高雄捷運客服中心于2007年12月24日正式成立，同時(shí)也是高雄捷運股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)高捷)第一次委外執行客服中心的營(yíng)運。你可能很難想象，從前期規劃到正式成立客服中心，程曦信息只花了短短兩個(gè)月的時(shí)間，但在服務(wù)與技術(shù)的質(zhì)量上，依然維持一貫的最高標準，深受高捷及廣大民眾的肯定。
高雄捷運所面臨的問(wèn)題
高雄捷運于2008年3月9日正式通車(chē)，然而在通車(chē)之前，高雄市民對捷運的初期印象大都是負面的，例如：安全性(工安事故)、便利性(接駁車(chē)不多)、習慣性(高雄人普遍習慣騎摩托車(chē))…等，也因為高捷當時(shí)并未有統一窗口對外向市民倡導捷運對高雄所帶來(lái)正面的意義，所以市民對捷運了解非常有限。
此外，在成立客服中心之前，民眾都是直接進(jìn)線(xiàn)至高捷總機，除了無(wú)法立即有專(zhuān)人服務(wù)外，其獲得的訊息也常常不一致，如果有案件需要后送處理的，也沒(méi)有機制及系統可以協(xié)助跟催，加上各項訊息均未獲得確認，例如：通車(chē)日、票價(jià)、票種、站務(wù)作業(yè)流程…等，造成民眾感到訊息混亂不清，而導致民眾對高捷服務(wù)印象不佳。
提供客制化解決方案
程曦信息承包維運后，有效解決客戶(hù)(高捷)難題，在建置期的二個(gè)月內，同時(shí)進(jìn)行主管及客服人員招募、教育訓練、管理規章、作業(yè)流程、場(chǎng)地規劃、系統建置(CTI、KM、錄音系統等等)、后送系統開(kāi)發(fā)…等相關(guān)事宜，且在提出每一項方案的初稿完成后，仍需與高捷窗口來(lái)回不斷地確認，制定出最后執行的版本，所以在時(shí)程的控管上需更加嚴謹。
程曦信息在客服中心上線(xiàn)后，首要任務(wù)就是提高市民對客服的滿(mǎn)意度，解決方案有：
訊息一致：客服中心透過(guò)網(wǎng)站及窗口隨時(shí)了解高捷訊息的變化以調整話(huà)術(shù)，以因應在線(xiàn)客戶(hù)的咨詢(xún)，并達成訊息一致的目標。
實(shí)時(shí)回饋：實(shí)時(shí)將民眾所反應的問(wèn)題回饋給高捷，讓他們能實(shí)時(shí)掌握最新?tīng)顩r，以做為后續規劃時(shí)重要的參考依據。
后送案件的分析：將各單位后送的原因進(jìn)行分析，并定期提供給高捷，做為要求各部門(mén)服務(wù)指標提升的依據。
跟催后送案件的完成率及滿(mǎn)意度：除了定期將逾期未完的報表呈送給高捷外，還會(huì )針對已完成的案件外撥進(jìn)行案件完成的確認及客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，定期回饋給高捷，讓他們隨時(shí)了解民眾對案件處理的感受如何。
主動(dòng)宣傳高捷的優(yōu)點(diǎn)：
其一，透過(guò)民眾進(jìn)線(xiàn)的同時(shí)，除了回復客戶(hù)的咨詢(xún)外，主動(dòng)提供現有的促銷(xiāo)活動(dòng)內容，并鼓勵民眾多多參與，增加對高捷的認識。
其二，主動(dòng)外撥給市民倡導促銷(xiāo)活動(dòng)。
高于客戶(hù)要求的服務(wù)水平
由“高捷客服中心滿(mǎn)意度調查”報告顯示，在高捷通車(chē)后的3月及4月兩月份，有99.15%的民眾對于客服人員的應答說(shuō)明感到滿(mǎn)意，更有高達99.58%的民眾認同客服人員的禮貌態(tài)度。此外，高捷原先對于「服務(wù)水平」(即25秒內電話(huà)接聽(tīng)率) 的要求為80%，但根據調查顯示，客服中心的服務(wù)水平達92%，遠遠超過(guò)高捷的要求。
值得一提的是，客服中心在一通電話(huà)服務(wù)完成率則達98%，代表民眾電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，只要一通電話(huà)，就能得到完全的服務(wù)，不需再將案件后送，降低了案件后送的比率同時(shí)也降低高捷各部門(mén)的工作量。
