用心服務(wù)
微笑服務(wù)
全家福
白色襯衣，搭配黑色中腰及膝短裙，簡(jiǎn)潔中不乏干練；彩色絲巾，映襯黑色精致獨跟鞋，優(yōu)雅中不乏知性；燦爛微笑，配合標準優(yōu)雅站姿，氣質(zhì)中不乏親切這張全家福上的六位姑娘是林州市電業(yè)局99598呼叫中心的坐席員。她們青春靚麗卻甘當幕后工作者,“內外兼修”的她們用“指尖上的服務(wù)”和電力“好聲音”詮釋著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為林州百姓營(yíng)造了一個(gè)常駐的春天。
2002年5月，林州市電業(yè)局95598呼叫中心應運而生。10年間，95598 經(jīng)歷了從無(wú)人問(wèn)津到現在林州人人皆知的真正“熱線(xiàn)”，從企業(yè)“替補隊員”到現在迎峰度夏和防洪防汛的“主力軍”。95598班長(cháng)喬青內心明白，客戶(hù)認可和領(lǐng)導重視的背后是95598全體坐席員高標準服務(wù)和高業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現。
強素質(zhì)樹(shù)形象 亮身份亮名片
95598班組由喬青班長(cháng)和五名坐席員組成，她們平均年齡不到25歲，全部具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。喬班長(cháng)是和95598一起成長(cháng)的，她見(jiàn)證了99598 逐漸從一顆嫩芽變成一顆大樹(shù)，這個(gè)過(guò)程是她和姐妹們愛(ài)與心血的傾注，如今已為人母的她也更加懂得了責任的意義。
見(jiàn)過(guò)喬班長(cháng)的人都會(huì )被她溫柔的談吐、優(yōu)雅的舉止所吸引，長(cháng)期受職業(yè)習慣影響的她會(huì )自然的把雙腳擺成丁字步，雙手輕輕交叉放于腹部。95998每位班組成員在上崗前都要經(jīng)過(guò)這樣一系列的禮儀培訓和話(huà)務(wù)培訓，并經(jīng)考試合格上崗。不僅對微笑、坐姿、站姿、手勢等儀容儀態(tài)有嚴格要求，對故障報修、信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等電力相關(guān)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，她們也要熟記于心。在95598班組書(shū)架上，整齊的擺放著(zhù)文學(xué)類(lèi)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)、安全類(lèi)等50余本書(shū)籍，她們每天都會(huì )抽出時(shí)間為自己“充電”，其中《實(shí)用職業(yè)禮儀》、《班組管理基礎》和《電力法規資料匯編》最受大家歡迎。
2011年 12月14日，林州局95598呼叫中心被共青團林州市委員會(huì )授予“青年文明號”，班長(cháng)喬青被授予“新長(cháng)征突擊手”榮譽(yù)稱(chēng)號，該局在年終表彰大會(huì )上也授予95598“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒崗”。95598成為了該局一張閃亮的名片，這支青年隊伍在做好本職工作的同時(shí)，也走出企業(yè)、上門(mén)服務(wù)、亮出形象。“小紅帽志愿服務(wù)隊”各種活動(dòng)中就隨處可見(jiàn)95598班組成員的身影，她們換上紅馬甲，頭戴小紅帽來(lái)到社區、學(xué)校、街頭、景區以及施工一線(xiàn)，為小區居民宣傳安全用電，為山區孩子送去蛋糕文具，為孤寡老人送去愛(ài)心午餐……每到一處，她們都不忘提醒身邊的人：“只要有用電困難，請撥打95598，我們會(huì )第一時(shí)間為您解決！”
指尖上的服務(wù) 凌晨3點(diǎn)解難題
3月2日凌晨3時(shí)47分，當整個(gè)城市還在熟睡當中，一陣急促的電話(huà)鈴在95598 呼叫中心響起。“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”值班坐席員李靜嫻迅速拿起電話(huà)，她已習慣了整個(gè)晚上守在電話(huà)旁，接起隨時(shí)有可能打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。
“現在能繳費嗎?我們這兒情況緊急，我必須現在充費……”打電話(huà)的客戶(hù)是鑫達煤氣公司的負責人林育成。鑫達公司主要經(jīng)營(yíng)煤氣、焦碳生產(chǎn)加工及副產(chǎn)品銷(xiāo)售，那幾天公司恰巧處于換屆銜接的特殊時(shí)期，經(jīng)理林育成剛接手該公司，對電費的收繳問(wèn)題不太了解，直到接到95598短信欠費提醒才引起重視。萬(wàn)一停電使工廠(chǎng)內煤氣都不能正常輸送，將導致輕則損壞設備，重則產(chǎn)生爆炸的嚴重后果！
李靜嫻感覺(jué)事情緊急，為避免事故發(fā)生，最好的辦法是馬上幫該公司充費，來(lái)不及多想，她緊急撥通了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主任李高強的電話(huà)。睡夢(mèng)中的李主任聽(tīng)到情況后，二話(huà)沒(méi)說(shuō)趕到單位約見(jiàn)客戶(hù)。按正常程序，客戶(hù)需通過(guò)銀行轉賬進(jìn)行高壓預付費，但為了幫客戶(hù)解決燃眉之急，李主任不得不打破規則，急事特辦。李主任輾轉聯(lián)系到高壓預付費微機操作員蘇世慧，由于鑫達公司第二天上午才能周轉出現金，他們冒著(zhù)一定風(fēng)險先幫客戶(hù)預交了40萬(wàn)的電費。凌晨5時(shí)，繳費成功，危險解除。早8時(shí)整，鑫達公司將40萬(wàn)元電費如數補交。這時(shí)林經(jīng)理再次撥通了95598，“小姑娘，你一個(gè)電話(huà)幫了我們很大忙啊，你們的服務(wù)真是沒(méi)話(huà)說(shuō)，感謝你，感謝電業(yè)局！”
傳遞“好聲音” 打造尊崇服務(wù)
今年以來(lái)，95598話(huà)務(wù)總量29950個(gè)，相比去年全年的19571個(gè)又創(chuàng )下了新高。95598班組采取了一系列措施，在出色應對迎峰度夏和防洪防汛話(huà)務(wù)高峰的同時(shí)，也做到了服務(wù)不打折。
一面小鏡子。在95598每一位坐席員的桌上都擺有一面小鏡子，這可不是讓員工們用來(lái)“對鏡貼花黃”的，它的作用是時(shí)刻提醒坐席員保持良好心態(tài)，牢記聲音也能傳遞微笑。她們相信客戶(hù)在電話(huà)另一端可以“看”到自己笑容，相信自己友好、真誠的聲音會(huì )感染客戶(hù)，從而營(yíng)造一種融洽的氛圍。她們就是用這個(gè)帶著(zhù)微笑的聲音幫客戶(hù)答疑解惑，救急助困。
“四個(gè)一、五大員”。2011年10月，林州市電業(yè)局對95598呼叫中心硬件和軟件系統進(jìn)行了升級改造，使在技術(shù)上達到了全省先進(jìn)水平。為進(jìn)一步提高坐席員專(zhuān)業(yè)素養，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，95598建立了“四個(gè)一、五大員”的常態(tài)培訓模式。“四個(gè)一”是指一日一題、一周一練、一月一考、一季一賽；“五大員”是根據各位坐席員的特長(cháng)在班組內分別設置了質(zhì)檢員、資料員、宣傳員、普通話(huà)培訓員和禮儀培訓員，這為客戶(hù)提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)奠定了堅實(shí)基礎。
1+1大于2。95598班組成員之間每天隨機抽取當日工單電話(huà)錄音進(jìn)行互查，幫助對方發(fā)現隱藏的問(wèn)題并及時(shí)糾正。對受理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)整理，實(shí)現經(jīng)驗、知識共享，達到1+1大于2的效果。在每周班會(huì )上對有代表性的電話(huà)錄音進(jìn)行回放，通過(guò)班員互評和班長(cháng)點(diǎn)評方式，對座席員的文明用語(yǔ)、回訪(fǎng)技巧、業(yè)務(wù)知識的掌握運用等情況進(jìn)行分析和總結。喬班長(cháng)說(shuō)“我們工作的所有出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶(hù)，通過(guò)傳遞電力"好聲音"，讓每一個(gè)客戶(hù)享受到尊崇服務(wù)是我們最大的愿望。”
