華西都市報、華西都市網(wǎng)讀者網(wǎng)友在和四川移動(dòng)多媒體呼叫中心工作人員合影。
讀者網(wǎng)友參觀(guān)四川移動(dòng)多媒體呼叫中心的實(shí)時(shí)監控系統。
10086工作現場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美，井井有條。
近日，華西都市報、華西都市網(wǎng)征集的來(lái)自社會(huì )各界的讀者20名一起走進(jìn)四川移動(dòng)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，一同感受10086呼叫中心的親切服務(wù)，探訪(fǎng)在電話(huà)另一端親切服務(wù)的10086客服團隊，了解四川移動(dòng)10086呼叫中心工作人員的工作環(huán)境，甚至還充當起臨時(shí)的“記者”采訪(fǎng)10086客服人員有關(guān)垃圾短信的處理辦法等問(wèn)題……讀者：
10086客服呼叫中心真心贊
下午2點(diǎn)，華西都市報讀者乘坐的大巴緩緩駛進(jìn)了位于高新區益州大道的四川移動(dòng)多媒體客服中心，四川移動(dòng)多媒體客服中心的相關(guān)負責人已經(jīng)等候在了門(mén)口。在簡(jiǎn)單的歡迎致辭后，四川移動(dòng)服務(wù)保障部楊蘭開(kāi)始給參觀(guān)讀者講解起客服中心的構建以及客服人員的工作情況。當講到四川移動(dòng)持續不斷重拳清理垃圾短信時(shí)，引起了眾多讀者的共鳴，大家紛紛結合自身情況表示，“現在收到的垃圾短信真的少了很多！真心贊！”一句短短的點(diǎn)評是移動(dòng)用戶(hù)給予10086客服人員工作的最大肯定。
在參觀(guān)過(guò)程中最讓讀者們感興趣的莫過(guò)于10086客服人員的工作環(huán)境，當看到寬敞明亮的10086話(huà)務(wù)臺席時(shí)，讀者們都掏出了手機，以各種角度去記錄自己所看到的一切。特別是關(guān)于垃圾短信的專(zhuān)項治理方面的服務(wù)保障部不良信息組更是吸引了眾多讀者的強烈圍觀(guān)，“第一次知道10086999的舉報號碼！以后收到垃圾信息就可以發(fā)送："對方號碼＊內容"到這個(gè)號碼了，絕不姑息。”當看到讀者們準備對著(zhù)處理垃圾短信的電腦屏幕拍照時(shí)，10086的客服人員及時(shí)制止，并表示為了保護用戶(hù)的通信隱私，請不要對著(zhù)屏幕拍照，一個(gè)細微的舉動(dòng)就引起了在場(chǎng)讀者們的認可，“隨時(shí)都不忘用戶(hù)隱私，讓大家拍照時(shí)候留意一些。做得真好。”發(fā)帖：
向辛勤的10086客服人員致敬
短短的1個(gè)小時(shí)參觀(guān)，讀者們似乎并不滿(mǎn)足于現場(chǎng)走馬觀(guān)花似的瀏覽，更不滿(mǎn)足微博上短短的140個(gè)字的分享，有五位讀者將現場(chǎng)所拍的照片和自己記錄的文字結合自己的感受在華西都市網(wǎng)上發(fā)帖，其中一名網(wǎng)名為“向日葵amy”的讀者所發(fā)的帖子不管是排版還是拍攝照片的角度都十分專(zhuān)業(yè)，從他發(fā)帖的內容看來(lái)，整個(gè)參觀(guān)活動(dòng)中他都有細心的記錄，“發(fā)帖只是為了向辛勤的10086客服人員致敬！向他們的工作態(tài)度，向中國移動(dòng)的服務(wù)理念。”
他在帖子中提到“每位客服每天要接300-400多通電話(huà)，壓力相當大啊。所以在企業(yè)文化、工作環(huán)境上，移動(dòng)狠下功夫，營(yíng)造得非常舒適。有員工休息室，到處布置了綠色小植物。還有食堂、舞蹈教室等等。參觀(guān)完后，好多人問(wèn)可不可以來(lái)這里上班呢~”幾乎每一處的參觀(guān)環(huán)節他都有拍攝照片，記錄下現場(chǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，甚至還會(huì )在帖子中將自己的親身感受和案例羅列出來(lái)，并提出更多的建議。
“我個(gè)人覺(jué)得，在當今的通訊和資訊交融的社會(huì )里，他們的工作猶如國家軍警一樣，容不得半點(diǎn)松懈。"在崗一分鐘，安全六十秒"。”記者發(fā)現這次“走進(jìn)10086”一方面讓讀者和用戶(hù)切實(shí)了解到了10086的工作流程增進(jìn)彼此的理解，更多的是讓他們都感受到了四川移動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”的濃厚氛圍。共鳴：
來(lái)電必復好溫馨
作為中國移動(dòng)覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務(wù)渠道之一，10086已經(jīng)成為了中國移動(dòng)服務(wù)的第一觸點(diǎn)。當話(huà)務(wù)量繁忙或因線(xiàn)路原因不能接通10086時(shí)，四川移動(dòng)10086的“來(lái)電必復”就非常貼心了。據了解，“來(lái)電必復”是針對暫時(shí)未能獲取10086人工服務(wù)的來(lái)電，10086將主動(dòng)通過(guò)電話(huà)或短信等方式聯(lián)系客戶(hù)，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)請求的100%響應與回復。
四川移動(dòng)服務(wù)保障部楊蘭向記者介紹，為了全面履行“客服熱線(xiàn)，來(lái)電必復”的服務(wù)承諾，四川移動(dòng)針對熱線(xiàn)忙閑時(shí)成立了20-30人的來(lái)電必復專(zhuān)項業(yè)務(wù)組，通過(guò)“人機共推”模式保質(zhì)保量地開(kāi)展來(lái)電必復工作。數據顯示，通過(guò)“人機共推”模式進(jìn)行來(lái)電必復，確保了24小時(shí)內回復率達到100%，每月，四川移動(dòng)來(lái)電必復業(yè)務(wù)月答復客戶(hù)量數萬(wàn)次，讓每一位客戶(hù)都感受到10086的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
參觀(guān)讀者“咬牙切齒的美”表示，來(lái)電必復業(yè)務(wù)自己曾經(jīng)享受過(guò)，有一次和10086客服正在通話(huà)，由于進(jìn)入電梯導致信號中斷，但隨后，10086的客服妹妹就主動(dòng)打電話(huà)來(lái)繼續剛才的服務(wù)，感覺(jué)非常溫馨和感動(dòng)。 記者白霜鏈接
在活動(dòng)現場(chǎng)，有幾個(gè)小妹妹看到移動(dòng)10086客服們有著(zhù)寬敞的辦公室，辦公室中還有一個(gè)小小的植物園，有愜意的休息區可供上網(wǎng)、閱讀，就連開(kāi)班前會(huì )的會(huì )議室都被布置得十分溫馨。在這舒適的辦公環(huán)境誘惑下，她們向引導我們參觀(guān)的移動(dòng)工作人員詢(xún)問(wèn)是否能過(guò)來(lái)工作。
微博直播：
20名讀者在參觀(guān)四川移動(dòng)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的過(guò)程中，還不忘通過(guò)微博與朋友們分享自己的所見(jiàn)所聞。部分讀者在微博中加入了#走進(jìn)10086#的話(huà)題關(guān)鍵字以方便查找，在這個(gè)話(huà)題里記者看到了73條微博全程直播讀者們參觀(guān)四川移動(dòng)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的所見(jiàn)所聞，不少網(wǎng)友還與這些讀者展開(kāi)了微博互動(dòng)，了解更全面的東西：
德陽(yáng)網(wǎng)友“朵朵”：一直在用移動(dòng)的號碼，打10086更是如吃飯一般頻繁且習慣，只是從來(lái)沒(méi)想到可以親身去看看10086。#走進(jìn)10086#后，發(fā)現無(wú)論是服務(wù)標準，還是客服MM，都屬一流，給個(gè)好評先！
Taurus_M：10086太棒了，在接通率，回復率，特別是垃圾短信方面，移動(dòng)確實(shí)很用心，出了五個(gè)舉措來(lái)杜絕垃圾信息和涉黃信息。
Cp_沛：10086看客服妹子咯～真的很期待，每次電話(huà)都是一個(gè)甜美的聲音，很疑惑對面是誰(shuí)在為我解答問(wèn)題。
