報告概況
【報告名稱(chēng)】：呼叫中心知識管理與知識庫建設寶典（2013版）
【關(guān)鍵 詞 】：呼叫中心,呼叫中心知識庫，呼叫中心知識管理，知識庫建設，聯(lián)絡(luò )中心， 知識庫管理 ，知識庫軟件，知識管理， KMS，Call Center
【出版時(shí)間】：2013年1月
【交付方式】：電子版（PDF文件）或紙質(zhì)版
【報告字數】：6萬(wàn)字
【報告撰寫(xiě)】：知識管理中心（Knolwedge Management Center）研究咨詢(xún)部
【報告價(jià)格】:8,800元
《呼叫中心知識管理與知識庫建設寶典》報告目錄：
第一章：深入理解知識管理
1、1 為什么呼叫中心需要知識管理
1、2 什么是知識管理
1、3 知識管理的基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知 識、知識型員工）
1、4 中國呼叫中心知識管理及知識庫現狀與趨勢
第二章：呼叫中心知識管理實(shí)施框架與步驟
2、1 呼叫中心知識管理實(shí)施框架
2、2 服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的知識管理需求
2、3 從坐席服務(wù)到客戶(hù)自助與互助服務(wù)的發(fā)展
2、4 知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌
第三章：呼叫中心知識庫建設和運營(yíng)的五個(gè)步驟
3、1 步驟1：界定核心知識：并非所有的知識都需要管理
3、2 步驟2：控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
方法分析1：利用客戶(hù)化方式進(jìn)行基于用戶(hù)的需求信息采編
3、3 步驟3：知識內容組織：知識庫內容的多維度分類(lèi)與權限管理
3、4 步驟4：促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價(jià)值，促進(jìn)坐席代表和知識型員工的知識利用
方法分析2：利用服務(wù)場(chǎng)景構建方法促進(jìn)呼叫中心知識庫內容的使用
3、5 步驟5：推動(dòng)知識創(chuàng )新：基于坐席代表和知識型員工的需求的知識提煉
案例分析1：某運營(yíng)商呼叫中心知識庫建設過(guò)程及問(wèn)題分析
第四章：呼叫中心知識管理常用的方法與工具
4、1 知識管理實(shí)施常用方法
•坐席代表如何知道誰(shuí)知道（Know Who）
•小組、團隊事后回顧（AAR）
•呼叫中心內部標桿學(xué)習與最佳實(shí)踐
•講故事（storying）
案例分析2：某呼叫中心最佳實(shí)踐和標桿學(xué)習案例
4、2 知識管理實(shí)施常用工具（IT角度）
•知識庫：知識庫系統軟件常用功能分析、商業(yè)知識庫軟件評價(jià)、開(kāi)源知識庫軟件評價(jià)與推薦
•知識社區：知識社區與知識庫、知識社區與管理創(chuàng )新
•知識地圖：用知識地圖促進(jìn)知識內容的使用和創(chuàng )造
第五章：呼叫中心管理人員個(gè)人知識管理指南
•知識學(xué)習：你會(huì )學(xué)習嗎？
方法分析3：利用STTU模型進(jìn)行高效學(xué)習
•知識保存：用時(shí)能找到
•知識傳遞：讓別人知道你知道
方法分析四：用TASKS模型進(jìn)行員工招聘
方法分析五：用本體方法教會(huì )新人快速完成陌生工作
•知識利用：你的知識值多少錢(qián)？
•知識創(chuàng )新：創(chuàng )新超越競爭
第六章：呼叫中心知識管理與知識庫建設中常見(jiàn)20個(gè)問(wèn)題
本部分以問(wèn)答的形式列出呼叫中心知識管理與知識庫建設中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及其解答。
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