隨著客戶2.0時(shí)代的到來，企業(yè)2.0也相伴而生。運(yùn)營商作為大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的主力軍，在新一代聯(lián)絡(luò)中心中有著更多的新要求。Aspect提供的新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案實(shí)現(xiàn)了社交媒體、多渠道聯(lián)絡(luò)和高效協(xié)同的三位一體。
Aspect平臺(tái)可納百川
隨著客戶2.0時(shí)代的到來，新一代的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加挑剔，而在這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)橫行的時(shí)代，越來越多的消費(fèi)者也通過社交網(wǎng)絡(luò)開始抱團(tuán)。從而對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)必須通過更先進(jìn)的技術(shù)和策略才能夠滿足新一代消費(fèi)者的期待。消費(fèi)者越來越多的以社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的形式出現(xiàn)，所以企業(yè)就必須適應(yīng)這樣的變化，具備多渠道、多媒體的客戶聯(lián)絡(luò)能力。
因此，Aspect適時(shí)的為企業(yè)提供了新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案依托于微軟的MicrosoftLync、SharePoint、MicrosoftDynamics CRM等新型企業(yè)IT架構(gòu)為基礎(chǔ)而建立。不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶在哪里，企業(yè)就出現(xiàn)在哪里，不需要等著客戶來找企業(yè)，而且可以隨時(shí)調(diào)集企業(yè)內(nèi)部一切人力、物力和知識(shí)資源，全員協(xié)同一致去滿足客戶需求。
微博作為新出現(xiàn)的社交網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展的用戶越來越龐大，也越來越多的人開始將訴求放在微博上。對(duì)于這個(gè)新出現(xiàn)的訴求渠道，Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)，將其看做是聯(lián)絡(luò)渠道之一，而不是唯一，Aspect可以輕松的將其納入到聯(lián)絡(luò)中心。
Mike Ding認(rèn)為對(duì)于新出現(xiàn)的社交網(wǎng)絡(luò)渠道，企業(yè)應(yīng)該像嬰兒學(xué)走路一樣，先學(xué)爬行，再學(xué)走，循序漸進(jìn)。“對(duì)于商家來說，最糟糕的事莫過于還沒弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業(yè)務(wù)操作，但短期內(nèi)無法做到。然而，重要的是它的平臺(tái)將來必須能夠應(yīng)付這些新工具。因此，為了實(shí)現(xiàn)多線路通訊能力，任何長期、可持續(xù)的戰(zhàn)略首要在于選擇合適的平臺(tái)。”Mike Ding提醒道。
另外，微博這種社交媒體，只是在原有的多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道基礎(chǔ)上增加的一個(gè)新渠道而已。“Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心的新技術(shù)可以很輕松的包容這種新的聯(lián)絡(luò)渠道。”MikeDing表示。
Aspect Unified IP為運(yùn)營商排憂解難
電信運(yùn)營商是大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的主力用戶之一。一方面，運(yùn)營商自己有大規(guī)模的用戶群需要維護(hù)，在用戶保持和新用戶開發(fā)方面都面臨著越來越大的競爭壓力；另一方面，運(yùn)營商還是聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的重要承擔(dān)者。例如，許多政府部門的熱線窗口都是由運(yùn)營商以業(yè)務(wù)外包的形式來承擔(dān)。Aspect可以為電信運(yùn)營商帶來哪些解決方案呢？
Mike Ding列舉了中國電信深圳分公司的例子。中國電信深圳分公司除了提供面向個(gè)人和家庭的電信服務(wù)，還為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機(jī)構(gòu)提供了外包呼叫中心，成為信息通信服務(wù)的重要業(yè)務(wù)。
但是，在發(fā)展初期，由于政府部門的熱線都是分散運(yùn)營，而且由于各部門服務(wù)水平差異比較大，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就是忙音占線，從運(yùn)營上缺乏規(guī)范化的運(yùn)作，沒有形成制度化。因此，中國電信深圳分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心從場地、設(shè)備技術(shù)、人力資源和運(yùn)營管理四個(gè)層面入手，采用Aspect Unified IP 一體化呼叫中心解決方案，將客戶聯(lián)絡(luò)能力與企業(yè)整體架構(gòu)的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完美地結(jié)合起來。
據(jù)Mike Ding透露，中國電信深圳10000號(hào)客戶服務(wù)中心在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了上千個(gè)座席的 Aspect Unified IP 架構(gòu)部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場的需求。“中國電信深圳 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心每個(gè)座席人員原本每天只能完成 80-100 次客戶聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在每天可以完成 160-180 次客戶聯(lián)絡(luò)。”
