集時(shí)通訊呼叫中心助力迪派門(mén)業(yè)專(zhuān)注客戶(hù)服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum)8月8日消息（記者 楊毅): 迪派門(mén)業(yè)是一家以自生產(chǎn)以及銷(xiāo)售各種門(mén)業(yè)的集團公司；隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，迪派門(mén)業(yè)集團的管理已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展的需要，急需要一套信息化電話(huà)系統作為客服中心來(lái)進(jìn)行輔助性的管理，以便更好的管理公司，助業(yè)務(wù)發(fā)展騰飛。

　　在迪派門(mén)業(yè)進(jìn)行初步調研之后，對現狀進(jìn)行了分析，原來(lái)的工作現狀滿(mǎn)足不了現有的業(yè)務(wù)需求以及公司未來(lái)發(fā)展的需要，急需要一套信息化的客服中心系統進(jìn)行完善工作流程，在電話(huà)通訊方面在如下幾個(gè)方面可以進(jìn)行改善：

1、迪派門(mén)業(yè)公布的多個(gè)號碼，經(jīng)常導致客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)遇到占線(xiàn)，可能導致失去業(yè)務(wù)下單機會(huì )。

解決方案：可以申請一個(gè)統一的號碼，下面綁定多條線(xiàn)路，不再公布多個(gè)號碼，以后所有的客戶(hù)都打這個(gè)電話(huà)號碼，并且不會(huì )有占線(xiàn)情況；電話(huà)號碼也可以成為企業(yè)的財產(chǎn)，對外公布統一號碼，提升企業(yè)服務(wù)形象。

2、客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)后，客服人員不能在第一時(shí)間內知道客戶(hù)的基本信息和以往的服務(wù)檔案，獲取工作信息的準確性和時(shí)效性方面有待提高的空間。

解決方案：利用JUST呼叫中心系統，來(lái)電就可以彈出客戶(hù)資料，可以讓客服在第一時(shí)間內知道客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址等基本信息，以及以往的服務(wù)檔案和購買(mǎi)記錄，客服的工作效率大大提高，并且準確、簡(jiǎn)潔、快速。

3、對客服工作沒(méi)有監控，無(wú)法監管客服工作的情況，無(wú)法形成統一標準的服務(wù)。

解決方案：對所有的客服電話(huà)情況都能進(jìn)行監聽(tīng)、強插、強踢等，管理人員可以在管理界面上監控客服的電話(huà)狀態(tài)，并且所有的電話(huà)都有通話(huà)記錄，有錄音生成，錄音可作為發(fā)生爭執時(shí)的證據，好的錄音可以作為新員工的培訓教材。

4、沒(méi)有報表分析，為管理層提供數據報表，無(wú)法為決策提供有依靠的依據。

解決方案：系統有強大的報表功能,有分機統計、隊列統計、日負載、等等。可以讓管理層知道每天的電話(huà)高峰期的數量和每天各客服接聽(tīng)電話(huà)數量、平均接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間。

5、沒(méi)有培訓資料，沒(méi)有統一的服務(wù)用語(yǔ)，發(fā)布公告都在黑板上進(jìn)行。

解決方案：系統中有知識庫，可以將培訓資料、服務(wù)用語(yǔ)上傳到知識庫，以供客服工作人員進(jìn)行查詢(xún)。系統中有公告管理系統，管理人員在發(fā)布公告后，所有的客服工作人員都可以查閱到。

6、新員工培訓困難，要了解和熟悉的東西太多，沒(méi)有很好的培訓體系。

解決方案：JUST呼叫中心包括知識庫等，可以上傳很多的培訓資料以及產(chǎn)品型號介紹等，可以讓新員工快速上手業(yè)務(wù)，而且系統上線(xiàn)后，對工作流程進(jìn)行梳理，客服的工作任務(wù)簡(jiǎn)單化，以標準化流程進(jìn)行服務(wù)，新員工只需要懂電腦，懂基本的操作就可以進(jìn)行上崗。

　　在對迪派門(mén)業(yè)集團的需求進(jìn)行分析之后，我們會(huì )認為，迪派門(mén)業(yè)集團用JUST呼叫中心可以達到簡(jiǎn)單、有效、快速的要求。在調研需求的基礎上，我們對系統的建設進(jìn)行了方案設計。系統的客服工作人員前期為10個(gè)，后期根據具體業(yè)務(wù)需求進(jìn)行輕松擴容。