2013年3月28日，口碑互動(dòng)（IWOM）與億迅（中國）共同宣布推出“每客360 精準客服系統” 。這一結合IWOM多年社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以及世界一流客服系統的跨界產(chǎn)品，將助力企業(yè)用戶(hù)構建起社會(huì )化媒體的統一客服平臺。此舉將推動(dòng)企業(yè)微博發(fā)展，也標志著(zhù)社會(huì )化媒體進(jìn)入 “精準客服” 時(shí)代。
近年來(lái)，隨著(zhù)新型社交媒體的不斷成熟，其高度透明性、參與互動(dòng)性和社交性的優(yōu)勢，吸引越來(lái)越多的用戶(hù)利用它發(fā)表、分享和傳播信息或獲取資源，人們在虛擬網(wǎng)絡(luò )里建立的關(guān)系也正在迅速擴散。這一新興溝通方式的日益普及也為企業(yè)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新活動(dòng)提供了無(wú)限的機遇和可能。
“Every 360 精準客服系統” 為社會(huì )化媒體與傳統聯(lián)絡(luò )中心的融合帶來(lái)變革，為企業(yè)多渠道信息了解和服務(wù)客戶(hù)，提供了新的方法、渠道和契機。該系統可支持企業(yè)靈活接入微博、微信、論壇以及未來(lái)其它新興的社會(huì )化媒體平臺，根據不同業(yè)務(wù)需要開(kāi)通多個(gè)企業(yè)賬戶(hù)，并進(jìn)行一體化、高效的矩陣式管理。
相較傳統的聯(lián)絡(luò )中心而言，采用“Every 360 精準客服系統”所構建的社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)可在顯著(zhù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低聯(lián)絡(luò )中心成本的同時(shí)，助力企業(yè)合理計劃運營(yíng)策略，為其客戶(hù)提供更高效、更及時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)這一平臺，企業(yè)可以即時(shí)有效掌握社會(huì )化媒體平臺中的所有有效信息，并借助該系統精準的內容分析能力將客戶(hù)信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時(shí)有效地分配給對應人員，構建實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復的一套包括客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷(xiāo)及企業(yè)公關(guān)在內的一體化綜合客戶(hù)服務(wù)系統。
口碑CEO楊飛先生表示：“今年微博已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)年頭，傳統的內容營(yíng)銷(xiāo)在一定程度上帶來(lái)了用戶(hù)疲憊，二大數據尚未在社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)上得到有效的使用。因此，在這一背景下，我們認為給予關(guān)鍵詞定位的精準客服和營(yíng)銷(xiāo)是更加有效的手段。口碑IWOM決定加大在這方面的投入，并且，在與中糧、國航、平安等客戶(hù)的探討中，也印證了我們的這一觀(guān)點(diǎn)。”
億迅CEO李農先生表示：“創(chuàng )新型Every 360精準客服系統將極大豐富企業(yè)用戶(hù)在社交媒體時(shí)代的客服渠道并為企業(yè)創(chuàng )造全新價(jià)值。它的推出，也再次印證了我們始終致力于結合世界一流的客服系統平臺及對行業(yè)的深刻洞察，為企業(yè)用戶(hù)提供創(chuàng )新型聯(lián)絡(luò )中心解決方案的承諾。在社會(huì )化媒體廣泛應用的今天，我們理應不能忽視消費者在社會(huì )化媒體上尋求服務(wù)的強烈訴求。”
