益峰客戶(hù)關(guān)系管理（上海）有限公司成立于2002年7月，隸屬日本最大的遠程教育公司倍樂(lè )生集團（Benesse）名下的全資子公司株式會(huì )社TMJ，是中國國內第一家從事與外包呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的日資公司。
東陶（中國）有限公司 巖元 隆文
1979年北京釣魚(yú)臺國賓館整修時(shí)采用了TOTO公司的衛生陶器產(chǎn)品。從此，TOTO公司作為中國的企業(yè)公民在中國扎下了根，同時(shí)以提高中國人民的衛浴水準為理念，積極地拓展業(yè)務(wù)。目前，365天24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)中心和設在中國各地的大范圍營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)為消費者提供著(zhù)完善的售后服務(wù)，通過(guò)這兩者的有機結合，TOTO公司獲得了穩定的顧客群體和市場(chǎng)占有率。
在日本選擇使用哪個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品是承包商，而在中國則是個(gè)人
東陶（中國）有限公司 巖元 隆文表示：以TOTO公司的商品流通來(lái)說(shuō)，日本和中國存在著(zhù)很大的差異。在日本，TOTO公司的產(chǎn)品是由住宅開(kāi)發(fā)商和建筑公司選用后，作為房屋整體的一部分向用戶(hù)提交的。而在中國，用戶(hù)則從洗手間到水龍頭均是自己精挑細選。因此，在日后換新時(shí)，也需獲得用戶(hù)本人的再次選用。
為了獲得選用，什么是必須的呢？TOTO公司認為首先商品自身的品質(zhì)是毋庸置疑的，另一個(gè)關(guān)鍵是售后服務(wù)的品質(zhì)。售后服務(wù)有兩個(gè)重要角色；聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)和要求的客服中心和需要維修的時(shí)候到用戶(hù)家登門(mén)拜訪(fǎng)的修理公司。對于作為生產(chǎn)廠(chǎng)家的TOTO公司來(lái)說(shuō)，兩個(gè)都是和用戶(hù)接觸的重要渠道，這些方面的服務(wù)質(zhì)量會(huì )對日后獲得用戶(hù)選用影響極大。
客服中心信息收集的重要性
TOTO公司委托VCS運營(yíng)作為公司品牌形象的客服中心業(yè)務(wù)主要是受理報修。基本上都是處理衛浴產(chǎn)品。由于其中也有需要緊急處理的時(shí)候。這時(shí)“詳細掌握事情真相和準確地傳達信息”對后面的修理與安排關(guān)系甚深。尤其應該對確定有關(guān)商品和發(fā)生的問(wèn)題給予重視。因為在去修理之前，維修人員必須從成千上萬(wàn)的零部件里找到相符的東西。只有正確地收集信息，才能準確的向下一環(huán)節的修理公司移交工作。作為信息進(jìn)入通道和信息中樞的客服中心擔負著(zhù)主導售后服務(wù)品質(zhì)的重要使命。
實(shí)現三位一體化
在此背景下，VCS除了對應客戶(hù)外，還協(xié)助TOTO公司一起建立了信息互動(dòng)基礎系統。特別是因為系統編入了可以直接對修理公司下達指令的程序，所以大大加快了信息傳遞速度。另外，修理結束后，客服中心會(huì )對用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。通過(guò)直接向顧客確認諸如修理過(guò)程中是否存有問(wèn)題，維修人員的態(tài)度如何等的一系列流程，并由系統進(jìn)行統一管理，使得改善要點(diǎn)一目了然。對大量的維修公司進(jìn)行工作質(zhì)量管理雖然有難度，但是迄今為止從消費者處獲得的反饋是“非常仔細，幫TOTO公司順利地解決了問(wèn)題”。今后將通過(guò)客服中心，維修公司，TOTO公司的三位一體化，向全中國提供同等的高品質(zhì)的售后服務(wù)。
