“Lydia，幫我訂機票，我要在最短的時(shí)間內……”，陳秘書(shū)接到總經(jīng)理緊急通知要到美國與客戶(hù)開(kāi)會(huì )，這時(shí)候，快速便捷的航空公司客服呼叫中心訂位系統就不可或缺！
客服呼叫中心訂位系統是所有大眾運輸服務(wù)的核心，若系統流程不夠完備，除了影響旅客權益外，更有可能影響到公司的營(yíng)運績(jì)效。而程曦信息擁有客服系統多年的建置經(jīng)驗，客戶(hù)涵蓋金融、保險、電信、科技、交通及公部門(mén)等領(lǐng)域，為了提供航空及運輸業(yè)顧客更完善便利的電話(huà)語(yǔ)音訂位服務(wù)，特別規劃「客服中心精致管理解決方案」，提供無(wú)接縫優(yōu)質(zhì)服務(wù)(seamless service)。
程曦「客服中心精致管理解決方案」提供新一代Avaya企業(yè)通訊交換機系統、CTI(計算機電話(huà)整合)服務(wù)器建置、交互式語(yǔ)音回復系統(IVR)、及e-Contact 6.0客服平臺等，充分整合話(huà)務(wù)系統及客服管理流程，協(xié)助企業(yè)全方位了解與分析客戶(hù)需求，讓航空業(yè)客服中心服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化及精致化，也有效提升客戶(hù)整體滿(mǎn)意度。
整合IVR流程 提高語(yǔ)音使用率
若客服中心語(yǔ)音流程不夠精致，將造成分流效果不佳及使用率不高，因此程曦提供差異化語(yǔ)音服務(wù)流程，整合程曦最新e-talk 4.5智能型語(yǔ)音系統、語(yǔ)音問(wèn)卷及滿(mǎn)意度調查，規劃來(lái)電者之身分識別以提供旅客不同語(yǔ)音流程，如：一般旅客、旅行社、金鉆會(huì )員等，以提升語(yǔ)音使用率，進(jìn)一步節省人力成本。
而提高語(yǔ)音系統服務(wù)能力，也是提升整體客服中心KPI的重要指標之一。在整合IVR流程后，可結合系統資源，提供自助完整的服務(wù)及外部確認機制。透過(guò)程序機制，以及完整的一線(xiàn)、二線(xiàn)傳真數據回傳機制，提升語(yǔ)音駐留率。提高語(yǔ)音中可查詢(xún)或受理之服務(wù)，自動(dòng)在尖峰時(shí)能于IVR滯留客戶(hù)較長(cháng)時(shí)間，以推遲大量電話(huà)同時(shí)進(jìn)線(xiàn)對于人員之沖擊。
導入CTI機制 提供實(shí)時(shí)管理數據
程曦協(xié)助客服呼叫中心導入CTI機制，鏈接客戶(hù)原有航空系統話(huà)務(wù)接口，提供業(yè)務(wù)單一登錄及操作查詢(xún)接口整合，減少多畫(huà)面操作之不便與紊亂。系統可提供整合性的管理報表，自動(dòng)提示客戶(hù)數據，加速客戶(hù)通話(huà)注記與資料搜集，在掌握客戶(hù)數據及數據注記的同時(shí)，也能加快在系統上的處理，以降低話(huà)后處理時(shí)間。
透過(guò)即時(shí)消息的數據，可供客服人員自我管理，加速應答作業(yè)。Supervisor同樣可透過(guò)質(zhì)量管理系統，了解不同人員的應答及專(zhuān)業(yè)度狀態(tài)。而透過(guò)CTI的警示接口，每一個(gè)服務(wù)人員都可以了解在線(xiàn)客戶(hù)在系統排隊等待的狀態(tài)，透過(guò)圖型化報表，Supervisor也可掌握每一個(gè)「個(gè)人」、「小組」、「全體」目前的系統運行狀態(tài)，以利主管動(dòng)態(tài)的調配人力。
導入e-Contac 6.0客服系統 提高KPI指針
客服呼叫中心若缺乏客服系統管理，話(huà)務(wù)及來(lái)電數據將無(wú)法被記錄與分析，程曦建置CT系統及數據庫，導入e-Contact 6.0客服系統，在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)的同時(shí)，系統自動(dòng)帶出客戶(hù)來(lái)電數據及來(lái)電歷史數據，客服人員可立即掌握客戶(hù)來(lái)源與其背景，提供客戶(hù)更快速完整的服務(wù)。
導入Call Center平臺后，可有效整合不同工作，包括web接口、值機軟件電話(huà)、個(gè)人績(jì)效管理、主管實(shí)時(shí)公告、客服整體效率等。而明確的指針及透明的信息，則是客服中心有效管理的基礎。系統可建構高度整合的應用程序鏈接與產(chǎn)值計算，導入即時(shí)消息管理接口與工具，建立案件管制及處理流程，提高有效產(chǎn)值的計算，透過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，提高客服中心服務(wù)質(zhì)量。
程曦在規劃客服呼叫中心精致管理解決方案的同時(shí)，首要原則就是從客戶(hù)的角度來(lái)思考系統使用流程，而程曦陸續完成臺北捷運公司、高雄捷運公司客服中心話(huà)務(wù)系統，以及悠游卡客服數據系統，更進(jìn)一步提供航空及運輸業(yè)「無(wú)接縫優(yōu)質(zhì)服務(wù)」，希望讓每一位旅客在使用各項語(yǔ)音客服系統功能時(shí)，都能達到迅速便捷及滿(mǎn)意的結果，這也正是加強顧客黏著(zhù)度，進(jìn)而提升忠誠度的關(guān)鍵！
