福建移動(dòng)客服呼叫中心首創(chuàng )熱線(xiàn) “SOHO”模式

　　一臺電腦，一根網(wǎng)線(xiàn)加上一個(gè)話(huà)務(wù)耳機，客服人員在自己家里就能隨時(shí)接聽(tīng)熱線(xiàn)，處理客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。這就是福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心為熱線(xiàn)員工量身打造的“SOHO”辦公模式。從員工的實(shí)際需求出發(fā)，福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，把呼叫中心“搬”到員工家里，為員工節省了大量通勤時(shí)間，增加了工作時(shí)間彈性，減少了員工夜班上下班的風(fēng)險。如今，這種人性化的辦公模式收到了良好成效，駐家員工及家屬的滿(mǎn)意度高達100%，熱線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度更是始終保持在98%以上，持續保持行業(yè)領(lǐng)先。
 
為員工減負 首創(chuàng )“SOHO”辦公模式
 
　　“自從公司推出了‘SOHO’模式，我們在家上班成為現實(shí)。我再也不用天天勞累奔波，還能充分照顧到家人和寶寶。”作為福建移動(dòng)客服中心的一名話(huà)務(wù)員，24歲的新媽媽徐欣忙碌并快樂(lè )著(zhù)。
 
　　如今，在福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心，身體欠佳、孕產(chǎn)婦以及家住偏遠等特殊情況的員工，正享受著(zhù)一項特殊的“福利”——在家里工作。懷孕之后，徐欣就申請了“駐家辦公”：“在家里上班非常輕松，感覺(jué)很溫暖、很安全。”
 
　　作為一支平均年齡23周歲的年輕團隊，福建移動(dòng)10086客服熱線(xiàn)擁有2000多名員工，其中80%為女員工。以往，員工懷孕后，出行或上下班都很不方便，哺乳期女工也無(wú)法正常照顧孩子,一些家遠的員工上下班需要花兩三個(gè)小時(shí)的車(chē)程，非常辛苦。
 
　　“知道我懷孕后，公公婆婆緊張得不得了，說(shuō)我每天上下班都要乘坐近1個(gè)小時(shí)的公車(chē)，很擔心。他們都勸我在家靜養，可我又放不下工作。”徐欣說(shuō)。“SOHO”辦公模式的出現，解決了大問(wèn)題，“家里人壓根就沒(méi)想到，居然還有這樣的工作方式，在家里上班接熱線(xiàn)。現在，他們對我的工作百分百支持”！
 
　　考慮到員工的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)不斷摸索與實(shí)踐，福建移動(dòng)客服中心創(chuàng )新呼叫中心技術(shù)與服務(wù)，在全國范圍內率先推出了“SOHO”辦公模式。“SOHO”辦公改變了傳統的呼叫中心工作模式，將熱線(xiàn)從集中的工作場(chǎng)所向家庭延伸，打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制和束縛，體現了福建移動(dòng)在管理上的人性化。
 
　　通過(guò)PC+Phone模式，福建移動(dòng)客服中心以互聯(lián)網(wǎng)VPN遠程接入為手段，結合質(zhì)量、安全等管理模塊，全面實(shí)現了規模化客服人員駐家服務(wù)。這一做法免除了員工上下班的舟車(chē)勞累，增加了工作時(shí)間彈性，減少員工夜班上下班的風(fēng)險，還可以在突發(fā)性惡劣天氣條件下有效保障員工安全，駐家員工及家屬滿(mǎn)意度高達100%。
 
促服務(wù)提升 小細節彰顯大關(guān)愛(ài)
 
　　每天24小時(shí)為客戶(hù)提供全面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理和近300項業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，每月接通700萬(wàn)人次人工電話(huà)，每月接通的語(yǔ)音自助電話(huà)高達1億人次……作為福建移動(dòng)家喻戶(hù)曉的對外服務(wù)窗口，10086客服熱線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在98%以上，持續保持行業(yè)領(lǐng)先，福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)服務(wù)室還被中華全國總工會(huì )授予“全國五一巾幗標兵崗”榮譽(yù)稱(chēng)號。
 
　　提高員工幸福指數，讓員工帶著(zhù)愉悅的心情投入工作，這是福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心取得成功的關(guān)鍵。一直以來(lái)，中心積極實(shí)施員工關(guān)愛(ài)工程，從細微處關(guān)懷員工，為其提供發(fā)揮潛能的工作環(huán)境，創(chuàng )造激情工作、快樂(lè )生活、健康成長(cháng)的良好氛圍，提高員工的滿(mǎn)意度和幸福感。
 
　　隨著(zhù)“SOHO”辦公模式的推廣，為了更好地解除駐家員工的后顧之憂(yōu)，福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心提供了多渠道的實(shí)時(shí)支撐，制定了健全的“SOHO”員工業(yè)務(wù)援助計劃和關(guān)懷機制，協(xié)助員工打造設在家里的坐席。
 
　　每個(gè)駐家坐席的安裝，都由專(zhuān)人負責調試，期間提供一對一的專(zhuān)項培訓，并定期對駐家系統進(jìn)行排查。針對一些常見(jiàn)問(wèn)題，客服中心專(zhuān)門(mén)編輯了一套多媒體視頻教程，搭建了完備多樣的“SOHO”學(xué)習教程信息庫。中心還利用飛信等通信工具，搭建了駐家交流平臺，定期開(kāi)展駐家員工交流會(huì )，讓員工更有效地交流心得，協(xié)助解決遇到的各種問(wèn)題。同時(shí)，客服中心還定期開(kāi)展駐家家訪(fǎng)工作，現場(chǎng)了解“SOHO”員工在工作及生活中出現的問(wèn)題，及時(shí)溝通并幫助解決。
 
　　貼心的關(guān)愛(ài)舉措，換來(lái)的是員工更好的服務(wù)心態(tài)、更高的服務(wù)質(zhì)量，而客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也隨之不斷提升。截至目前，福建移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心已成功拓展延伸了200多個(gè)駐家坐席，“SOHO”員工接話(huà)單通與示忙指標均高于機房上班員工，掛機滿(mǎn)意度與機房接話(huà)人員持平。而“SOHO”媽媽組員工，在享受上下班便利的同時(shí)，多項話(huà)務(wù)指標與機房上班相比均有明顯提升。