近日，中國聯(lián)通集團公司公布了2012年12月第三方服務(wù)質(zhì)量檢查結果，湖北聯(lián)通以98.36的撥測得分再次位居全國榜首。至此，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在去年的12次月度撥測通報中，以8次全國第一、4次全國第二，年均96.27分的好成績(jì)拔得頭籌，斬獲桂冠，在聯(lián)通公司系統內持續領(lǐng)跑。
為實(shí)現客服代表專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識、溝通技巧等綜合素質(zhì)的提升，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以勞動(dòng)競賽、崗位練兵、一幫一紅對子等活動(dòng)形式為載體，積極練好內功。質(zhì)檢部門(mén)收集溝通技巧運用的正反面錄音整理成案例庫，加以點(diǎn)評和分析，供客服代表學(xué)習。培訓部門(mén)同步開(kāi)展溝通技巧授課，經(jīng)過(guò)專(zhuān)項提升，客服代表可嫻熟應用有效溝通的提問(wèn)、傾聽(tīng)與反饋技巧，快速準確地分析用戶(hù)問(wèn)題，確保表達方式通俗易懂，實(shí)現工作效率與用戶(hù)滿(mǎn)意度的雙提升。
隨著(zhù)湖北聯(lián)通3G融合業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，湖北10010客服熱線(xiàn)采取了“請進(jìn)來(lái)、走出去”的學(xué)習模式，積極邀請專(zhuān)業(yè)部門(mén)的技術(shù)人員來(lái)客服呼叫中心為員工進(jìn)行培訓，同時(shí)，安排客服代表與寬帶維護人員共同開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，進(jìn)行現場(chǎng)學(xué)習，提高寬帶故障處理能力。
2013年，湖北聯(lián)通提出“服務(wù)年”的戰略目標，客服呼叫中心站在用戶(hù)角度對10010服務(wù)進(jìn)行易位審視，將全年服務(wù)工作重心定位為客戶(hù)感知與客戶(hù)價(jià)值雙提升，以流程再造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、管理創(chuàng )新為抓手，持續提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。
