近年來(lái)，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以3G為突破口，，最終實(shí)現整體服務(wù)水平在同行業(yè)領(lǐng)先。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)實(shí)施后，業(yè)務(wù)指標持續改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
據介紹，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)回訪(fǎng)調查不滿(mǎn)意客戶(hù)獲知，17.3%的客戶(hù)認為客服人員在線(xiàn)處理問(wèn)題時(shí)服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，每月客戶(hù)重復來(lái)電17.5萬(wàn)次，其中9.5%是初次受理轉后臺處理過(guò)程中的再次來(lái)電。另外，通過(guò)了解得知客服人員需掌握全省14個(gè)市州分公司5300余個(gè)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)壓力大，導致人員流動(dòng)頻繁，而且，在這種模式下難以培養出業(yè)務(wù)精熟的話(huà)務(wù)員。于是，該中心推行分階段實(shí)現向專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式轉變，篩選查找出坐席受理的弱項專(zhuān)業(yè)，設計坐席類(lèi)別、受理流程，選聘專(zhuān)家坐席人員，明確專(zhuān)家坐席受理范圍及受理權限，建立服務(wù)支撐考核評價(jià)體系。
該客服呼叫中心改變以往“理論+上機實(shí)踐”的培訓方式，采取“請進(jìn)來(lái)，走出去”的模式對專(zhuān)業(yè)化坐席人員進(jìn)行培訓，即邀請省公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)專(zhuān)家到呼叫中心進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓，呼叫中心安排專(zhuān)家坐席話(huà)務(wù)員到專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)地學(xué)習，互動(dòng)式的培訓有效提升話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高實(shí)踐中解決問(wèn)題的能力。
據了解，客服呼叫中心與省公司相關(guān)部門(mén)及市州分公司保持良好的溝通機制，在系統支撐及客戶(hù)訴求方面持續提出優(yōu)化建議，及時(shí)反饋執行效果。在多方的支持和努力下，呼叫中心專(zhuān)業(yè)化坐席取得顯著(zhù)成果。
