今年，北京現代呼叫中心更是由過(guò)去接受客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、受理投訴的被動(dòng)單一功能，逐步轉變?yōu)橐灾鲃?dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導向的新模式。
北京現代牢牢把握行業(yè)發(fā)展最新趨勢，在新10年的嶄新起點(diǎn)，將從品質(zhì)為導航的經(jīng)營(yíng)向以品牌為導航的經(jīng)營(yíng)轉變，全面進(jìn)入品牌建設與品牌經(jīng)營(yíng)的長(cháng)遠發(fā)展階段。
數字或許最為枯燥，卻也最能說(shuō)明一家企業(yè)的成長(cháng)軌跡。
從2002年發(fā)展至今，北京現代從只有1款索納塔車(chē)型發(fā)展到如今包括第八代索納塔、ix35、伊蘭特、瑞納等在內的12款不同級別車(chē)型集群，從最初年銷(xiāo)售不足10萬(wàn)輛發(fā)展到現在的累計銷(xiāo)售近400萬(wàn)輛。就這樣，北京現代用10年的時(shí)間完成了從無(wú)到有、由小到大的完美蛻變，并一舉躋身國內乘用車(chē)企第一陣營(yíng)。
如果有人要問(wèn)其中的制勝秘訣，北京現代售后服務(wù)室室長(cháng)孫宏宇認為“服務(wù)”一定是其中的重要一環(huán)。
當前，隨著(zhù)首次購車(chē)人群比例的緩慢下降，服務(wù)逐漸演變?yōu)榕c產(chǎn)品價(jià)格、性?xún)r(jià)比等指標一樣重要的消費者購買(mǎi)因素，并成為廣大車(chē)企提升品牌的制勝法寶之一。北京現代牢牢把握行業(yè)發(fā)展最新趨勢，在新10年的嶄新起點(diǎn)，將從品質(zhì)為導航的經(jīng)營(yíng)向以品牌為導航的經(jīng)營(yíng)轉變，全面進(jìn)入品牌建設與品牌經(jīng)營(yíng)的長(cháng)遠發(fā)展階段。
孫宏宇指出，良好的服務(wù)是企業(yè)自身高素質(zhì)的標志，也是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的尖銳利器，通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是品牌建設的一個(gè)核心方向。“特別是在如今市場(chǎng)轉型的關(guān)鍵時(shí)刻，北京現代必須搶占陣地，以體系運營(yíng)能力鞏固份額，軟硬兼備，才能有助于實(shí)現‘二次飛躍’。”孫宏宇告訴記者。
據了解，北京現代采取多種措施，全面提升體系運營(yíng)的硬實(shí)力。一方面，北京現代力拓服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，正式運營(yíng)的4S店已達500余家；另一方面，加大整頓力度，清除了有違品牌形象的小型修理廠(chǎng)。同時(shí)始終秉持客戶(hù)至上的理念，將優(yōu)化客戶(hù)體驗的努力滲透到每一個(gè)細節。2010年，北京現代切實(shí)從客戶(hù)利益出發(fā)，開(kāi)始進(jìn)行大規模經(jīng)銷(xiāo)商CI標識展廳的改造，并嚴格要求所有分店加設雨棚，不僅解決了雨雪天氣時(shí)客戶(hù)停車(chē)、維修的煩惱，也給客戶(hù)帶來(lái)了賓至如歸的感覺(jué)。
而在提升軟實(shí)力方面，北京現代攜手J.D.Power，從銷(xiāo)售與售后兩個(gè)方面重新制定全新的、在業(yè)內處于領(lǐng)先地位的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，并將于2012年底完成。為了滿(mǎn)足日益提升的客戶(hù)需求與用戶(hù)期望值，北京現代還對服務(wù)人員進(jìn)行了大規模培訓，全面提高了服務(wù)標準和服務(wù)水平。
孫宏宇說(shuō)：“北京現代會(huì )將深化客戶(hù)服務(wù)作為品牌建設與品牌提升的一大戰略，進(jìn)一步提升經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )的體系運營(yíng)能力和服務(wù)能力。”
經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )體系建設的最終目的在于提升服務(wù)水平，北京現代在逐步完善體系運營(yíng)能力的同時(shí)，也致力于切實(shí)提升整體服務(wù)能力。從電話(huà)回訪(fǎng)到滿(mǎn)意度調研，從經(jīng)銷(xiāo)商考核到車(chē)主俱樂(lè )部維系，北京現代堅持開(kāi)拓多種客戶(hù)交流方式，對每一位購車(chē)與維修客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。今年，北京現代呼叫中心更是由過(guò)去接受客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、受理投訴的被動(dòng)單一功能，逐步轉變?yōu)橐灾鲃?dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導向的新模式。為進(jìn)一步給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗，北京現代利用歷史客戶(hù)信息，分析出可能購買(mǎi)新車(chē)的潛在客戶(hù)并主動(dòng)聯(lián)系，為其提供新車(chē)相關(guān)資訊。此外，還構建了支持100萬(wàn)以上客戶(hù)數量的短信平臺，通過(guò)手機為用戶(hù)提供各類(lèi)增值服務(wù)。隨著(zhù)信息時(shí)代車(chē)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，北京現代將進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升整體服務(wù)水平，給用戶(hù)以最佳體驗，為“現代品質(zhì)”新10年的發(fā)展護航。
“過(guò)去10年，北京現代務(wù)實(shí)求變，完成了企業(yè)從‘現代速度’到‘現代品質(zhì)’的發(fā)展轉型。如今，有了10年積淀的北京現代將翻開(kāi)嶄新篇章，并將以體系運營(yíng)能力和服務(wù)能力作為突破，實(shí)現更大的夢(mèng)想。”談到未來(lái)，孫宏宇堅定而自信。
