CTI論壇(ctiforum)4月1消息（記者 王麗娜): 3月29日下午，專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心近40年之久的公司aspect在北京成功舉辦了一場(chǎng)主題為“掘金客戶(hù)終身價(jià)值”的記者沙龍活動(dòng)。此次活動(dòng)中，aspect邀請了行業(yè)內多家知名媒體參加，并就如何實(shí)現客戶(hù)終身價(jià)值最大化及aspect的核心技術(shù)等話(huà)題展開(kāi)了生動(dòng)的互動(dòng)。
aspect大中華區總經(jīng)理丁海表示：“aspect目前主要提供統一聯(lián)絡(luò )平臺管理、平臺優(yōu)化管理及后臺管理三方面的產(chǎn)品和解決方案，其中新產(chǎn)品主要來(lái)自后臺管理方面。aspect采用采用多渠道聯(lián)絡(luò )與人力資源優(yōu)化相結合改善客戶(hù)體驗。” “智能語(yǔ)音分析是aspect今年的重要增長(cháng)點(diǎn)之一。”丁海透露。
aspect技術(shù)總監李威揚就最大化客戶(hù)終身價(jià)值大家進(jìn)行分享，他表示：“最大化客戶(hù)終身價(jià)值的核心即提高效率、讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而讓客戶(hù)滿(mǎn)意需要賦予客戶(hù)更多的選擇，傳遞始終如一的用戶(hù)體驗并提供無(wú)縫而透明的跨渠道服務(wù)。” 李威揚還分享了簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗、推動(dòng)首次呼叫解決問(wèn)題率、主動(dòng)聯(lián)系提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、收集客戶(hù)反饋、評估客戶(hù)體驗等話(huà)題。
日前， aspect公司披露一項調查報告，結果顯示用戶(hù)常常對于企業(yè)的客服部門(mén)感到失望，聯(lián)絡(luò )中心正在成為新的用戶(hù)體驗中心。多渠道用戶(hù)體驗可以讓溝通從某個(gè)渠道上開(kāi)始，然后無(wú)縫過(guò)渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò )渠道是不夠的。企業(yè)必須調整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )窗口，來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度并提供統一而卓越的用戶(hù)體驗。
aspect 的根基就是變革性創(chuàng )新和推出各項行業(yè)首創(chuàng )產(chǎn)品與服務(wù)的歷史。 30 多年前，aspect 為 Continental Airlines 開(kāi)發(fā)了第一臺智能呼叫中心自動(dòng)呼叫分配器 (ACD)。 這從根本上變革了他們的客戶(hù)通信業(yè)務(wù)模式。
aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。aspect的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
