拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)無(wú)倫次。
還沒(méi)說(shuō)話(huà)就臉紅，準備好的話(huà)術(shù)全部忘掉。
只會(huì )自說(shuō)自話(huà)，客戶(hù)一打斷就不知如何應對。
……這是電話(huà)銷(xiāo)售新人大都存在的恐懼心理，越是害怕失敗，越是緊張、恐懼、慌張，越是恐懼慌張，越是容易導致銷(xiāo)售電話(huà)的失敗，甚至有時(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)還沒(méi)開(kāi)始就中途夭折了。在這種恐懼心理的作用下，電話(huà)銷(xiāo)售新人往往會(huì )不斷地拖延銷(xiāo)售工作，有時(shí)，很好的銷(xiāo)售商機就在拖延中被錯過(guò)了。
因此，電話(huà)銷(xiāo)售人員上崗后需要克服的第一層心理障礙就是恐懼心理。當你在潛意識里否定某種感覺(jué)，那么將以無(wú)法控制的非潛意識方式來(lái)繼續影響你的感情。這種恐懼心理讓銷(xiāo)售人員的電話(huà)銷(xiāo)售工作無(wú)法順利開(kāi)展，并且產(chǎn)生了不利的影響。
一、恐懼心理的不利影響
1.打電話(huà)之前猶豫不決，錯過(guò)拿單的良機
所有銷(xiāo)售人員都明白，在第一時(shí)間抓住商機，在第一時(shí)間出現在客戶(hù)面前，第一個(gè)把解決方案提供給客戶(hù)，銷(xiāo)售工作就成功了一半。可是，這個(gè)道理大家都明白，卻因為克服不了自己的恐懼心理，而猶豫不決、拖延時(shí)間、不到萬(wàn)不得已時(shí)就沒(méi)有勇氣拿起電話(huà)，可是當終于鼓起勇氣拿起電話(huà)時(shí)，客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的強烈需求已經(jīng)得到滿(mǎn)足或需求已經(jīng)改變。銷(xiāo)售人員就這樣白白失掉了拿單的機會(huì )。
2.與客戶(hù)交流時(shí)慌亂緊張，影響客戶(hù)信任
人在恐慌的時(shí)候，就會(huì )減弱對自己言行的理性控制。一般會(huì )表現為慌亂緊張、語(yǔ)無(wú)倫次、口吃，在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中甚至還會(huì )表現為對產(chǎn)品信息介紹的錯誤，回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不自信、不清晰、不到位等。這些情況一旦出現，顯然會(huì )引來(lái)客戶(hù)的抵觸和反感，甚至引來(lái)拒絕和中斷通話(huà)。而客戶(hù)的一系列反應又會(huì )令懷有恐懼心理的銷(xiāo)售人員更加緊張，恐懼心理進(jìn)一步加劇，這使銷(xiāo)售任務(wù)形成一種惡性循環(huán)，其結果必將是失敗的。
3.被客戶(hù)拒絕后，心理受挫不知所措
由于消費者對電話(huà)銷(xiāo)售行業(yè)的認知歷程還相對較短，對電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)來(lái)訪(fǎng)大多情況下會(huì )有一種負面情緒，這個(gè)時(shí)候，一個(gè)懷有恐懼心理的電話(huà)銷(xiāo)售人員語(yǔ)無(wú)倫次的介紹和斷斷續續的開(kāi)場(chǎng)白會(huì )令消費者的負面情緒加重，有時(shí)會(huì )推說(shuō)沒(méi)空而掛斷電話(huà)。勇敢的電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )越挫越勇，不放棄，不氣餒。而心理素質(zhì)較差的電話(huà)銷(xiāo)售人員面對拒絕就會(huì )十分沮喪，備受打擊，遲遲不愿再一次拿起電話(huà)，甚至還會(huì )因此而結束自己的電話(huà)銷(xiāo)售職業(yè)生涯。
二、如何突破恐懼心理
作為一名專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，特別是希望在工作中取得業(yè)績(jì)和成就的銷(xiāo)售人員，克服恐懼心理是走上工作崗位必修的第一堂課。那么，電話(huà)銷(xiāo)售人員應如何克服電話(huà)前的恐懼心理呢？
要找到克服恐懼心理的辦法，首先要了解產(chǎn)生恐懼心理的原因，產(chǎn)生恐懼心理的原因明白產(chǎn)生恐懼心理的原因之后，當然就要對癥下藥，突破心理恐懼，突破電話(huà)銷(xiāo)售的第一重障礙。
1.學(xué)習、積累技巧
當一個(gè)人對某件事物的把握缺少技巧時(shí)，就會(huì )缺乏自信。當一個(gè)人缺乏自信時(shí)，必然會(huì )產(chǎn)生恐懼心理。在工作中，為了使你更有能力進(jìn)而更加自信，你需要學(xué)習什么，你需要學(xué)習哪些有關(guān)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的知識，或者關(guān)于客戶(hù)想要了解的應用，你需要學(xué)習哪些銷(xiāo)售技巧，將這些問(wèn)題的答案設定為工作目標來(lái)學(xué)習。向客戶(hù)學(xué)、向前輩學(xué)、向同事學(xué)，他們的經(jīng)驗技巧總會(huì )給你一些幫助，獲得一些進(jìn)步，增強一些你的自信。
2.在工作中不斷尋找肯定
獲得肯定的需要被深埋在人類(lèi)的靈魂里。很多心理學(xué)家認為，自信大多來(lái)源于外界的肯定，然后轉化為自我的肯定。每一個(gè)人都渴望被認可，小時(shí)候我們認為按照父母的要求去做就會(huì )獲得肯定（獎賞），否則就會(huì )被否定（處罰）。交朋友時(shí)，我們需要跟自己同類(lèi)人的價(jià)值觀(guān)和行為標準保持一致。他們不給予肯定會(huì )使我們感覺(jué)像是被拒絕，我們太稚嫩而幾乎不能承受得住。讀書(shū)時(shí)，我們學(xué)習的最大動(dòng)力是想得到老師和權威人士的肯定。工作時(shí)，我們對于第一份工作的態(tài)度很快就會(huì )變成適應工作、繼續工作、得到薪水提高和晉升，這些都是為了贏(yíng)得老板的肯定。
而作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，得到與客戶(hù)溝通的機會(huì )，讓客戶(hù)接受自己的服務(wù)，達成簽單的目標，這一系列活動(dòng)都是獲得客戶(hù)肯定的過(guò)程。可是當客戶(hù)的行為與我們希望的不一樣時(shí)，我們就變得忐忑不安。在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，能夠遇到完全接受我們的客戶(hù)的可能性真是微乎其微。他人的行動(dòng)往往與我們的想法不同。我們是選擇積極地把握住機會(huì )，讓每一個(gè)潛在客戶(hù)都給我們帶來(lái)一個(gè)成單的機會(huì )，還是選擇消極逃避，自我否定，最終迷失自己，甚至斷送自己的營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)？答案不言而喻。
3.充分了解并樂(lè )觀(guān)接受現實(shí)
你是不是把正常的漠不關(guān)心看做是拒絕？要知道，雖然客戶(hù)大多會(huì )拒絕在任何特定的時(shí)刻花時(shí)間來(lái)聽(tīng)你講解產(chǎn)品信息，但是這并不代表他拒絕了你這個(gè)人。所以你不必因此而灰心、氣餒甚至喪失信心。
當客戶(hù)對你作出拒絕的舉動(dòng)時(shí)：也許是他當天心情不好。
也許他正忙得焦頭爛額。
也許他的上司剛剛發(fā)了脾氣。
也許他的下屬剛剛頂撞了他的號令。
也許他的客戶(hù)取消了訂單。
也許他正準備回家親親自己的孩子。
也許……總之，你要明白，客戶(hù)會(huì )有很多種理由拒絕一個(gè)陌生人的來(lái)電打擾自己正在進(jìn)行的工作和生活，除非你在一個(gè)對的時(shí)間給了他一個(gè)很好的理由。而這需要機遇、運氣和你的努力。所以，充分了解現實(shí)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)想象一下他拒絕你的理由，你就不會(huì )懊惱，不會(huì )生氣，你會(huì )寬容地、輕松地再撥通下一個(gè)電話(huà)。
4.任何行為之前都要做好充分準備
機會(huì )總是給有準備的人的，而有準備的人也總是有勇氣和信心去抓住機會(huì )。
林肯曾說(shuō)：“我相信，我若是無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí)，就是經(jīng)驗再多，年齡再老，也不能免于難為情的。”這話(huà)說(shuō)得很深刻，要進(jìn)行成功的電話(huà)銷(xiāo)售，就必須有充分的準備，準備好自己的話(huà)術(shù)，爛熟于胸；準備好客戶(hù)的資料，了如指掌；準備好危機應對，未雨綢繆……你多一方面的準備，就少一方面的擔心，也就少了一些引起恐懼的因素。否則，沒(méi)有準備好就出現在電話(huà)這端，就像沒(méi)有穿衣服一樣。對付恐懼心理最有力的武器是誠心誠意地告訴自己你對本通電話(huà)準備得十分充分，是有備而來(lái)，胸有成竹，這才能獲得自信和成功。
5.不斷地自我激勵
恐懼是自信的敵人，同理，自信也是恐懼的克星。如果一個(gè)人在某件事情上很自信，那么他在這方面基本上就不會(huì )有恐懼；反之，如果缺乏信心，恐懼心理就會(huì )更加強烈。人們恐懼非典（SARS）但不恐懼感冒，為什么？這就是因為人們對感冒的治療有信心，但對非典（SARS）卻完全沒(méi)有把握。
可是經(jīng)驗告訴我們，人們經(jīng)常怕這怕那，實(shí)際上在所有這些擔心的事情當中，只有百分之幾的事情會(huì )發(fā)生，而且遠遠不像當初想象的那么可怕。大多數的事情，往往是人們自己把困難夸大了，將一些問(wèn)題想得過(guò)于嚴重了，從而徒增恐懼，自己把自己嚇得止步不前，甚至倒下。然而，也只有經(jīng)歷過(guò)恐慌的人們才能知道，經(jīng)歷之后人會(huì )變得多么的自信，因為人們經(jīng)受過(guò)艱難困苦的考驗，而始終沒(méi)有放棄必勝的信念，直到最后困難被克服后，自己的那種成就感是難以言表的。用必勝的信念幫我們戰勝恐懼，告訴自己，我能做到。
