無(wú)論是詢(xún)問(wèn)或客訴，你一定撥打過(guò)客服專(zhuān)線(xiàn)，但你知道電話(huà)那頭甜美或渾厚的嗓音，其實(shí)是來(lái)自于一個(gè)很不一樣的人嗎？她，是今年剛從大學(xué)畢業(yè)的玻璃娃娃，身高只有75公分，出入都需要有人幫忙推輪椅；他，則是因為車(chē)禍造成四肢癱瘓，只有脖子可以動(dòng)，而他們共同的特點(diǎn)，就是目前都從事電話(huà)客服工作。在一般人眼中生活行動(dòng)不便的身障朋友，其實(shí)只要透過(guò)系統輔助及專(zhuān)業(yè)訓練，也能在職場(chǎng)上貢獻所長(cháng)，而居家值機的就業(yè)模式，讓中重度的肢體障礙者不出門(mén)也能在家輕松工作！
璃娃娃張祈茗日前從臺北城市科技大學(xué)應用外語(yǔ)系畢業(yè)，就算罹患先天性全骨不全癥，行動(dòng)不便的她，大學(xué)4年天天風(fēng)雨無(wú)阻到校上課，8個(gè)學(xué)期成績(jì)都拿第一名，除了考取日文檢定，多項專(zhuān)業(yè)證照外，并玻獲頒“德智總成績(jì)獎”。藉由學(xué)校的產(chǎn)學(xué)合作，祈茗在畢業(yè)前透過(guò)程曦資訊優(yōu)先錄取，獲得程曦資訊總經(jīng)理張榮貴頒發(fā)聘書(shū)，成為在家服務(wù)的客服人員，跨出校門(mén)馬上成為社會(huì )新鮮人。
程曦資訊張榮貴總經(jīng)理表示，由于客服工作的門(mén)檻不高，電話(huà)又能解決身障者行動(dòng)不便的困擾，同時(shí)企業(yè)亦能達成工作目標，對企業(yè)、身心障朋友來(lái)說(shuō)都是雙贏(yíng)的最佳模式。而考量到身障朋友上下班的困難，還有工作時(shí)間一次不能太長(cháng)，程曦資訊自2008年起配合勞動(dòng)部規劃新的居家值機就業(yè)模式，透過(guò)專(zhuān)業(yè)的教育訓練、網(wǎng)路學(xué)習及居家輔導，讓身障朋友可以在家從事電話(huà)客服工作。
張榮貴總經(jīng)理指出，身障居家客服可提供的服務(wù)范圍十分廣泛，Inbound電話(huà)接聽(tīng)部分包括電話(huà)轉接、服務(wù)諮詢(xún)、產(chǎn)品報修等，Outbound電話(huà)外撥則有滿(mǎn)意度調查、問(wèn)卷調查、活動(dòng)邀請跟催、資料清整等，目前程曦包括農委會(huì )諮詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、職災專(zhuān)線(xiàn)、證交所、日商優(yōu)橋等多個(gè)專(zhuān)案都有進(jìn)用居家值機客服人員，更發(fā)展出一套針對居家值機客服人員的完善訓練計畫(huà)及標準作業(yè)流程（SOP）。
以祈茗來(lái)說(shuō)，雖然她沒(méi)有任何客服相關(guān)經(jīng)驗，公司特別量身規劃教育訓練課程，首先透過(guò)新人通識課程學(xué)習客服溝通技巧及話(huà)術(shù)訓練等知識，再來(lái)是進(jìn)一步熟析系統操作、話(huà)機登入方式及值機登入流程，系統工程師則協(xié)助於家中裝設客服電話(huà)系統。而在值機訓練階段，則輔以保姆制度由資深同事帶領(lǐng)，初期會(huì )以留電的方式先實(shí)際適應接電話(huà)過(guò)程，并由資深同事示范及指導話(huà)術(shù)應對技巧，客服主管則會(huì )透過(guò)遠端監控及管理系統，于線(xiàn)上監聽(tīng)督導并給予即時(shí)支援。
從事相關(guān)工作超過(guò)3年的居家值機資深客服前輩郭華屏，因為一次車(chē)禍導致四肢癱瘓，靠著(zhù)以口代手、咬著(zhù)改良式打字筆，無(wú)論是接聽(tīng)或撥打電話(huà)都難不倒他，他十分高興有生力軍加入居家值機客服的行列，也鼓勵祈茗一步一腳印、慢慢學(xué)習一定能做得到。“獲得一技之長(cháng)的感覺(jué)，真的很好！”，中重度身障者找工作大不易，華屏也期盼企業(yè)能釋出更多就業(yè)機會(huì )，給魚(yú)還能給釣竿，讓身障者也能貢獻一己之力！
玻璃娃娃祈茗（左二）及居家值機客服人員華屏（右一）進(jìn)行教育訓練及公司月會(huì )分享。
