經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的沉沉浮浮，CRM已經(jīng)成為中小企業(yè)提升競爭力的有力武器。顯而易見(jiàn)，現在的CRM和過(guò)去最大的不同是丟棄了傳統的軟件形式，而是以互聯(lián)網(wǎng)應用的形態(tài)存在，而伴隨這兩年云計算的迅速升溫，CRM也在不斷變化。
目前，包括傳統互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長(cháng)型企業(yè)在內的越來(lái)越多的公司開(kāi)始涉足云計算領(lǐng)域。分析人士表示，云計算CRM應用的快速增長(cháng)將推動(dòng)整個(gè)云計算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據多家市場(chǎng)調研機構的數據顯示，基于云計算的CRM應用需求也在迅速增長(cháng)。全球大多數CRM服務(wù)提供商均設立了在線(xiàn)CRM產(chǎn)品線(xiàn)，未來(lái)幾年云計算CRM市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將突破60%，預計2014年云計算CRM應將取代傳統CRM模式成為行業(yè)主流。
在這樣的大環(huán)境下，在線(xiàn)CRM在2013年將有著(zhù)怎樣的發(fā)展方向?
一、社交化。
隨著(zhù)社交媒體的崛起，人們的溝通方式也悄然發(fā)生著(zhù)改變。社交憑借其快速傳播的特點(diǎn)，受到用戶(hù)的廣泛青睞。八百客副總裁表示，CRM融合社交技術(shù)，突破了原有的溝通障礙，對于挖掘客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)粘度都會(huì )起到舉足輕重的作用。例如，當銷(xiāo)售人員奮戰前線(xiàn)時(shí)，他需要大量的信息支撐，如文檔知識，客戶(hù)數據等，團隊的支持，如售前，產(chǎn)品等協(xié)作。這種協(xié)作能力背后的助推者正是企業(yè)社交和移動(dòng)應用。讓CRM真正變成銷(xiāo)售人員移動(dòng)辦公和打單的利器，而不是一個(gè)辦公枷鎖，從而提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
二、移動(dòng)化。
對于如今生活節奏的加快，商業(yè)競爭的激烈現狀不必多言，隨之而來(lái)的則是時(shí)間在銷(xiāo)售周期里的珍貴性日益凸顯。加之移動(dòng)終端數量的井噴，移動(dòng)CRM展現出了不可逆轉的發(fā)展態(tài)勢。除此之外，移動(dòng)CRM突破時(shí)空界限的力量，可以讓使用者快速獲得信息支撐，利用碎片時(shí)間來(lái)實(shí)現指尖上的客戶(hù)關(guān)系管理，內部溝通協(xié)作，達到了高效、便捷的工作效果。而且，移動(dòng)CRM要結合移動(dòng)終端特性，重新打造系統，提供消費類(lèi)移動(dòng)應用體驗，并充分彰顯移動(dòng)技術(shù)的價(jià)值，例如照相、錄音，地理位置等功能，移動(dòng)端可以很方便的完成。除此之外，移動(dòng)和社交技術(shù)相糅合，更是達到了相得益彰的效果。
三、平臺化。
企業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，信息化工具部署也越來(lái)越多，ERP、OA、CRM、SCM等系統各自為政，信息互不溝通，高科技的信息化工具成為企業(yè)管理負擔與瓶頸。與非平臺的系統相比，PaaS CRM優(yōu)勢明顯：平臺級別的軟件可與企業(yè)其他系統實(shí)現無(wú)縫對接，企業(yè)信息溝通便捷，訊息一鍵可達。像國內知名SaaS廠(chǎng)商八百客的產(chǎn)品模式就是CRM+開(kāi)發(fā)平臺+一些其他應用，它不僅擁有自己的PAAS開(kāi)發(fā)平臺，更是積累了大量的行業(yè)解決方案，開(kāi)創(chuàng )了一套以簡(jiǎn)化管理流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為核心的獨特CRM系統。
伴隨著(zhù)市場(chǎng)越來(lái)越大的競爭壓力和行業(yè)細分，各類(lèi)企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業(yè)的推動(dòng)，中小企業(yè)主也將越來(lái)越意識到使用CRM對企業(yè)的幫助和益處，這也將掀起一股CRM熱潮。同時(shí)，隨著(zhù)在線(xiàn)CRM的受重視程度增強，以及云計算的發(fā)展對CRM的促進(jìn)作用也不斷增強，CRM服務(wù)商將進(jìn)一步的優(yōu)化產(chǎn)品重視與企業(yè)使用者的溝通，讓CRM更能務(wù)實(shí)的幫助企業(yè)，取得雙贏(yíng)!未來(lái)將會(huì )掀起一次CRM在云計算中廣泛應用的新浪潮!
