今年以來(lái)，衡陽(yáng)分公司客服中心加強了對預處理中心服務(wù)語(yǔ)言的培訓和指導，進(jìn)一步提高客服平臺客戶(hù)感知和服務(wù)技能。
自開(kāi)展降低故障率活動(dòng)以來(lái)，衡陽(yáng)分公司對客服平臺故障受理和預處理流程進(jìn)行了優(yōu)化，預處理坐席作為專(zhuān)家坐席與平臺直連，在線(xiàn)處理寬帶用戶(hù)側故障，寬帶故障降幅明顯。而寬帶故障的在線(xiàn)故障處理對專(zhuān)家坐席提出了更高的要求，除了要求業(yè)務(wù)能力強、處理速度快，還要求服務(wù)語(yǔ)言規范，與客戶(hù)溝通到位。專(zhuān)家坐席與客服平臺的直連使得專(zhuān)家坐席也成為了服務(wù)窗口之一，直接影響客戶(hù)感知。
2013年元月,客服中心兩次組織預處理人員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言和溝通技巧方面的培訓，并制定了專(zhuān)家坐席服務(wù)語(yǔ)言腳本，使專(zhuān)家坐席服務(wù)語(yǔ)言模塊化。同時(shí)，客服中心每天對預處理人員的在線(xiàn)處理情況進(jìn)行錄音監聽(tīng)和工單質(zhì)檢，發(fā)現問(wèn)題立即與工長(cháng)和責任人溝通和反饋，提出改進(jìn)意見(jiàn)，及時(shí)糾正，目前，專(zhuān)家坐席的整體服務(wù)意識有了較大提高，服務(wù)語(yǔ)言也越來(lái)越規范。
