2013年4月25日，下午，北京798“圣之空間”藝術(shù)中心內，攜程新任CEO梁建章接受媒體記者群訪(fǎng)，這是他在2月11日宣布重掌攜程之后的首次媒體公開(kāi)亮相。
攜程新任CEO梁建章及攜程無(wú)線(xiàn)事業(yè)部總經(jīng)理江浩
當天的內容是“攜程無(wú)線(xiàn)4.4春季版發(fā)布會(huì )”，作為最后的環(huán)節，群訪(fǎng)轉移到小廳中進(jìn)行。巨大的展板下面，擺張小小的圓桌，梁建章和江浩(攜程無(wú)線(xiàn)事業(yè)部總經(jīng)理)坐在兩邊，面對著(zhù)排排坐的二十多家媒體。
似閑談但又認真地端坐著(zhù)，梁建章開(kāi)始了不設防的對話(huà)。媒體們表現出巨大的熱情，問(wèn)題一個(gè)接著(zhù)一個(gè)。梁建章坦陳，他的回歸是由于“壓力”。梁沒(méi)有解釋這種“壓力”，但顯然，大家都知道是來(lái)自于對手的“壓力”，無(wú)論是老對手藝龍網(wǎng)還是新冤家去哪兒網(wǎng)。而這兩者，時(shí)至今日也不再簡(jiǎn)單，后面已經(jīng)綁定了巨頭的力量——藝龍背后是騰訊，去哪兒背后是百度。
梁建章把這次回歸喻為“二次創(chuàng )業(yè)”，更具體地說(shuō)，他指的是攜程的“無(wú)線(xiàn)戰略”。像其他從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司一樣，攜程的無(wú)線(xiàn)戰略從2010年就已經(jīng)發(fā)布(彼時(shí)梁正在美國斯坦福大學(xué)攻讀經(jīng)濟學(xué)博士學(xué)位)，它無(wú)非代表舊有巨頭對新時(shí)代到來(lái)的警醒和呼喚，但從來(lái)沒(méi)有被提到像今天這樣的高度。
一個(gè)細節足以見(jiàn)回歸后的梁建章對此戰略的重視。此次僅僅是攜程手機端產(chǎn)品的一個(gè)版本升級，就被升格成一個(gè)隆重的新聞發(fā)布，并且CEO親自到場(chǎng)，地點(diǎn)由原來(lái)的上海改為北京。
多年以來(lái)，在媒體對攜程長(cháng)篇累牘的報道中，呼叫中心(call center)一直被詬病。它被作為“攜程是一個(gè)披著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)外衣的傳統公司”的一個(gè)證據，它用于呼叫中心的人力眾多，再加上地面推廣人員，成本巨大，導致攜程“重”得無(wú)法轉身。
但在這次發(fā)布會(huì )，梁建章一個(gè)鮮明的觀(guān)點(diǎn)是，高質(zhì)量的呼叫中心才是攜程的競爭力，尤其是無(wú)線(xiàn)應用結合語(yǔ)音搜索后。“手機業(yè)務(wù)是可以涵蓋電腦業(yè)務(wù)和呼叫中心業(yè)務(wù)的，這是未來(lái)的趨勢，我們一定要走在前端。”
梁說(shuō)，無(wú)論形式如何變化，旅游服務(wù)企業(yè)的根本都是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，而攜程的從呼叫中心到手機端的發(fā)展路徑，用戶(hù)的體驗是越來(lái)越便捷和一體化。甚至，梁還淺淺地提到了競爭對手。他說(shuō)，在PC上，用戶(hù)去比價(jià)很容易，更換OTA(在線(xiàn)旅行社)很容易，這是這幾年去哪兒、淘寶旅行等平臺能沖擊攜程業(yè)務(wù)的主要方式，但在A(yíng)PP上，好的產(chǎn)品體驗讓用戶(hù)的忠誠度更高，尤其是無(wú)線(xiàn)應用結合語(yǔ)音搜索、高品質(zhì)的呼叫中心和手機特惠版價(jià)格后，這樣獲取到的用戶(hù)有非常高的粘性。
攜程的資料也特別指出，這次發(fā)布的春季版(V4.4)攜程無(wú)線(xiàn)，對原已領(lǐng)先的語(yǔ)音查詢(xún)作了大量的優(yōu)化，已是獨步在線(xiàn)旅游業(yè)界。通過(guò)語(yǔ)音可以實(shí)現人機對話(huà)，用戶(hù)可以一句話(huà)快速找到需要的產(chǎn)品，讓預訂過(guò)程更加便捷。新版本在模糊語(yǔ)音搜索領(lǐng)域做了很大的改進(jìn)，特別是加強了防噪音的部分，更貼近自然的人機智能交互。
攜程的語(yǔ)音技術(shù)合作方是科大訊飛，梁建章認為，語(yǔ)音服務(wù)能減輕攜程原有呼叫中心負擔的任務(wù)量。基于對優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗的理解，梁又強調，呼叫中心的服務(wù)量在比例上會(huì )變小，在絕對值上不會(huì )減少。他用了一個(gè)新詞來(lái)形容攜程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化——“大拇指+水泥”，而不再是PC時(shí)代的“鼠標+水泥”。
梁建章坐在椅子上，試圖像產(chǎn)品經(jīng)理一樣回答記者提問(wèn)、講述上述種種，但顯然，有些問(wèn)題需要旁邊的無(wú)線(xiàn)事業(yè)部總經(jīng)理江浩接過(guò)去。
散場(chǎng)后，有記者討論，“梁建章多少歲啊?看起來(lái)不到40的樣子”，“他69年的，44歲”，“很溫和，沒(méi)什么氣場(chǎng)，回答問(wèn)題時(shí)甚至顯得有些羞澀”。
是的，這位羞澀的CEO回來(lái)了。更多的時(shí)候，他看起來(lái)像個(gè)溫文爾雅的學(xué)者——他新近出版的人口經(jīng)濟學(xué)著(zhù)作《中國人太多了嗎》在當當網(wǎng)上頗受好評，在這之前，1999年，他還出過(guò)一本書(shū)叫《網(wǎng)絡(luò )社會(huì )的崛起》。
這位“很會(huì )觀(guān)察和思考”的學(xué)者可以讓攜程網(wǎng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再次成為巨頭嗎?
