CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 雖然數字渠道的范圍和使用在不斷擴大，但電話(huà)仍是消費者與企業(yè)聯(lián)系的最常見(jiàn)方式。根據ContactBabel的自助服務(wù)指南，語(yǔ)音通話(huà)仍占消費者與企業(yè)互動(dòng)的63%以上。
在電話(huà)渠道上，公司在管理互動(dòng)方面有三個(gè)主要優(yōu)先事項：
- 使渠道盡可能無(wú)縫，以供客戶(hù)使用
- 盡可能鼓勵自助服務(wù)
- 提高效率
這些優(yōu)先事項將重點(diǎn)放在交互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)上，該技術(shù)可以成功實(shí)現所有這些優(yōu)先事項。
IVR：挫折
然而，雖然實(shí)施良好的IVR是一項客戶(hù)服務(wù)資產(chǎn)，但當它不能正常工作時(shí)，不僅會(huì )損害品牌，還會(huì )導致糟糕的客戶(hù)體驗。原因包括：
- 為客戶(hù)提供的IVR選項不明確
- 選項不符合客戶(hù)的意圖
- 等待時(shí)間過(guò)長(cháng)
- 如果客戶(hù)選擇了錯誤的選項，他們就無(wú)法追溯其步驟
- 基于語(yǔ)音的IVR技術(shù)無(wú)法理解客戶(hù)的想法
當此類(lèi)問(wèn)題累積起來(lái)時(shí)，會(huì )增加客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，可能導致更大的客戶(hù)流失。部署不當的IVR也使座席的生活更加困難，因為他們必須處理憤怒或沮喪的客戶(hù)，因為他們的IVR體驗不足。
較差的IVR導航也會(huì )對業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負面影響。如果電話(huà)沒(méi)有轉到正確的部門(mén)，那么將客戶(hù)導向正確的座席將浪費時(shí)間。此外，如果IVR自助服務(wù)執行不佳，客戶(hù)會(huì )轉而與座席對話(huà)。
IVR最佳實(shí)踐提示
因此，正確使用IVR必須是聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)先事項。以下是七種IVR最佳實(shí)踐，可以幫助公司實(shí)現目標：
1、規劃路線(xiàn)
花時(shí)間了解電話(huà)背后的典型原因和疑問(wèn)。確保您的IVR樹(shù)反映了這些需求，并快速高效地將呼叫者路由到最合格的團隊，以幫助他們-或適當的自助服務(wù)資源。確保在IVR樹(shù)設計中優(yōu)先考慮最常見(jiàn)的查詢(xún)。
2、明確你提供的選擇
IVR的選擇需要非常清晰和簡(jiǎn)潔，沒(méi)有明確的措辭。確保客戶(hù)能夠輕松掌握每一個(gè)選項，以選擇最符合其查詢(xún)的選項（理想情況下，無(wú)需多次聽(tīng)到列表）。如有必要，請更詳細地解釋每個(gè)選項。
3、保持菜單簡(jiǎn)單
要使體驗簡(jiǎn)單易行，請避免在每個(gè)IVR菜單中有太多選項。如果客戶(hù)必須聽(tīng)一個(gè)長(cháng)長(cháng)的列表，他們很容易迷失方向，迫使他們重復這個(gè)過(guò)程多次，然后才能選擇正確的選項。或者，他們可能會(huì )放棄IVR，嘗試繞過(guò)IVR與某人通話(huà)。
合理地構建IVR樹(shù)，以便選項無(wú)縫流動(dòng)，并提供相關(guān)選項，幫助找到解決方案或將客戶(hù)與最佳可用座席聯(lián)系起來(lái)。
4、隨時(shí)通知客戶(hù)
等待時(shí)間是電話(huà)渠道上最大的問(wèn)題之一，尤其是在協(xié)商IVR系統時(shí)。溝通并讓客戶(hù)知道如果他們被安排在隊列中需要等待多長(cháng)時(shí)間。如果他們不想（或無(wú)法）等待，可以通過(guò)網(wǎng)站或聊天等其他方式解決他們的查詢(xún)。
5、在真實(shí)條件下測試IVR技術(shù)
全面路試IVR至關(guān)重要。例如，檢查語(yǔ)音IVR了解所有客戶(hù)（包括不同的口音）；測試您的IVR樹(shù)（可能與座席一起進(jìn)行神秘購物，以檢查他們是否找到了常見(jiàn)查詢(xún)的正確位置）；并確保語(yǔ)音提示等信息清晰易懂。
6、讓客戶(hù)可以選擇與座席交談
如果客戶(hù)嘗試使用IVR系統，但遇到了問(wèn)題，那么不要強迫他們堅持使用。在這種情況下，讓他們盡可能容易地聯(lián)系到可以分類(lèi)和轉接電話(huà)的座席。
7、持續改進(jìn)
你必須不斷監控和分析客戶(hù)如何使用你的IVR系統。分析這些數據，看看他們是否一直在選擇正確的選項，并確定他們通常會(huì )停滯不前或看起來(lái)很困惑的地方。同樣，使用客戶(hù)反饋、座席反饋和座席總結代碼來(lái)確定問(wèn)題區域并推動(dòng)改進(jìn)。記住，要尋找機會(huì )擴展基于IVR的自助服務(wù)，使客戶(hù)的生活更輕松，并轉移座席的電話(huà)。
IVR最佳實(shí)踐
IVR通常是消費者與客戶(hù)服務(wù)團隊的第一次聯(lián)系。它需要有幫助，有效地幫助客戶(hù)快速、輕松地到達他們想去的地方。因此，在設計IVR系統時(shí)，后退一步并采取戰略方法至關(guān)重要。遵循這些IVR最佳實(shí)踐技巧，定期審查并尋找改進(jìn)IVR的方法，以確保實(shí)現其承諾。
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