程曦e-Support知識庫系統幫助您將所有的知識服務(wù)案件都紀錄下來(lái)，依照客戶(hù)最新問(wèn)題及熱門(mén)排行，以便前端人員快速響應實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而主管也可以藉此統計及分析案件，大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低企業(yè)人工服務(wù)量，并提升工作處理效率。e-Support知識庫系統共分為知識社群、布告欄、內部訊息、問(wèn)題查詢(xún)、問(wèn)題管理、統計報表六大功能。
圖：知識庫累積流程
一、知識社群
這是客戶(hù)最常見(jiàn)的角色權限設定，因此我們將權限分為六種，分別為一般使用者(User)、問(wèn)題編輯者(Editor)、問(wèn)題審核者(Supervisor)、知識庫管理者(Power User)、部門(mén)最高主管(Manager)、系統管理者(Admin)，每種角色均可依照客戶(hù)需求權限設定，每個(gè)權限所看到的系統功能接口會(huì )有所不同。
二、布告欄
對企業(yè)內部或外部進(jìn)行不同公告，以三班制客服呼叫中心為例，每位人員執機前皆可優(yōu)先上線(xiàn)查詢(xún)每日公告事項，獲得最新信息。
三、內部訊息
主管級權限可進(jìn)行公告點(diǎn)閱人員及數量查詢(xún)。
四、問(wèn)題查詢(xún)
關(guān)鍵詞檢索
提供關(guān)鍵詞全文檢索功能。
動(dòng)態(tài)知識快速檢索
依照最常見(jiàn)的問(wèn)題點(diǎn)閱率排行系統動(dòng)態(tài)調整并按照發(fā)布時(shí)間排行。
需求回饋與建議
可提供意見(jiàn)反應建議。且送審文件類(lèi)別區分，可以清楚讓審閱者依照先后順序審核。
