)務(wù)質(zhì)量抽查中，江蘇國稅是全國回答問(wèn)題完全正確的7個(gè)國稅省級呼叫中心之一。”江蘇省國稅局總審計師張愛(ài)球說(shuō)。現代
平均每天要接聽(tīng)將近4000個(gè)來(lái)電
去年4月開(kāi)通以來(lái)，來(lái)電總量超過(guò)189萬(wàn)條
這確實(shí)是條名副其實(shí)的熱線(xiàn)，江蘇每天有近4000人撥打這個(gè)電話(huà)。從去年4月份正式開(kāi)通以來(lái)，熱線(xiàn)的來(lái)電總量已經(jīng)超過(guò)了189萬(wàn)條，特別是營(yíng)業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)工作以來(lái)，咨詢(xún)量更是大幅增長(cháng)。
“完全是超負荷運轉，最多的一天，我們的一個(gè)坐席員接聽(tīng)了209個(gè)電話(huà)，幾乎是在不停地接電話(huà)。”江蘇國稅12366業(yè)務(wù)主管陳平說(shuō)。為解決這個(gè)問(wèn)題，今年4月份的時(shí)候呼叫中心還新增了10個(gè)坐席，但坐席員的日均接聽(tīng)量還是達到了110個(gè)。
納稅熱線(xiàn)的“火爆”其實(shí)反映的是經(jīng)濟運行的狀態(tài)。“江蘇作為經(jīng)濟大省，納稅咨詢(xún)電話(huà)多，肯定也是必然的。”陳平說(shuō)。
讀秒響應的背后有個(gè)“云”知識庫
創(chuàng )新手段整合政府服務(wù)平臺
“您好，很高興為您服務(wù)。”12366年輕的坐席員朱慶，都已經(jīng)記不清這是今天第幾百次說(shuō)出這句話(huà)了，但她依然努力讓電話(huà)那頭感受到她的微笑。
這不是一項容易做的工作，作為第一批招聘進(jìn)來(lái)的員工，朱慶經(jīng)歷了多次嚴格的培訓和考核。“當時(shí)100多個(gè)篩選出來(lái)的人，到了最后一次培訓前，有40多個(gè)后來(lái)自己主動(dòng)退出了，太難了。”
現在朱慶幾乎已經(jīng)能熟練回答涉稅方面的各類(lèi)問(wèn)題，而這背后，需要她掌握的是將近15000條稅收法規條例，超過(guò)300萬(wàn)字。
“我們有一個(gè)知識庫，所有的問(wèn)題都進(jìn)行了統一的標準化回答，提高了我們的服務(wù)響應時(shí)間。”正是靠著(zhù)這個(gè)“云”知識庫，現在12366的回答響應時(shí)間基本可以在“讀秒”內完成。
去年，江蘇國稅12366還開(kāi)辟了另一咨詢(xún)渠道QQ咨詢(xún)群，開(kāi)通當月就解答納稅人“營(yíng)改增”咨詢(xún)逾5000條，更方便了納稅咨詢(xún)服務(wù)工作。
與話(huà)務(wù)咨詢(xún)相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問(wèn)題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個(gè)問(wèn)題，電話(huà)只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來(lái)，我們還要按業(yè)務(wù)類(lèi)型發(fā)展多個(gè)專(zhuān)業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問(wèn)題。”陳平說(shuō)。
納稅人有什么需求
國稅部門(mén)定期都通過(guò)12366了解
在咨詢(xún)服務(wù)這扇窗口，納稅人經(jīng)常聽(tīng)到的是一句句耐心的解釋話(huà)語(yǔ)，他們不知道的是，放下電話(huà)后，自己的意見(jiàn)、建議，有可能會(huì )登上咨詢(xún)服務(wù)中心的內部資料，傳達到國稅部門(mén)的業(yè)務(wù)處室。
“一項政策在執行中是否可行，是否易于理解，納稅人對哪些地方理解得不透、需要輔導，哪些政策需要解讀，12366是最直接的了解渠道。”省國稅局納稅服務(wù)處處長(cháng)趙新平說(shuō)。
12366定期把納稅人咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題和坐席員的答復整理出來(lái)，轉省局專(zhuān)家團隊審核確認，然后把專(zhuān)家確認過(guò)的熱點(diǎn)問(wèn)題及答案同時(shí)在內外網(wǎng)上公布，一來(lái)供納稅人參考，二來(lái)可作為坐席員答復時(shí)的標準答案。
“通過(guò)12366，國稅局能及時(shí)了解政策的實(shí)施效果、制度存在的空白和不足等，不斷完善工作。反過(guò)來(lái)，政策的完善、服務(wù)水平的改進(jìn)，又使出臺的政策與提供的服務(wù)更加符合納稅人的利益，讓老百姓更滿(mǎn)意。”張愛(ài)球說(shuō)。
