權健國際自然醫學(xué)集團是一家專(zhuān)業(yè)研究民間秘方并使之產(chǎn)業(yè)化的集團企業(yè)，注冊資本8500萬(wàn)元，固定資產(chǎn)約8億元，生產(chǎn)本草女人香美容化妝品、保健食品、衛生消毒用品、中草藥，以及經(jīng)營(yíng)管理著(zhù)分布在世界各地的300余家加盟醫院，年產(chǎn)值約30億元。
隨著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商渠道的不斷積累擴充，權健醫學(xué)總部銷(xiāo)售客服部門(mén)每天需要接待大量的400熱線(xiàn)。通過(guò)前期與權健國際自醫學(xué)深入溝通，深圳市集時(shí)通訊有限公司為權健集團快速實(shí)施布署了呼叫中心+CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）綜合客戶(hù)服務(wù)管理系統。以統一電話(huà)作為呼叫中心的系統號碼，集中受理客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。從而為權健醫學(xué)的客戶(hù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高：主要實(shí)現以下核心功能：
1）統一服務(wù)熱線(xiàn)，提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等服務(wù)。公司對外公布統一的服務(wù)熱線(xiàn)號碼，無(wú)論是客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理，還是投訴，只需撥打一個(gè)號碼，就可以解決全部問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2）建立一致的服務(wù)流程和服務(wù)標準。客戶(hù)呼入公司統一服務(wù)熱線(xiàn)號碼后，可根據系統語(yǔ)音導航選擇業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議，系統提供自助語(yǔ)音查詢(xún)和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽(tīng)處理，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立服務(wù)規范。如在公司分支機構設置遠程坐席的，系統可以根據來(lái)電歸屬地自動(dòng)分配到本地坐席進(jìn)行服務(wù)。
3)老客戶(hù)熱線(xiàn)自動(dòng)匹配：對老經(jīng)銷(xiāo)商（客戶(hù)）的呼入熱線(xiàn)，通過(guò)系統自動(dòng)搜索最近一次與該客戶(hù)通話(huà)的坐席分機，自動(dòng)匹配先前聯(lián)系的接待人員，免除了客戶(hù)不斷重復自己情況的麻煩，提高服務(wù)專(zhuān)業(yè)度。
4）建立完整的客戶(hù)檔案。客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出來(lái)電號碼，老客戶(hù)，彈出詳細的客戶(hù)資料和以往的服務(wù)記錄。每一次通話(huà)，座席都需要詳細記錄客戶(hù)的訴求和應答處理結果，為每一個(gè)客戶(hù)建立最完善的客戶(hù)檔案，方便二次銷(xiāo)售。
5）坐席狀態(tài)、隊列狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示，加強對坐席服務(wù)的管理監控。坐席狀態(tài)（空閑或小休）和隊列狀態(tài)（登錄、空閑、通話(huà)、示忙或排隊）實(shí)時(shí)顯示，讓管理人員對當前坐席的工作情況一目了然。
6）錄音、報表，提供內部管理的基礎依據。管理員可查看并下載所有坐席分機的通話(huà)錄音和通話(huà)報表，從而實(shí)時(shí)了解坐席的服務(wù)狀態(tài)，提高坐席服務(wù)水平，提升內部管理水平。
7)客戶(hù)資源整合：通過(guò)后臺CRM系統，將經(jīng)銷(xiāo)商信息整合，包括客戶(hù)基本信息、網(wǎng)絡(luò )記錄、訂貨記錄、付款情況、服務(wù)質(zhì)量等，將經(jīng)銷(xiāo)商作為企業(yè)核心資產(chǎn)統一管理。
系統上線(xiàn)后，將更好的集中資源，規范服務(wù)，更好的為權健集團的客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
