CTI論壇(ctiforum)1月30日消息（記者 楊毅): Infosys 近日宣布發(fā)布 AssistEdge，這是目前唯一能夠實(shí)現呼叫中心轉型、提供集成無(wú)縫式跨渠道用戶(hù)體驗的產(chǎn)品。該產(chǎn)品具有獨特的內容傳遞功能，已獲專(zhuān)利的自理技術(shù)和直觀(guān)的窗口小部件，可以幫助改進(jìn)客戶(hù)體驗和提高工作人員效率，這兩者都是呼叫中心業(yè)界長(cháng)期面臨的持續挑戰。
根據多個(gè)行業(yè)報告，客戶(hù)表明與呼叫中心打交道最令人煩擾的地方是必須向多位工作人員重復自己提交的問(wèn)題。在傳統和新媒體渠道之間轉換則令煩惱加劇。通過(guò)使用創(chuàng )新的內容傳送功能，AssistEdge 可以從多個(gè)渠道整合客戶(hù)歷史記錄，并在一個(gè)窗口小部件內將客戶(hù)歷史記錄發(fā)給呼叫中心工作人員。這一獨特功能可以實(shí)現加快解決客戶(hù)問(wèn)題并幫助各公司顯著(zhù)減少平均呼叫處理時(shí)間。
AssistEdge 讓客戶(hù)可以通過(guò)強大的自理引擎自行解決問(wèn)題。借助交互式文本、視覺(jué)和視頻故障檢修機制。
AssistEdge 同時(shí)還提供來(lái)自相關(guān)的社交論壇的點(diǎn)對點(diǎn)建議支持。這有助于顯著(zhù)減少呼叫中心呼叫量。
AssistEdge 合并了一套智能路由算法，該算法對尋求專(zhuān)家協(xié)助的直接問(wèn)詢(xún)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，并根據技能、位置、優(yōu)先級和工作量等參數導向合適的專(zhuān)家。該算法有助于加快來(lái)電解決速度，并更好地理解客戶(hù)的溝通歷史和社會(huì )偏好，從而創(chuàng )造更多交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機遇。
現已對財富 500 強公司交付早期部署：
- 更快的解決問(wèn)詢(xún)速度，將每通來(lái)電的處理時(shí)間降低多達50%
- 減少呼叫中心電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量多達25%
- 估計每年節約超過(guò)25%
- 不到3個(gè)月即可實(shí)現投資回報
- AssistEdge 可以在內部云和托管的私用云中使用。
該產(chǎn)品是在美國佛羅里達奧蘭多召開(kāi)的第八屆2013年度 IQPC 呼叫中心峰會(huì )上，由 Infosys 產(chǎn)品、平臺和解決方案全球負責人和高級副總裁 Sanjay Purohit 先生發(fā)布的。Purohit 先生說(shuō)，“客戶(hù)期待的并不只是快速服務(wù)，還希望公司能夠迅速了解他們。隨著(zhù)新媒體影響力不斷增長(cháng)，客服體驗管理也獲得了顯著(zhù)的重要性。借助我們獨特的內容傳遞功能和獲專(zhuān)利的自理技術(shù)，公司將能夠為他們的客戶(hù)提供整合的跨渠道的個(gè)性化服務(wù)。AssitEdge 的發(fā)布進(jìn)一步加速了我們提供創(chuàng )新型產(chǎn)品、幫助我們客戶(hù)的事業(yè)轉型為未來(lái)型企業(yè)的策略實(shí)施。”
通過(guò)使用 AssistEdge，英國電信集團旗下的 Openreach 部門(mén)已經(jīng)在咨詢(xún)生產(chǎn)率和用戶(hù)跨渠道無(wú)縫體驗方面表現出了巨大的突破。Openreach 部門(mén)服務(wù)管理事業(yè)運營(yíng)和轉型總監 Colin Buchanan 先生說(shuō)：“我們一直在尋找方法，通過(guò)簡(jiǎn)化我們的人員使用的多個(gè)系統改進(jìn)對我們客戶(hù)的服務(wù)。咨詢(xún)員需要使用不同的導航程序訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)系統-這全部發(fā)生在一次服務(wù)過(guò)程中。Infosys AssistEdge 幫助我們簡(jiǎn)化了這項工作，該平臺為我們的人員提供一個(gè)界面，讓我們的咨詢(xún)員能夠更為簡(jiǎn)便地查詢(xún)系統。現在我們的咨詢(xún)員可以更快地完成通話(huà)，轉接次數也減少了。這個(gè)新產(chǎn)品的安裝幫助我們改善客戶(hù)和用戶(hù)的體驗并且改善所需的時(shí)間非常短。”
Infosys（中國）技術(shù)有限公司是Infosys有限公司的全資子公司，成立于2003年，總部坐落于中國上海。自建立之初，Infosys便立志在中國成立世界級的研發(fā)交付中心，為客戶(hù)提供咨詢(xún)和信息技術(shù)服務(wù)。Infosys中國通過(guò)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)、工程和外包服務(wù)，幫助客戶(hù)建設未來(lái)型企業(yè)。
