在濱臨長(cháng)江、地處佛教圣地九華山的安徽池州，“95598”在更多人眼中對應著(zhù)這樣一句口號“光明進(jìn)萬(wàn)家”，這是一條承擔著(zhù)池州全境8000多平方公里土地上的電力客戶(hù)24小時(shí)故障報修、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、信息查詢(xún)等多層次、全方位的電話(huà)服務(wù)的“電力110”。 而支撐它的是一支由11名平均年齡不足26歲的女職工組成的隊伍池州供電公司95598呼叫中心。這個(gè)以細致、周到、高效、便捷著(zhù)稱(chēng)的團隊，因統一身著(zhù)藍色套裝，而被親切稱(chēng)為95598的藍色“娘子軍”。自2002年呼叫中心開(kāi)通以來(lái)，憑借出色的業(yè)績(jì)和良好的口碑，她們先后榮獲“省級青年文明號”稱(chēng)號，安徽省電力公司“巾幗標兵”及“模范班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號，2012年喜獲“全國工人先鋒號”殊榮。
充滿(mǎn)活力的“微笑窗口”
“你們的服務(wù)真好，雖然看不見(jiàn)，但能"聽(tīng)"得到微笑。” 在2011年末的電話(huà)回訪(fǎng)中，匯景小區李女士對95598的服務(wù)水平贊譽(yù)有嘉。
說(shuō)起這個(gè)客戶(hù)，還有一段故事，2011年5月20日，急需用電的李女士，在提出書(shū)面申請后的第二天就致電95598要求裝表。由于表箱未就位致使申請無(wú)法實(shí)現，加上當時(shí)接線(xiàn)員的態(tài)度比較冷淡，致使客戶(hù)產(chǎn)生誤會(huì )并投訴。針對這一情況，95598開(kāi)展了為期半年的“錄音質(zhì)檢”工作，利用每天下班后的半小時(shí)對接聽(tīng)熱線(xiàn)中的優(yōu)質(zhì)錄音和不合格錄音進(jìn)行分析評價(jià)、總結學(xué)習。呼叫中心還據此建立完善了客戶(hù)人員服務(wù)實(shí)例典型錄音庫，成為規范學(xué)習的“法典”。此后的幾次打交道中，李女士對95598越來(lái)越滿(mǎn)意，并最終成為了“忠實(shí)聽(tīng)眾”。
呼叫中心班長(cháng)許麗告訴我們，高峰時(shí)段她們的日電話(huà)量有300多個(gè)，為了服務(wù)好這些“上帝”，她們是煞費苦心。2011年，結合迎峰度夏的服務(wù)案例，呼叫中心總結提煉出 “六少六多”式服務(wù)（即少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)感謝；少一點(diǎn)借口，多一點(diǎn)坦誠；少一點(diǎn)逃避，多一點(diǎn)行動(dòng)；少一點(diǎn)爭論，多一點(diǎn)自省；少一點(diǎn)呆板，多一點(diǎn)靈活；少一點(diǎn)遲疑，多一點(diǎn)迅速），力求將服務(wù)做細做實(shí)，做出新特色。2011年的95598熱線(xiàn)的服務(wù)滿(mǎn)意度、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率均達到100%，“微笑窗口”形象深入百姓心中。
連通內外的“聲音橋梁”
“讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意放下電話(huà)就是我們最高興的事。”坐席代表吳凡告訴我們，對95598熱線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，服務(wù)中的誤會(huì )、委屈算不了什么，最重要的是能幫客戶(hù)真正解決問(wèn)題，即使客戶(hù)提出的問(wèn)題不在業(yè)務(wù)范圍，也不能簡(jiǎn)單以“我不知道”、“這不是我職責范圍內的事”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)一推了事。
“供電公司就知道收錢(qián)，不安好心，哪都造假，我要投訴你們這些黑心的”。2010年8月12日，家住翠微南苑客戶(hù)林某憤憤不平地撥打95598電話(huà)，質(zhì)疑才安裝的分時(shí)電表有“貓膩”。
“對不起，是不是我們的服務(wù)有不周到的地方，讓您產(chǎn)生了誤解，請告訴我們詳情好嗎？”呼叫中心坐席員汪豌一邊安撫客戶(hù)，一邊記錄起事情緣由。原來(lái)，該戶(hù)在社會(huì )化代收點(diǎn)繳費時(shí)，打印出來(lái)的小票上面很多信息都沒(méi)有，客戶(hù)覺(jué)得“有鬼”。
由于涉及技術(shù)問(wèn)題，坐席員立即分頭聯(lián)系客服中心、計量中心和電費管理中心，要求立即答復。最終，從電費管理中心得知，社會(huì )化代收點(diǎn)采用的是POS機收費，打印出的卷式發(fā)票的長(cháng)度有限，電費詳細信息會(huì )顯示不全。 獲知詳情的坐席員第一時(shí)間將信息傳遞給客戶(hù)。
“您好，非常抱歉，因為我們安裝在社會(huì )化代收點(diǎn)的POS機打印出的卷式發(fā)票的長(cháng)度有限，才會(huì )信息顯示不全，給您造成不便了。如果您需要相關(guān)信息，我可以口頭告知您，或者安排專(zhuān)人將發(fā)票送到您家里，好嗎？”
最終在不斷溝通中，客戶(hù)表示理解支持。在客戶(hù)與企業(yè)之間， 95598熱線(xiàn)就是一條看不見(jiàn)的紐帶與橋梁，雖然是只聞其聲不見(jiàn)其人，她們卻讓內外溝通更為順暢，電力與社會(huì )更加和諧。
樂(lè )于奉獻的“先鋒團隊”
“服務(wù)工作要做到超出客戶(hù)的預料，要大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”，這是95598人的共識，也是她們的工作準則。
2011年8月5日晚，呼叫中心坐席員張丹，接到了尚在外地的桃園小區陳先生打電話(huà)查詢(xún)電費。陳先生告知，自己長(cháng)時(shí)間在合肥出差，電費都是委托朋友繳納的，可這幾天朋友電話(huà)打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的電費是否已經(jīng)繳了，會(huì )不會(huì )出現欠費停電。
小張還沒(méi)來(lái)得及回復，那邊的電話(huà)突然斷了線(xiàn)，回撥電話(huà)也一直無(wú)法接通。看著(zhù)查詢(xún)到的結果，陳先生家欠了四個(gè)月的電費且已停電，小張著(zhù)急了，如果不及時(shí)告知客戶(hù)欠費停電復電的相關(guān)流程，陳先生明晚回家恐怕會(huì )沒(méi)電用了。當機立斷，小張就用她的手機編輯了一條簡(jiǎn)短的信息發(fā)給了陳先生：“您好，陳先生，我是池州供電公司95598的坐席員張丹，您家已欠費停電，請盡快繳清電費后電話(huà)聯(lián)系我們，以便及時(shí)恢復供電，祝您工作愉快！”。期間，張丹又數次電話(huà)、短信聯(lián)系客戶(hù)，直到第二天中午，收到陳先生答復致謝的短信后，她的心才算放了下來(lái)。
在95598姑娘們眼里，客戶(hù)就是“親人”，為了這群看不見(jiàn)摸不著(zhù)的“親人”，對身邊的親人她們卻有著(zhù)說(shuō)不完的愧疚。由于工作需要24小時(shí)的堅守，家務(wù)活往往交給“另一半”，而對于其中6位年輕的媽媽來(lái)說(shuō)，孩子更是不可觸及的痛。
家庭和工作難以兼顧，只能舍小家為大家，多年來(lái)，呼叫中心沒(méi)有一人因為年幼的孩子、瑣碎的家事等生活因素影響到工作。特別是惡劣天氣、自然災害等突發(fā)時(shí)間來(lái)臨時(shí)，95598更是以出色的“戰斗力”經(jīng)受住了考驗。
撒愛(ài)心的“陽(yáng)光天使”
“我們會(huì )將愛(ài)心志愿服務(wù)一直傳承下去”，在95598呼叫中心，有一本“特殊服務(wù)群體檔案”已經(jīng)傳承了3年，這是班組成員們針對工作、生活中遇到的孤寡老弱、傷殘疾病等弱勢群體推出的愛(ài)心檔案。
“2011年10月26日，走訪(fǎng)秋江社區困難戶(hù)鞏勁虎家，發(fā)放"愛(ài)心服務(wù)卡"及慰問(wèn)金，2011年11月……”，打開(kāi)檔案，上面整齊記錄著(zhù)每一戶(hù)的家庭介紹及服務(wù)情況，從定期組織上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、代收電費，到普及安全用電知識、檢查室內線(xiàn)路，乃至節假日上門(mén)送溫暖等，3年來(lái)，她們的幫扶對象遍布城區鄉村各個(gè)角落。
池州市山多地少，留守兒童社會(huì )問(wèn)題日益突出，涓橋鎮涼亭村小學(xué)的小涵涵就是其中之一。2007年，95598員工了解到小涵涵父母離異、家庭困難的特殊情況后，立即在班組發(fā)出結對幫扶號召。從此，工作之余，姑娘們又多了一個(gè)時(shí)常牽掛的“孩子”。休息時(shí)間，她們會(huì )各自打電話(huà)噓寒問(wèn)暖；節日來(lái)臨，一起帶些小禮物上門(mén)看望；假日期間，輪流到家輔導學(xué)習功課……
近年來(lái)，呼叫中心更是將關(guān)愛(ài)留守兒童行動(dòng)，不斷延伸至周邊南湖、晏塘等城郊小學(xué)。先后組織參與“心手相連·感受城市”、“一次特殊的"家訪(fǎng)"等10余次主題活動(dòng)，為百余名留守兒童送去溫暖。
