這是記者剛剛在微博上截的一張圖，這位博主正在抱怨京東商城的呼叫中心客服人員，倒不是因為客服的服務(wù)有多差，而是因為兩次接聽(tīng)的客服，他們的說(shuō)法完全不一致。
其實(shí)這正是現在呼叫中心面臨的大問(wèn)題，相信很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，客服最讓你崩潰的并不是不能解決問(wèn)題，而是你與多個(gè)客服代表溝通，需要不斷的重復你的問(wèn)題。現在，企業(yè)需要的并不是一個(gè)只能夠簡(jiǎn)單接打電話(huà)的呼叫中心，而是需要一個(gè)全能的，人性化的客服中心。
Aspect是一家專(zhuān)注在呼叫中心領(lǐng)域內的廠(chǎng)商，而他們現在正在致力于幫助企業(yè)打造下一代的聯(lián)絡(luò )中心，那么他們?yōu)槭裁匆プ鲞@個(gè)，又是如何做到的呢？
最大化企業(yè)客戶(hù)的價(jià)值
有統計數據顯示，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)不滿(mǎn)意的消費者會(huì )將他們的經(jīng)歷告訴9到15個(gè)人。約有13%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )將該經(jīng)歷告訴20人以上。而由于一次不好的客戶(hù)體驗，86%的客戶(hù)將不再與一家公司做生意, 4年前這個(gè)數字是59%。每一個(gè)客戶(hù)的投訴，意味著(zhù)還有26個(gè)有類(lèi)似不滿(mǎn)的經(jīng)驗的客戶(hù)選擇保持沉默。12個(gè)積極的服務(wù)體驗才能挽回1個(gè)負面的體驗。吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持1個(gè)現有客戶(hù)的5倍之多。
所有的這一切事實(shí)，都告訴我們一個(gè)道理，這就是要保持住現有客戶(hù)實(shí)際上要遠比開(kāi)拓客戶(hù)簡(jiǎn)單，而保持現有的客戶(hù)就及時(shí)的解決他們的問(wèn)題，給他們營(yíng)造極佳的體驗。
而呼叫中心作為企業(yè)與他們客戶(hù)溝通的最直接平臺，將會(huì )承載著(zhù)非常重要的任務(wù)，成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素。
更多的選擇
下一代的聯(lián)絡(luò )中心，需要能夠根據用戶(hù)的需求，選擇性的為用戶(hù)提供服務(wù)，甚至可以提供定制化的服務(wù)。
比如說(shuō)，越來(lái)越多的用戶(hù)喜歡用多種渠道來(lái)進(jìn)行客服溝通，而不僅僅是通過(guò)電話(huà)。而不論用戶(hù)使用什么渠道，不管是瀏覽網(wǎng)站自助服務(wù)，與座席在網(wǎng)上交談，發(fā)送短信或彩信，或在論壇上互動(dòng)，發(fā)送郵件等等，都可以獲得客服代表無(wú)縫的服務(wù)體驗，在短信上咨詢(xún)的內容，在電話(huà)上可以反應，而在網(wǎng)站上的留言，當你撥通客服電話(huà)的時(shí)候，客服代表能夠快速看到反應的情況，這些體驗將會(huì )讓用戶(hù)感受到便捷，也讓聯(lián)絡(luò )中心的效率大為提升。
如果說(shuō)一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，可以實(shí)現24小時(shí)的自助語(yǔ)音服務(wù)，可以在等待時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)允許用戶(hù)掛機并回撥，這種小細節上的改進(jìn)，給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是無(wú)法估量的。
簡(jiǎn)潔的體驗
如果在一個(gè)問(wèn)題的交涉中，時(shí)間過(guò)長(cháng)，將會(huì )引發(fā)用戶(hù)的極大反感，這可能可能導致溝通效率的降低甚至溝通失敗。
企業(yè)的呼叫中心需要了解用戶(hù)來(lái)提升效率，首先要做到，細分客戶(hù)并定制個(gè)性化客戶(hù)體驗服務(wù)；其次，要能夠合理運用個(gè)性化的服務(wù)策略后，可以提供更佳的客戶(hù)體驗；最后，能夠通過(guò)對基于客戶(hù)價(jià)值來(lái)提供不同服務(wù)級別的服務(wù)，企業(yè)可以由此獲得更多收益。
簡(jiǎn)而言之，這是一種智能的數據中心解決方案，能夠智能的分析用戶(hù)并且簡(jiǎn)化溝通流程，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)效率。
讓用戶(hù)參與
一個(gè)單向傳遞信息的呼叫中心并不能夠給用戶(hù)帶來(lái)最佳的體驗，同時(shí)很難去幫助企業(yè)通過(guò)呼叫中心的渠道推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
下一代的呼叫中心，需要能夠讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)。比如，預測將要發(fā)生的客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)，發(fā)送預約提醒和到期付款日期提醒，在維護既有的客戶(hù)關(guān)系和縮減員工的同時(shí)增加了與客戶(hù)的交互以及明顯改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，并超越客戶(hù)期望值等等。
能夠實(shí)現這些就可以讓呼叫中心在減少流量的前提下，實(shí)現更大化的價(jià)值。
Aspect可以做什么
聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺辦公系統，這三大塊的內容，是聯(lián)絡(luò )中心所必須的組成元素，Aspect是業(yè)界唯一能夠完整提供這三大塊解決方案的廠(chǎng)商。
首先，在聯(lián)絡(luò )管理上，Aspect可以幫助企業(yè)實(shí)現更強大的自助語(yǔ)音服務(wù)，可以實(shí)現對社交網(wǎng)絡(luò )的集成；其次，在勞動(dòng)力優(yōu)化上，能夠簡(jiǎn)化坐席管理，提升坐席效率，同時(shí)進(jìn)行完善智能的排班管理；最后，在后臺辦公系統上，Aspect可以幫助企業(yè)用戶(hù)構建完整的KPI考核體系和生成客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告。
從每一個(gè)層面上來(lái)說(shuō)，市面上都擁有一些相對應的解決方案，然而如果企業(yè)需要構建高效的下一代聯(lián)絡(luò )中心，那么一個(gè)端到端的完整解決方案就是企業(yè)必須要去考慮的了，Aspect正是一家提供這樣解決方案的優(yōu)秀供應商。
在新的時(shí)代中，企業(yè)需要盡一切可能提升業(yè)務(wù)運營(yíng)的效率，并且降低TCO，如何讓呼叫中心創(chuàng )造出更大的價(jià)值，是企業(yè)所需要去靜下心來(lái)考慮的，而不論企業(yè)采用什么樣的方案，都需要結合自身的業(yè)務(wù)需求，讓呼叫中心更好的為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )造出有效的價(jià)值。
