1張桌子、1臺(tái)電腦、1部電話，這是她們的舞臺(tái)。
12個(gè)小時(shí)，300多通電話，這是她們每天不斷重復(fù)的工作。
她們，就是南寧鐵路局12306客戶服務(wù)呼叫中心話務(wù)員。
1月29日早晨8時(shí)，話務(wù)員黃丹像往常一樣，提前半小時(shí)來到單位，做好接班的準(zhǔn)備。因?yàn)榇哼\(yùn)期間咨詢電話太多，大家必須無縫交接，確保在10秒鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)話務(wù)續(xù)接。
“我在桂林站下車時(shí)一個(gè)行李包漏在列車上了，你們能幫我找找嗎？”
“可以，請(qǐng)告訴我們您乘坐的車次、座位和聯(lián)系方式，我們馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門。”
不到20分鐘，黃丹就接通、回復(fù)了15通咨詢電話。目前，她們每通電話的平均處理時(shí)長從2011年設(shè)立之初的98秒縮短為現(xiàn)在的82秒。
春運(yùn)期間，12306客服電話量都會(huì)比平時(shí)多出幾倍甚至十幾倍，這對(duì)黃丹和同事們的工作提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
為了不斷提高回復(fù)效率，黃丹和同事們每天都會(huì)對(duì)旅客來電內(nèi)容進(jìn)行收集、整理、歸類和分析，及時(shí)優(yōu)化答復(fù)內(nèi)容，力求回答更加快捷、精練。
由于因?yàn)檫\(yùn)力緊張，春運(yùn)期間難免會(huì)有旅客買不到車票，一些人把買不到車票的怒氣發(fā)在話務(wù)員身上。此時(shí)的他們難免成了大家的出氣筒。因?yàn)槁每驼`解和責(zé)備，黃丹曾經(jīng)偷偷地哭了好幾回。但擦干眼淚，她依舊滿面笑容地回到問訊臺(tái)。面對(duì)來電者的不理解、埋怨甚至謾罵，這個(gè)不到22歲的姑娘表現(xiàn)出了與她年齡不相符的包容和成熟。
她說，每年春節(jié)，她也特別想家。旅客們歸心似箭的心情她能理解。她的工作日志首頁上，寫著“耐心、細(xì)心、真心”幾個(gè)字。她說，有了這三顆心，旅客們都會(huì)理解的。
一邊敲著鍵盤，一邊看著電腦屏幕，一邊和旅客通電話。在此起彼伏的通話聲中，黃丹的眼睛、嘴巴和手幾乎都沒空休息片刻。
中午12時(shí)，食堂送來了盒飯。為了不耽誤工作，大家一個(gè)個(gè)輪流吃飯。同時(shí)，為了讓同伴們也能盡快吃飯，幾乎每個(gè)話務(wù)員吃飯時(shí)都是狼吞虎咽。
春運(yùn)期間，黃丹和同事們平均每人每天最少要接聽300多個(gè)電話。說話太多，黃丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水，因?yàn)楹人嗔藭?huì)增加上廁所的次數(shù)，這樣會(huì)造成排隊(duì)等待的電話數(shù)量驟然增加。
“喝水時(shí)抿一口、潤一潤，喉嚨不干，嘴唇不裂就好了。”黃丹道出了自己摸索出來的經(jīng)驗(yàn)，這幾乎成為每一個(gè)話務(wù)員的習(xí)慣。
在每個(gè)話務(wù)員工作臺(tái)上都擺著暖手寶、眼藥水和金嗓子喉寶。天氣太冷，打字手不靈活時(shí)就暖暖手，眼睛看電腦干澀就滴幾滴眼藥水，咽喉干啞就含一片金嗓子。繁忙的春運(yùn)期間，這是話務(wù)員們必不可少的“三件寶”。
夜幕漸漸降臨，時(shí)鐘不知不覺指向了20時(shí)。忙碌了一天的黃丹和同事們收拾好自己物品準(zhǔn)備下班。整個(gè)交班過程顯得格外安靜。黃丹說，上班時(shí)說話太多，為了保護(hù)嗓子，大家下了班能不說話就不說話。他們要把最“美”的聲音，留給需要幫助的旅客。
