一、系統概述
電話(huà)錄音系統從出現到普及，已經(jīng)歷經(jīng)了十余年的發(fā)展之路。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，技術(shù)的更新，電話(huà)錄音也發(fā)展到相對較為成熟階段。然而隨著(zhù)人們對電話(huà)錄音系統的認識認可，對于系統的要求也越來(lái)越高。錄音系統已經(jīng)告別了單純的電話(huà)監控的年代，對錄音數據的分析顯得更為重要和有意義，成為企業(yè)提高效益的重要方式之一。
上海宇高通訊設備有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事于電話(huà)錄音系統產(chǎn)品的公司，在多年為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中堅持“以市場(chǎng)為導向，以技術(shù)為核心”的原則，不斷對各行業(yè)客戶(hù)需求及應用進(jìn)行跟蹤分析研究，綜合各公司之長(cháng)各企業(yè)所需及未來(lái)的發(fā)展趨勢，在對錄音數據的分析利用方面具有相當雄厚的技術(shù)實(shí)力和獨到的見(jiàn)解。專(zhuān)業(yè)版呼叫中心質(zhì)量監控系統 VCLog CPC 以功能強大而著(zhù)稱(chēng)，特別是在靈活性方面顯得相當突出，能為各個(gè)不同行業(yè)所應用。自發(fā)布以來(lái)受到各個(gè)行業(yè)用戶(hù)的一致好評。
各個(gè)行業(yè)所需要的數據既有共性又有差異性， VCLog CPC 卻能想客戶(hù)所想，從使用習慣到圖文報表方式等 , 用戶(hù)完全可以根據自身的需要進(jìn)行選擇定制，變通用為專(zhuān)用和實(shí)用。
VCLog CPC 在廣東建行呼叫中心當中的應用，充分展示了其功能的靈活性與實(shí)用性，非常受其使用者的歡迎。
二、系統要求
這次廣東建行的呼叫中心進(jìn)入二期的開(kāi)發(fā)設計，用戶(hù)已經(jīng)在一期的使用當中總結相當豐富的經(jīng)驗，對于各系統提出更高的要求，特別在呼叫中心質(zhì)量監控分析系統方面提出了更多的要求。
功能要求：
• 自定義用戶(hù)權限，分為一級監聽(tīng)人、二級監聽(tīng)人、三級監聽(tīng)人。
• 座席屏幕操作實(shí)時(shí)監控，在監控過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)評分，并控制視頻是否保存。
• 自 動(dòng)監視， 系統根據來(lái)電的業(yè)務(wù)種類(lèi)，或在通話(huà)過(guò)程坐席進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作自動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行對該坐席員進(jìn)行屏幕記錄。
• 服務(wù) 質(zhì)量評分， 監聽(tīng)人按特定的指標，對指定的其它座席進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評估。
• 評分檢索，可進(jìn)行評分修改，修改完成需要高級管理人員輸入密碼確認。
• 評分修改審批 , 高級管理者對監聽(tīng)人的評分修改記錄進(jìn)行審批
• 評分監督
• 監聽(tīng)報告 , 按要求形成監聽(tīng)報告
• 定制評分指標 , 管理人員制定質(zhì)量評估的指標項及評分標準，系統本身預先定制一部分指標，用戶(hù)可以修改這部分 指標屬性 ，或刪除指標；用戶(hù)也可以根據自身業(yè)務(wù)的需要定制新的指標。
• 定制評分任務(wù)
• 額外任務(wù)復核
• 任務(wù)完成率統計
• 監聽(tīng)評分報表
• 導入教材、教材檢索、更新教材、導出教材
……
三．系統分析設計
1 、座席工作示意圖
在廣東建行呼叫中心，根據業(yè)務(wù)的需要分成多個(gè)問(wèn)題處理組，每個(gè)組分配有座席班長(cháng)對各座席員進(jìn)行全面監控考核。考核方式多樣化，分為實(shí)時(shí)的監控考核、事后考核，通過(guò)既定的考核內容和考核方式，最后得出一系列實(shí)用性的報表、報告。使整個(gè)系統的數據應用變得更具有科學(xué)性、合理性、公平性。
結合廣東建行呼叫中心的實(shí)際情況，借助于 VCLogCPC 的強大功能，取得了非常理想的效果。
2 、功能說(shuō)明
• 功能設計
