2014年以來(lái)，中國三大運營(yíng)商陸續推出4G商用服務(wù)，尤其中國移動(dòng)更是公開(kāi)宣布了年度發(fā)展5000萬(wàn)4G用戶(hù)的極具挑戰性的戰略目標。當前中國移動(dòng)各個(gè)省公司都把發(fā)展4G用戶(hù)定為最重要的工作之一，從網(wǎng)絡(luò )部署優(yōu)化和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上重點(diǎn)投入。
在福建這個(gè)早在2012年年中移動(dòng)滲透率就已超過(guò)100%的通信發(fā)達市場(chǎng)，福建移動(dòng)一直在通過(guò)10085客服平臺主動(dòng)為潛在用戶(hù)提供4G終端介紹、購買(mǎi)、使用等服務(wù)，促進(jìn)2G用戶(hù)平滑轉網(wǎng)4G。為進(jìn)一步提升外呼成功率，從2014年初開(kāi)始，福建移動(dòng)聯(lián)合華為公司開(kāi)展基于大數據的精準營(yíng)銷(xiāo)工作，采用大數據分析的方法選擇外呼目標價(jià)值用戶(hù)。基于大數據分析方法和傳統外呼方法分別提供20萬(wàn)目標客戶(hù)清單，在前臺無(wú)感知下進(jìn)行對比驗證，確保對比效果不受人為因素影響，經(jīng)過(guò)外呼驗證，基于大數據分析方法較傳統方法外呼成功率提升50%以上，有效支撐了福建移動(dòng)4G用戶(hù)發(fā)展戰略。
基于大數據的外呼精準營(yíng)銷(xiāo)建模過(guò)程
福建移動(dòng)擁有超過(guò)3000萬(wàn)客戶(hù)的相關(guān)數據，如何將這些數據轉化為有效信息從而指導精確外呼營(yíng)銷(xiāo)？華為基于大數據領(lǐng)域的長(cháng)期積累，對福建移動(dòng)外呼系統進(jìn)行了大數據系統化改造。
圖一、大數據分析解決方案架構
從B（Business）域、O（Operation）域各類(lèi)原始數據，構建“外呼推薦標簽”、“4G傾向標簽”，再通過(guò)標簽組合支撐從3000多萬(wàn)用戶(hù)中選取4G外呼營(yíng)銷(xiāo)目標用戶(hù)。基于華為大數據分析平臺，通過(guò)業(yè)務(wù)建模方法將底層數據轉化為具備業(yè)務(wù)價(jià)值的中間層數據，一方面采用了效果接近最好復雜算法的簡(jiǎn)單算法，高效易并行，并且功能上具完備性和通用性，易于支撐各類(lèi)應用場(chǎng)景。
針對外呼營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景構建“外呼推薦模型”反映用戶(hù)對外呼渠道接受程度。通過(guò)調研評估各種特征，選取100多個(gè)原始用戶(hù)特征，離散化后形成每個(gè)樣本具有幾萬(wàn)個(gè)特征的稀疏特征矩陣，基于稀疏線(xiàn)性預測算法進(jìn)行模型訓練建立一套適合外呼推薦的預測模型。
圖二、稀疏線(xiàn)性預測構建外呼推薦模型
針對4G合約機，構建“潛在4G用戶(hù)標簽”反映用戶(hù)選擇4G產(chǎn)品傾向。通過(guò)調研評估選取150多個(gè)特征，用分類(lèi)分析法“隨機森林”建立一套“潛在4G用戶(hù)標簽”判斷模型。
圖三、隨機森林法構建潛在4G用戶(hù)模型
