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龐曉燕在檢查員工的資料。 “移動(dòng)公司給了我平臺，我在這個(gè)平臺上奮斗了十年，今后，我還會(huì )在這個(gè)平臺上走下去，用一顆堅實(shí)的心做好所有的工作，走好自己的人生。”龐曉燕說(shuō)。
微笑著(zhù)走向生活
龐曉燕，36歲，中共黨員，畢業(yè)于青海省商校，2003年通過(guò)人才市場(chǎng)進(jìn)入青海移動(dòng)客服部，現為青海移動(dòng)公司10086客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)一室班長(cháng)。進(jìn)入公司十年以來(lái)，龐曉燕一直從事客戶(hù)服務(wù)基層工作，積極踐行“便捷服務(wù)滿(mǎn)意100”主題活動(dòng)，主動(dòng)學(xué)習G3業(yè)務(wù)知識，提高自身服務(wù)技能；她不斷超越自我，形成了自己獨特的工作方法和技巧，先后獲得了省公司“先進(jìn)工作者”稱(chēng)號、省公司“省級初級內訓師”稱(chēng)號以及中國移動(dòng)集團“滿(mǎn)意100”優(yōu)秀班長(cháng)等稱(chēng)號。2013年獲得青海“三八紅旗手”稱(chēng)號。
在生活中每個(gè)年輕人都有一部移動(dòng)電話(huà)。青海移動(dòng)10086承載了青海省所有移動(dòng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議、業(yè)務(wù)受理等，高峰期人工日均接聽(tīng)量達200-220個(gè)，同樣的迎客語(yǔ)和送客語(yǔ)就要重復說(shuō)200次，有時(shí)一天下來(lái)嗓子都嘶啞了。但是每一個(gè)員工都像龐曉燕一樣，無(wú)怨無(wú)悔，在自己的工作上認真負責、盡心盡力。十年來(lái)，龐曉燕在自己平凡的崗位上，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，日復一日，年復一年。
在記者采訪(fǎng)時(shí)，她笑著(zhù)說(shuō)：“當我給客戶(hù)解決問(wèn)題后，聽(tīng)到對方的感謝，很自豪，這是對我的認同。”但這個(gè)看起來(lái)樂(lè )觀(guān)堅強的女子也有傷心的時(shí)候,她回憶說(shuō)，“剛來(lái)到移動(dòng)公司的時(shí)候，什么都不會(huì )，而且那時(shí)候打電話(huà)的人特別的多，一次一個(gè)客戶(hù)在電話(huà)里侮辱我，說(shuō)一些難聽(tīng)的話(huà)，聽(tīng)著(zhù)聽(tīng)著(zhù)，我的眼淚就不知不覺(jué)地流了出來(lái)。”當說(shuō)起這些時(shí)，龐曉燕現在還好像有一絲的悲傷。“沒(méi)什么，我們就是為客戶(hù)服務(wù)，工作還是要繼續，我一邊擦著(zhù)眼淚，一邊工作著(zhù)。”
“但也有讓自己高興的時(shí)候，我最高興的事情就是，當我們解決完客戶(hù)的反映后，客戶(hù)給我們打來(lái)電話(huà)說(shuō)聲謝謝，那時(shí)候，我們覺(jué)得這樣的工作很好。”龐曉燕說(shuō)，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)的時(shí)候，我再一次激動(dòng)地熱淚盈眶。那時(shí)年輕，她會(huì )因為這莫名奇妙的責罵哭泣，現在她已成長(cháng)一名胸懷更加寬廣的班長(cháng)。
每一個(gè)人都在曲折中慢慢成長(cháng)起來(lái)。龐曉燕在后來(lái)的工作中找到了適合了自己的職業(yè)，她以開(kāi)心的狀態(tài)面對每一個(gè)客戶(hù)，用飽滿(mǎn)的熱情實(shí)現著(zhù)人生的價(jià)值，她從工作中找到樂(lè )趣并享受著(zhù)這份快樂(lè )。
我不怕道歉，我靠的就是你們
現在，龐曉燕作為一名班長(cháng)，帶領(lǐng)200多名員工繼續為自己熱愛(ài)的工作傾注著(zhù)辛勤的汗水，奉獻著(zhù)青春的年華。她從最底層一步步慢慢地做了起來(lái)，對基層工作了如指掌，很了解客戶(hù)的委屈以及工作人員的逆反情緒。在后來(lái)的日子里，她針對不同的員工制定了不同的提升計劃，對于個(gè)別工作中沒(méi)有明顯進(jìn)步或成績(jì)有所下降的員工，她會(huì )與員工真誠溝通并提出意見(jiàn)，以提高員工滿(mǎn)意度。
“以前我的團隊是最差的，但是現在已經(jīng)走在了前面。”據了解，她的團隊從最差的組合成長(cháng)為最佳“優(yōu)秀班組”，她告訴員工：“我很坦誠，我不害怕道歉，我依靠的就是你們，如果我工作中有做的不好的地方就一定指出來(lái)，我們一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。”特別是目前，話(huà)務(wù)員以90后的女孩居多，面對繁重的工作壓力，龐曉燕不僅制定了鼓勵措施，還通過(guò)做游戲給大家放松。她認為，以開(kāi)心的狀態(tài)和飽滿(mǎn)的熱情來(lái)工作一定會(huì )贏(yíng)得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。
企業(yè)內訓師屬于企業(yè)培訓師的一種，企業(yè)內訓師的關(guān)系屬于所就職的企業(yè)，所進(jìn)行的課程開(kāi)發(fā)與培訓內容受公司領(lǐng)導管理，同時(shí)課程主要針對自己企業(yè)狀況而開(kāi)發(fā)，具有針對性特點(diǎn)。龐曉燕通過(guò)競聘，現在從公司中脫穎而出，榮獲“省級初級內訓師”稱(chēng)號。
作為一名內訓師，除了對企業(yè)現狀有針對性的開(kāi)展工作以外，很重要的一點(diǎn)就是對員工情緒的管理。龐曉燕就很善于用情緒管理的方法促使員工樂(lè )觀(guān)對待工作，她經(jīng)常也用自己的一言一行感染著(zhù)身邊的人。每天龐曉燕在開(kāi)列會(huì )時(shí)，她會(huì )從錄音中提取典型案例進(jìn)行分析，和員工一起討論解決。
我也是個(gè)普通婦女
在公司，龐曉燕用自己的熱情和青春踐行著(zhù)自己的工作信條，她勤奮工作，勇挑重擔。 但龐曉燕出身于普通家庭，回到家同樣是一名普通的家庭婦女，“我就整理家務(wù)，清洗衣物”，當然有時(shí)工作也會(huì )帶到家里。“我很喜歡看書(shū)，因為讀書(shū)使人進(jìn)步，學(xué)的東西越多，工作越好開(kāi)展。”龐曉燕說(shuō)。學(xué)無(wú)止境，現在她再也不會(huì )遇到事就覺(jué)得委屈，因為她從工作中提升了自己，知道遇到事情后想該如何解決，用什么方式解決？
龐曉燕的主管領(lǐng)導謝總是一路看著(zhù)她成長(cháng)起來(lái)的，“她最大的天熱點(diǎn)就是踏實(shí)，這在現在這些90后女孩身上已經(jīng)看不到了。”謝總還說(shuō)，現在像曉燕這樣踏實(shí)肯干的孩子太少了，沒(méi)有別的捷徑，一步步走來(lái)很不容易，她就是很負責地做好自己的每一件事。
韶華易逝，但龐曉燕的人生卻深深淺淺的布滿(mǎn)了歲月的痕跡和饋贈，因為她對工作的熱愛(ài)和執著(zhù)，她的每一天都是豐盈而充實(shí)的，她的一顰一笑也都是從容而大方的。在談到未來(lái)時(shí)，正如她說(shuō)：“熱線(xiàn)是一個(gè)大家庭，我作為班長(cháng)要做好客戶(hù)代表的后臺支撐作用。”
