這里是鐵路春運的“第二現場(chǎng)”，它與外界的聯(lián)系是通過(guò)細細的電話(huà)線(xiàn)。上海鐵路局12306客服中心300余名電話(huà)客服人員與千里鐵道線(xiàn)上奔馳的列車(chē)一起，從不同層面服務(wù)坐車(chē)回家過(guò)年的旅客。
訂票咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )退票、列車(chē)余票、回家求助……客服人員手里的電話(huà)就像個(gè)無(wú)盡頭的“樹(shù)洞”，成千上萬(wàn)的鐵路乘客向它傾吐疑問(wèn)、抱怨、感謝以及期望。春運第三天，我們走進(jìn)上海鐵路局12306電話(huà)客服中心，探密“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的客服人員。
每名旅客來(lái)電“落地有回音”
近600平方的大廳寬敞整潔，94個(gè)坐席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，每張桌子上都放置著(zhù)一部智能電話(huà)機和一臺電腦，統一著(zhù)裝的客服人員分別在各自坐席上接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)。
上午7時(shí)45分，客服人員馬穎快步走進(jìn)12306客服中心大廳，換上制服，與同事交接班后，開(kāi)始了一天的工作。
8時(shí)，馬穎剛剛打開(kāi)12306綜合服務(wù)平臺系統，第一個(gè)電話(huà)便打了進(jìn)來(lái)。“您好，很高興為您服務(wù)。”
“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車(chē)票，還得要在網(wǎng)上退票嗎？”電話(huà)那頭傳來(lái)一位女士急切的聲音。
“請問(wèn)您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票，只能在換票地車(chē)站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機的售票窗口辦理。”“請問(wèn)您還有什么需要幫助嗎？”
“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著(zhù)電話(huà)那頭的問(wèn)題，一邊雙眼緊盯著(zhù)電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤(pán)，快速將這名旅客反映的信息分類(lèi)錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來(lái)電時(shí)長(cháng)2分53秒。
馬穎介紹說(shuō)：“我們要對每一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)進(jìn)行分類(lèi)記錄。遇到回答不了的咨詢(xún)問(wèn)題，會(huì )以處理單的形式上報鐵道部客服中心，得到反饋后及時(shí)給旅客正確答復；如遇投訴問(wèn)題，我們會(huì )通知責任單位72小時(shí)內給予回復，已經(jīng)查實(shí)的，主管部門(mén)將對責任人的績(jì)效聯(lián)掛考核。”
10分鐘內接聽(tīng)7個(gè)電話(huà)
大廳內此起彼伏的電話(huà)聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線(xiàn)員的應答聲匯成一片。
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是馬穎每次接通電話(huà)后必須要說(shuō)的第一句話(huà)。而這句話(huà)，馬穎每天都要面帶微笑重復二三百次，最多要重復五百多次。
“你一天平均要接多少個(gè)電話(huà)？”“一天平均300個(gè)吧！”話(huà)音未落，電話(huà)又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內打進(jìn)來(lái)7個(gè)電話(huà)，最長(cháng)的3分53秒，最短的25秒。
“今天打來(lái)電話(huà)的大都是咨詢(xún)節后訂票業(yè)務(wù)的。”只有在掛斷電話(huà)的瞬間，馬穎才能轉過(guò)頭匆匆說(shuō)上一兩句。
馬穎介紹說(shuō)，春運是從1月26日開(kāi)始，而她們提前一個(gè)月就進(jìn)入繁忙的時(shí)間了。她每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間。最繁忙的時(shí)候，12306電話(huà)客服中心一天人工接聽(tīng)5萬(wàn)9千多個(gè)咨詢(xún)投訴的電話(huà)。為了應對今年春運客流高峰，上海鐵路局還從各個(gè)單位抽調了200名助勤人員增加客服中心的接線(xiàn)能力，人工坐席已經(jīng)由原來(lái)剛成立時(shí)的30個(gè)增加至現在的332個(gè)。
“我最多一天接過(guò)500多個(gè)，一天下來(lái)，嗓子又痛又啞。”說(shuō)話(huà)間，來(lái)電話(huà)進(jìn)來(lái)，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽(tīng)電話(huà)。一聲 “再見(jiàn)”剛落定，電話(huà)又一次 “嘟”聲已經(jīng)響起。
一轉眼，3小時(shí)過(guò)去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿(mǎn)滿(mǎn)的，只是已不冒熱氣了。她在坐席前始終一個(gè)姿式接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)，敲擊著(zhù)鍵盤(pán)。看上去還是很有精神，似乎完全沒(méi)有乏意。“這是工作嘛，都習慣了。春運時(shí)我們做鐵路客服工作的人哪能不忙呢？列車(chē)員、售票員更忙，我以前在動(dòng)車(chē)上當車(chē)長(cháng)的時(shí)候，前前后后在車(chē)廂里跑，那才叫累呢。”
當問(wèn)她今年春節能否休班時(shí)，馬穎說(shuō)，每逢節假日就是她們最忙的時(shí)候。她們的組長(cháng)張青青家在外地，已經(jīng)連續4年沒(méi)有跟她爸媽吃過(guò)團圓飯。
“虛擬團隊”提升業(yè)務(wù)水平
午餐時(shí)間，客服人員輪換著(zhù)去吃飯。趁著(zhù)吃飯不接電話(huà)的空檔，筆者抓緊跟馬穎多聊些情況。
“你怎么對鐵路客運業(yè)務(wù)知道得這么清楚？”聽(tīng)到她回答每一個(gè)來(lái)電業(yè)務(wù)咨詢(xún)都張口就來(lái)，忍不住問(wèn)了一句。“如果相同問(wèn)題一天問(wèn)你一二百遍，你比我還清楚呢。”馬穎俏皮地笑了一下。
在12306客服中心工作了半年的馬穎介紹說(shuō)，她們在上崗前要經(jīng)過(guò)各類(lèi)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的培訓、考試。培訓范圍包括語(yǔ)言表達能力、鐵路工作常識、客運相關(guān)知識、貨運業(yè)務(wù)受理。特別是今年鐵路推出網(wǎng)絡(luò )售票、電話(huà)訂票以及農民工團體票預訂等多項便民舉措，旅客十分關(guān)注，電話(huà)呼入量增多、咨詢(xún)問(wèn)題也更廣。這對她們的要求更高了。
“我們還分組成立了‘虛擬團隊’，讓團隊里業(yè)務(wù)精的客服接線(xiàn)員當‘小老師’，隨時(shí)對新手進(jìn)行幫助，努力把旅客咨詢(xún)的每一個(gè)問(wèn)題都說(shuō)清、說(shuō)透，讓旅客滿(mǎn)意。”馬穎邊吃邊說(shuō)道。
談起半年來(lái)的電話(huà)客服工作，馬穎最深的感受是自己付出的努力，有時(shí)候不被旅客理解。“我們經(jīng)常會(huì )成為旅客的‘出氣筒’，我剛到12306電話(huà)客服中心時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過(guò)。”
馬穎回憶道，今年元月份一名旅客打進(jìn)電話(huà)來(lái)，抱怨從杭州買(mǎi)不到回老家哈爾濱的票，情緒十分激動(dòng)。于是我就安慰他別著(zhù)急，并告訴他不妨試試買(mǎi)同一車(chē)次的短途票或者利用中轉曲線(xiàn)回家等方法。最后這名旅客通過(guò)我說(shuō)的方法買(mǎi)到了車(chē)票，還高興地給我打了電話(huà)表示感謝呢。
“現在時(shí)間長(cháng)了，不管遇到什么樣的旅客，都能夠平靜的應對。我真的很能理解旅客有時(shí)買(mǎi)不到車(chē)票，回不了家的急切心情，只是希望大家都能彼此理解和寬容。”馬穎笑著(zhù)說(shuō)。
“您好，很高興為您服務(wù)……。”半小時(shí)后，馬穎的聲音再次傳遞到電話(huà)那頭。
