"如今，人工智能驅動(dòng)的智能自助服務(wù)和有人值守的自動(dòng)化正越來(lái)越多地使組織能夠改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，增強無(wú)忠誠度座席，以專(zhuān)注于更復雜、更高價(jià)值的任務(wù)，" Traba說(shuō)。"通過(guò)這樣做，人工智能帶來(lái)了廣泛的好處，從降低成本和提高員工保留率到提高收入和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)際有效的自助服務(wù)解決方案也使許多聯(lián)絡(luò )中心能夠應對流感流行和需求高峰時(shí)期的業(yè)務(wù)量激增。"
Helpshift 產(chǎn)品主管 Erik Ashby 表示，直到最近，我們才觀(guān)察到人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的廣泛成功應用。
"早期人工智能?chē)L試模仿和替換呼叫中心座席。這種做法往往會(huì )導致挫敗，因為人工智能會(huì )變得困惑，和/或消費者知道他們不是被人操控，而是被模仿。" Ashby 說(shuō)："然而，最近，品牌開(kāi)始對人工智能采取更加務(wù)實(shí)的態(tài)度。他們開(kāi)始利用人工智能作為助手，與座席合作，幫助指導對話(huà)，或為消費者提供可以在白天或晚上任何時(shí)間工作的自助指南。"
考慮到企業(yè)越來(lái)越需要智能解決方案來(lái)幫助客戶(hù)服務(wù)座席并更快地為客戶(hù)服務(wù)，人工智能不可避免地會(huì )作為一種重要的實(shí)時(shí)幫助工具集成到聯(lián)絡(luò )中心。
問(wèn)題是，這項技術(shù)并非萬(wàn)無(wú)一失。由無(wú)數因素引發(fā)的不可靠性可能導致許多負面結果，包括客戶(hù)不滿(mǎn)、座席惱怒等。
人工智能指導的諸多好處
好消息是，2022年，AI 通常可以在聯(lián)絡(luò )中心內提供相對可靠的實(shí)時(shí)指導，包括處理電話(huà)的腳本、當前交互分析、追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售建議以及客戶(hù)問(wèn)題解決建議。
"AI 通過(guò)交互監控提供實(shí)時(shí)指導，即時(shí)顯示每個(gè)客戶(hù)交互的見(jiàn)解，并在此刻提供個(gè)性化的座席指導，"Traba 解釋道。"此外，人工智能還支持自助工具，如智能聊天機器人，可以在到達座席之前解決常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題。當座席在通話(huà)或數字交互時(shí)，人工智能工具有助于預測和標記知識資源和下一步最佳行動(dòng)，以簡(jiǎn)化問(wèn)題解決并消除摩擦。"
Traba 指出，AI 還通過(guò)消除現在可以自動(dòng)化的冗余任務(wù)，幫助座席高效利用時(shí)間，并通過(guò)自助工具減少座席壓力，使客戶(hù)能夠自行解決更簡(jiǎn)單的問(wèn)題，減少排隊等待的客戶(hù)數量。
"因此，座席可以完成更多的工作，消費者總體上更滿(mǎn)意。" Ashby 說(shuō)："支持性人工智能可以利用豐富的消費者背景和來(lái)自品牌的實(shí)時(shí)解決方案信息，創(chuàng )建獨特的解決方案，然后指導消費者。"
舉個(gè)例子：假設一位消費者進(jìn)入一家實(shí)體店，但在手機上打開(kāi)了商店的應用程序以尋求幫助。AI 應該能夠快速建議店內協(xié)助的常見(jiàn)行動(dòng)。如果用戶(hù)輸入一個(gè)問(wèn)題，人工智能應該能夠快速理解問(wèn)題的意圖，并用一些信息做出響應，例如查找項目的位置；將客戶(hù)轉接至中央呼叫中心座席以尋求幫助；如果需要，可以聯(lián)系當地商店的人員提供幫助。
Ashby 說(shuō)："在這種情況下，人工智能使用上下文信息和自然語(yǔ)言處理來(lái)確定如何最好地解決問(wèn)題，然后采取適當的行動(dòng)。"
事實(shí)上，根據 Mindfrew 的首席運營(yíng)官 Trey Norman 的說(shuō)法，實(shí)時(shí)指導如今無(wú)處不在。Mindfrews 是企業(yè)搜索、應用人工智能和知識管理的設備和云服務(wù)提供商。
"我們在大約四分之一的客戶(hù)服務(wù)公司網(wǎng)站上看到了基于自然語(yǔ)言的聊天機器人導航和實(shí)時(shí)指導，這不需要呼叫中心座席或人工交互。" 他說(shuō)："近年來(lái)，隨著(zhù)自然語(yǔ)言處理的進(jìn)步和解釋數據含義的能力，當您呼叫最常用的品牌時(shí)，在幕后進(jìn)行的實(shí)時(shí)指導水平急劇上升。NLP 可以根據客戶(hù)在呼叫的另一端說(shuō)的話(huà)直接向呼叫中心座席發(fā)生響應。"
對于來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心的對外通信，人工智能也可以以多種方式提供幫助。例如，Zoho 實(shí)驗室全球負責人 Ram Ramamoorthy 指出，它可以為銷(xiāo)售團隊提供適當的時(shí)間，根據廣泛的變量以及過(guò)去與類(lèi)似情況和行業(yè)的領(lǐng)導互動(dòng)的歷史，接觸特定的領(lǐng)導。
Ramamoorthy 說(shuō)："人工智能模型還可以提供上下文洞察力，根據過(guò)去的互動(dòng)以及特定銷(xiāo)售線(xiàn)索最感興趣的內容推動(dòng)轉換。這有助于銷(xiāo)售團隊定制對話(huà)，以首先解決客戶(hù)的優(yōu)先事項。"
同時(shí)，對于入站通信，AI 可以提供客戶(hù)與組織的歷史快照，以便聯(lián)絡(luò )中心座席了解客戶(hù)的一些背景，幫助縮小打電話(huà)的可能原因。這可以減少客戶(hù)等待時(shí)間并提高滿(mǎn)意度。人工智能還可以檢查傳入的信息，并根據過(guò)去的交互、客戶(hù)分類(lèi)和問(wèn)題的性質(zhì)將工單分配給適當的座席。
是什么使聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí) AI 建議和協(xié)助變得可行和可靠？首先，它有助于理解是什么構成了這項技術(shù)。
這里的三個(gè)關(guān)鍵要素是預測建模技術(shù)，它創(chuàng )建可以預測未來(lái)事件的模型；分析，從文本或語(yǔ)音數據中提取信息以識別與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)的關(guān)鍵字或更好地理解客戶(hù)情緒的過(guò)程；和 NLP，用于理解客戶(hù)查詢(xún)或生成響應。
"自然語(yǔ)言處理和自然語(yǔ)言理解分析客戶(hù)互動(dòng)并提供建議。人工智能還被用于聯(lián)絡(luò )中心的意圖檢測，以更好地了解客戶(hù)。" 數字體驗設計機構 codelab303 的創(chuàng )始人兼首席執行官 Anthony Chavez 表示："這是通過(guò)分析客戶(hù)的互動(dòng)，并根據他們所說(shuō)的內容，結合他們過(guò)去提供的信息，了解他們的需求來(lái)實(shí)現的。"
最復雜的人工智能解決方案會(huì )自動(dòng)將大量數據甚至數萬(wàn)億次交互轉化為可操作的見(jiàn)解。
"這包括每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，無(wú)論是電話(huà)、聊天、電子郵件、社交媒體、應用程序、聊天機器人、網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)還是谷歌搜索。" Traba 指出："智能全渠道路由使組織能夠充分了解客戶(hù)偏好，并在客戶(hù)首選接觸點(diǎn)上與最合適的座席匹配，使用人工智能評估情感和意圖。"
此外，AI 使組織能夠主動(dòng)接觸具有高度定制體驗的客戶(hù)，通過(guò)向座席提供實(shí)時(shí)反饋，更快、更有效地改善客戶(hù)體驗。
Traba 補充道："通過(guò)幫助員工了解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的行為，例如，表達同理心或建立融洽關(guān)系，并給予即時(shí)指導，品牌可以為員工提供必要的支持，以推動(dòng)有意義的對話(huà)和持續改進(jìn)。"
可靠性評級
所有這些都提出了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：AI 為聯(lián)絡(luò )中心座席提供的實(shí)時(shí)指導到底有多可靠？畢竟，如果人工智能處理的數據不精確或錯誤，旨在簡(jiǎn)化工作的技術(shù)可能會(huì )適得其反。
"人們擔心人工智能所提供信息的可靠性。原因是人工智能所依賴(lài)的數據可能無(wú)效、不準確或過(guò)時(shí)。" Chavez 警告說(shuō)："另一個(gè)問(wèn)題是，人工智能有可能使決策自動(dòng)化。這可能導致呼叫中心座席遵循腳本，而不是使用他們的判斷。"
其他人也回應了這些擔憂(yōu)。
"無(wú)效或不準確的人工智能指導可能會(huì )導致產(chǎn)生而不是緩解摩擦，從而延長(cháng)交互時(shí)間，挫敗客戶(hù)，降低座席生產(chǎn)率。此外，當簡(jiǎn)單問(wèn)題（如忘記密碼或更改預訂）需要座席支持時(shí)，客戶(hù)和座席都會(huì )因為自助服務(wù)工具沒(méi)有幫助或不可用而惱怒，"Traba 警告道。"在座席方面，如果人工智能無(wú)法在正確的時(shí)間準確地呈現正確的信息，座席就無(wú)法快速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。這會(huì )增加平均處理時(shí)間和座席的挫折感，同時(shí)降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。"
此外，思考如果個(gè)人信息處理不當，人工智能甚至可能導致數據隱私問(wèn)題。
Ashby 認為，如果遵循兩種最佳實(shí)踐，通過(guò)人工智能的實(shí)時(shí)指導會(huì )更加正確和一致。
"你必須對對話(huà)式人工智能有一個(gè)結構化的方法，以便它有一條通向解決方案的清晰路徑，人工智能必須對最常見(jiàn)的意圖有很好的理解。" 他說(shuō)："如果這些組件中的任何一個(gè)缺失，都會(huì )產(chǎn)生挫折感，因為人工智能可能會(huì )變得混亂并重復自己，或者人工智能可能讓消費者走上錯誤的道路。"
問(wèn) Traba，他會(huì )告訴你 AI 提供的實(shí)時(shí)指導目前非常可靠。
"這是因為人工智能和分析有助于組織從每次交互中實(shí)時(shí)學(xué)習，以持續改進(jìn)客戶(hù)體驗，" Traba 說(shuō)。他引用了 NICE 最近的一項研究，該研究發(fā)現，2021 年 95% 的公司報告稱(chēng)客戶(hù)自助服務(wù)請求增加，"這意味著(zhù)更多的消費者信任所提供的工具，以幫助他們在沒(méi)有座席幫助的情況下解決問(wèn)題，從而節省客戶(hù)時(shí)間和聯(lián)絡(luò )中心資源。"
另一方面，Ramamoorthy 認為人工智能實(shí)時(shí)協(xié)助的準確率約為 85%。
他建議："這就是為什么人們總是建議人工智能決策中的人采取行動(dòng)的原因。"。
其他人強烈同意這一建議。
"AI 應與聯(lián)絡(luò )中心座席協(xié)作，提供實(shí)時(shí)指導，從而實(shí)現無(wú)摩擦和個(gè)性化的客戶(hù)體驗，"TELUS International 首席信息官 Michael Ringman 表示，TELUS 是聯(lián)絡(luò )中心和 IT 服務(wù)臺解決方案和服務(wù)的提供商。"此外，組織及其高管需要了解 AI 中偏見(jiàn)的性質(zhì)以及需要采取的風(fēng)險和措施，以緩解偏見(jiàn)。"
最終，如果組織不要求太多技術(shù)，AI 向聯(lián)絡(luò )中心座席提供的指導可能非常有價(jià)值，而且基本上是準確的。
Clickatell 首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Pieter de Villiers 表示："有了人工智能，你投入的就是你得到的。它首先需要獲得高質(zhì)量的數據。"
實(shí)時(shí)指導可以更好
企業(yè)可以通過(guò)努力增強 AI 技術(shù)及其信息的可靠性、準確性和一致性來(lái)保障其呼叫中心運營(yíng)，并確保座席和客戶(hù)獲得更好的結果。
Chavez 建議："為了提高人工智能的可靠性，應該使用更多的數據來(lái)訓練人工智能模型。此外，應該定期更新數據，以確保人工智能模型使用最新的信息。應該定期監控人工智能系統，以識別可能出現的任何問(wèn)題。"
此外，公司應該使用實(shí)用的意圖驅動(dòng)的工作流方法，而不是非結構化的 AI 聊天機器人。
"這允許人工智能捕捉意圖，然后將對話(huà)指向已知的工作流。" Ashby 說(shuō)："例如，如果有人問(wèn)'我如何才能獲得退款'，人工智能應該自動(dòng)檢測到消費者正在尋求退款，然后啟動(dòng)一個(gè)預定義的流程，幫助消費者獲得退款。"
Mindfrew 的 Norman 將適當的數據連接和解決方案研究納入其 AI 成功秘訣中，這些解決方案使用了最多樣化的 AI 技術(shù)。
"首先通過(guò)詢(xún)問(wèn)公司中哪些具體問(wèn)題需要解決以及為什么需要解決來(lái)確定用例。" 他建議："接下來(lái)，定義您的成功標準，如業(yè)務(wù)需求、數據質(zhì)量，并定義關(guān)鍵性能指標。為了確保最可靠，必須用真實(shí)的公司數據和將使用該解決方案的實(shí)際人員測試該解決方案。用戶(hù)將是您獲得可靠性反饋的最佳選擇，因為沒(méi)有人比他們更了解日常流程。"
Traba 認為，必須確保在人工智能提供的實(shí)時(shí)指導和相應的面向行動(dòng)的系統之間建立閉環(huán)反饋過(guò)程。
"互聯(lián)智能，實(shí)時(shí)建議可以追溯到行動(dòng)和結果，為人工智能提供了更豐富的數據集以供培訓，從而提高了其可靠性。" 他指出："有了這個(gè)反饋回路，通過(guò)增加曝光率，人工智能將更加準確地檢測和分析客戶(hù)的情緒和意圖，最終變得更加包容和有效。"
人工智能可能還不能完全自主地操作聯(lián)絡(luò )中心。但是，它目前能夠增加人工座席的工作，并幫助他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信息，這表明了技術(shù)的承諾和潛力，可以徹底改變客戶(hù)援助。
"人工智能已經(jīng)產(chǎn)生了令人難以置信的影響，它幫助人類(lèi)提供了更多的信息服務(wù)，提高了生產(chǎn)力，減少了壓力。" Ramamoorthy 說(shuō)："這讓我非常看好 AI 在未來(lái)幾年如何增強聯(lián)絡(luò )中心座席。"
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作者：自由撰稿人兼公共關(guān)系專(zhuān)家 Erik J. Martin
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