大通證券股份有限公司是總部設在大連的唯一一家證券公司，注冊資本22億元，經(jīng)營(yíng)范圍包括：證券經(jīng)紀；證券投資咨詢(xún)；與證券交易、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財務(wù)顧問(wèn)；證券承銷(xiāo)與保薦；證券自營(yíng)；證券資產(chǎn)管理；為期貨公司提供中間介紹業(yè)務(wù)；證券投資基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；融資融券業(yè)務(wù)；中國證監會(huì )批準的其他業(yè)務(wù)。公司目前擁有37家分支機構，分布于大連、上海、北京、天津、廣州、深圳等全國20余個(gè)城市。
大通證券總部客服中心成立于2006年，客服熱線(xiàn)是4008169169，是全國性、集中式、智能化、面向客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，在省內首個(gè)使用熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，集熱線(xiàn)咨詢(xún)、自助服務(wù)、投訴受理、語(yǔ)音留言服務(wù)多功能于一身，中心一貫秉承公司“以人為本、規范發(fā)展、誠信服務(wù)、穩健進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念，全面實(shí)現“理財中心、產(chǎn)品中心、開(kāi)發(fā)中心、呼叫中心”的功能目標。服務(wù)類(lèi)型包括呼入業(yè)務(wù)和呼出業(yè)務(wù)，呼入業(yè)務(wù)范圍上，客服中心提供信息咨詢(xún)、軟件指導、投訴受理等傳統服務(wù)的同時(shí)，還積極挖掘客戶(hù)服務(wù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，開(kāi)展特色業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷項目。呼出業(yè)務(wù)范圍包括新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)、存量客戶(hù)回訪(fǎng)、經(jīng)紀關(guān)系確認回訪(fǎng)、投資顧問(wèn)服務(wù)團隊回訪(fǎng)、理財產(chǎn)品、基金產(chǎn)品客戶(hù)回訪(fǎng)等。
運營(yíng)管理上，大通證券客服中心學(xué)習國際和同行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，建立了質(zhì)檢管理體系和標準化的運營(yíng)管理流程，通過(guò)務(wù)實(shí)有力的崗位管理、績(jì)效管理、行為管理，創(chuàng )新有效的崗位競聘和薪酬激勵制度，以及標準的工作流程和質(zhì)檢標準，實(shí)現了運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化、精細化和標準化，達到了業(yè)內一流的運營(yíng)管理水平。客戶(hù)的滿(mǎn)意是對呼叫中心最大的肯定，提升客戶(hù)體驗是大通證券客服中心不斷追求的目標。客戶(hù)遇到問(wèn)題，客服代表會(huì )耐心、細心的幫助客戶(hù)解決，如果遇到暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題客服代表也會(huì )在解決之后迅速的反饋客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通的技巧上，管理團隊通過(guò)每日晨會(huì )、電話(huà)監聽(tīng)、伙伴小組監聽(tīng)、現場(chǎng)監管、每日質(zhì)檢報告、組內討論等措施，使工作中的問(wèn)題能夠及時(shí)的發(fā)現并高效的處理，讓每一位客服代表都能以最飽滿(mǎn)、最真誠的狀態(tài)迎接客戶(hù)，也讓每一位客戶(hù)得到最滿(mǎn)意、最貼心的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的認可和好評。
人才是企業(yè)的第一資源，為了更好的招賢納士培育人材，大通證券客服中心對于人才的選拔和培養也有一套適用機制。通過(guò)“選、育、用、留”四個(gè)階段為客服中心培養了一批年輕優(yōu)秀的客服代表。這批80、90后的年輕人活潑勤奮、積極努力，大專(zhuān)以上學(xué)歷達到了百分之百。隨著(zhù)規模的不斷擴大，人員的不斷增加，客服中心也在不斷的摸索前進(jìn)中形成了較完備的、分層級的員工培訓體系，從公司培訓到部門(mén)培訓再到專(zhuān)項培訓，保障員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及崗位技能的不斷提升。公司還建立了淘汰機制，通過(guò)多方面的績(jì)效考核和嚴肅謹慎的質(zhì)檢，以保障每一位坐席人員都是優(yōu)秀的、適合的客服代表。淘汰機制是嚴格的，但大通證券客服中心對員工們的關(guān)愛(ài)卻是關(guān)懷備至的。員工生日祝福、愛(ài)心墻和圖書(shū)角設立、每日“把耳朵叫醒”活動(dòng)、廣播體操鍛煉、每周“我的分享”活動(dòng)以及精心布置的休息室等等，無(wú)不體現著(zhù)深厚的人文關(guān)懷，還有徒步濱海路、公司海上游玩、公司及部門(mén)演講比賽、年終晚會(huì )等活動(dòng)豐富了員工業(yè)余生活。此外，部門(mén)制定了《客服代表積分管理計劃》，對工作業(yè)績(jì)突出、受到客戶(hù)表?yè)P、團隊優(yōu)秀話(huà)務(wù)、“創(chuàng )新金點(diǎn)子”等進(jìn)行積分獎勵兌換獎品，以此激發(fā)了員工主動(dòng)思考、積極創(chuàng )新的工作熱情。客服中心管理的目標就是建立以人為本的人性化管理模式，實(shí)現員工價(jià)值增長(cháng)，豐富員工的文化和精神生活，為員工營(yíng)造“快樂(lè )工作、健康生活”氛圍。
大通證券客服中心擁有科學(xué)合理的流程、分層級的培訓體系、公平公正的績(jì)效考核、公平嚴謹的質(zhì)檢、優(yōu)質(zhì)高效的團隊。良好的公司支持促進(jìn)每一位坐席人員的綜合能力不斷提升從而為公司內、外部客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，給客戶(hù)帶來(lái)更加貼心和滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。
未來(lái)客服中心將成為公司“大運營(yíng)”中心、承接大通證券全部業(yè)務(wù)線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)工作，將全力打造多媒體服務(wù)中心，構建高效一體化的全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。此次獲獎是對大通證券客服中心的肯定及鼓勵，也是對未來(lái)工作的鞭策。大通證券客服中心的全體員工將一如既往地履行自身的使命，成為滿(mǎn)意服務(wù)的最佳創(chuàng )造者，成就一個(gè)卓越的呼叫中心！
