10086熱線(xiàn)人工話(huà)務(wù)量下降64%，夜班臺席減少472臺/晚……日前，福建移動(dòng)全面實(shí)施10086熱線(xiàn)夜間服務(wù)策略，不但對夜班話(huà)務(wù)量控制和一線(xiàn)工作減負起到良好的促進(jìn)作用，也讓更多客戶(hù)享受到更優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)。
為了優(yōu)先滿(mǎn)足廣大客戶(hù)夜間緊急服務(wù)的需求，福建移動(dòng)對夜間IVR流程進(jìn)行全面梳理，區分緊急服務(wù)人工服務(wù)入口，并提供非緊急業(yè)務(wù)的留言服務(wù)，提升客戶(hù)感知。同時(shí)實(shí)施夜間話(huà)務(wù)分流，通過(guò)分類(lèi)引導電子渠道、便捷自助留言等方式，將部分話(huà)務(wù)量分流至電子渠道，促進(jìn)服務(wù)資源的有效配置，降低服務(wù)成本。此外，進(jìn)一步整合夜間接話(huà)臺席，減少夜間排班臺席，有效緩解員工夜間工作壓力。據統計，新流程推廣后，10086全體員工夜間上班時(shí)長(cháng)減少了15萬(wàn)小時(shí)/年。
隨著(zhù)熱線(xiàn)夜間流程的正式啟動(dòng)，福建移動(dòng)將進(jìn)一步加強前后臺聯(lián)動(dòng)，做好夜間服務(wù)流程變更的服務(wù)規范梳理和服務(wù)預案制定，全力減少流程變更對客戶(hù)感知的波動(dòng)影響，確保新流程順利實(shí)施推廣。
