•簡(jiǎn)化調度，有助企業(yè)應對虛擬座席增長(cháng)并改善員工工作環(huán)境
•提高客服水平達20％至30％
•與Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)緊密集成，為企業(yè)互動(dòng)提供更出色的管理和可視化能力
CTI論壇(ctiforum)10月30日消息（記者 楊毅): 全球領(lǐng)先的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出最新版勞動(dòng)力管理 7 平臺產(chǎn)品勞動(dòng)力管理 7.5。作為先進(jìn)的集成化人力資源管理產(chǎn)品，勞動(dòng)力管理 7.5 不僅可以為企業(yè)創(chuàng )造一個(gè)更優(yōu)質(zhì)、更精簡(jiǎn)的聯(lián)絡(luò )中心工作環(huán)境，改善客戶(hù)體驗，還能讓企業(yè)主管更好地掌握互動(dòng)成果，提高與客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量。
DMG咨詢(xún)公司總裁和聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)分析師Donna Fluss表示：“聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)環(huán)境龐雜，人力資源管理解決方案一直是其成功的關(guān)鍵，特別是越來(lái)越需要管理分散在不同國家、不同城市的員工，其中包括在家工作、在聯(lián)絡(luò )中心或各種規模的支持服務(wù)機構工作的員工。雇用在家辦公人員無(wú)疑能讓企業(yè)擁有更豐富的人才庫和資源，但也為企業(yè)帶來(lái)了新的挑戰，優(yōu)化后的人力資源管理解決方案與它所屬的新一代技術(shù)是這一挑戰的應對良方。”
由Forrester咨詢(xún)公司受Aspect委托制作的一份研究報告指出：技術(shù)在客戶(hù)體驗提供中扮演很重要的角色。有73%的調查對象認為，技術(shù)在他們的客戶(hù)體驗策略中起到了重要到非常重要的作用。不僅如此，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心策略與客戶(hù)體驗策略相結合也同樣重要，將近半數的調查對象表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心策略是客戶(hù)體驗策略的基石。
聯(lián)絡(luò )中心員工的工作環(huán)境與客戶(hù)體驗直接相關(guān)，因此非常重要。勞動(dòng)力管理 7.5改善了 Aspect WFM平臺，提供自助化的值班競標（shift-bidding）功能，從而提供了更加有效的員工激勵機制。這不僅為在家工作的員工提供更多調度上的靈活性，還能更好跟進(jìn)員工的工作，嘉獎優(yōu)秀員工。
阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）聯(lián)絡(luò )中心人力資源規劃部經(jīng)理Seth Ettwein說(shuō)：“員工們都非常認可我們的‘在家工作’項目，沒(méi)有了同一辦公場(chǎng)所中同事之間的相互干擾分散注意力，他們可以更專(zhuān)注于傾聽(tīng)客戶(hù)需求。同樣的，Aspect 勞動(dòng)力管理也讓我們的管理團隊省去了在調度工作和各站點(diǎn)間溝通上花費的大量時(shí)間，從而可以更專(zhuān)注于培訓、解決問(wèn)題，提供最好的客戶(hù)服務(wù)。”
Aspect的WFM解決方案可以實(shí)現靈活的工作流程，并可以與現有技術(shù)無(wú)縫結合。 Aspect客戶(hù)可明顯感受到客服水平提高20%到30%，員工工作強度和營(yíng)運成本也隨之降低了16%左右。勞動(dòng)力管理 7.5 幾乎可以輕松地與任何聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)管理基礎架構集成。且對于A(yíng)spect Unified IP 7.1 （Tiger Shark）的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)力管理 7.5的自動(dòng)化必備軟件交付功能、更可靠的修補功能和順暢的無(wú)打擾安裝功能可以減少布署時(shí)間和所需資源，大大降低了總體擁有成本。
Aspect公司高級副總裁、人力資源優(yōu)化部門(mén)總經(jīng)理兼首席技術(shù)官Spence Mallder 說(shuō)：“作為人力資源管理解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導者，勞動(dòng)力管理 7家族的壯大讓我們能繼續為新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )提供靈活的企業(yè)級技術(shù)，同時(shí)也能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。隨著(zhù)Unified IP 7.1 (Tiger Shark)和勞動(dòng)力管理 7.5的相繼發(fā)布，Aspect為用戶(hù)們打造了能夠供卓越的客戶(hù)體驗的工具。”
勞動(dòng)力管理 7.5提供增強功能，幫助聯(lián)絡(luò )中心管理者們應對挑戰，其功能包括：
- 擴展的日間工時(shí)損耗分析功能：可以在任何時(shí)間遠程進(jìn)行日間工時(shí)損耗分析，以便確定了解座席人員是否如期工作，并且對其日間績(jì)效進(jìn)行統計計算和預測。而且，這些工作可在一次操作中完成。
- 動(dòng)態(tài)生產(chǎn)力分析功能：提供全新的工作效率信息動(dòng)態(tài)分析視圖，可以呈現員工和團隊工作時(shí)間的發(fā)展趨勢，通過(guò)對根本原因的深入分析，更好地理解哪些工作尚未充分發(fā)揮效能。
- 移動(dòng)監管功能：能與Aspect Workforce Mobile™輕松集成，隨時(shí)隨地進(jìn)行人力資源管理。為企業(yè)主管和經(jīng)理提供可定制的移動(dòng)應用，只需通過(guò)一個(gè)移動(dòng)設備，便可快速訪(fǎng)問(wèn)Aspect Unified IP和Aspect 勞動(dòng)力管理系統。
勞動(dòng)力管理 7.5已在全球上市。更多關(guān)于勞動(dòng)力管理 7.5的詳情盡在A(yíng)spect 勞動(dòng)力管理 7.5。
欲獲取更多虛擬人力資源信息，請觀(guān)看Aspect和阿拉斯加航空公司的2012年11月20日網(wǎng)絡(luò )會(huì )議：讓客戶(hù)服務(wù)飛躍：優(yōu)化虛擬人力資源。觀(guān)看或注冊請前往：
go.aspect.com/WFM75Webinar/Registration
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，是當今世界最大的專(zhuān)注于“Unified Communications for The Contact Center（統一通信聯(lián)絡(luò )中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統無(wú)縫集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類(lèi)中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò )能力。
