CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于今天的許多公司來(lái)說(shuō)，向云的過(guò)渡和數字轉型的新時(shí)代始于更新通信堆棧。有效的溝通對于任何企業(yè)的成功都至關(guān)重要，無(wú)論是同事之間的對話(huà)還是聯(lián)絡(luò )中心座席與客戶(hù)之間的交談。
統一通信即服務(wù)（ Unified Communications as a Service，簡(jiǎn)稱(chēng) UCaaS ）使公司能夠將其內部通信戰略與單一的同步平臺保持一致。正確的 UCaaS 技術(shù)提供了一個(gè)基于云的環(huán)境，可以在一個(gè)窗格中訪(fǎng)問(wèn)視頻、語(yǔ)音、消息、狀態(tài)和其他協(xié)作工具。
聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(Contact Center as a Service，簡(jiǎn)稱(chēng) CCaaS)代表了云通信的另一面。有了 CCaaS 解決方案，公司可以調整其所有外部通信戰略。CCaaS 系統使員工能夠通過(guò)短信、語(yǔ)音、在線(xiàn)聊天、社交媒體和電子郵件等多種渠道與客戶(hù)聯(lián)系，而無(wú)需離開(kāi)統一的平臺。
在過(guò)去，這兩個(gè)生態(tài)系統一直是孤立和分離的，每個(gè)生態(tài)系統都專(zhuān)注于自己的通信領(lǐng)域。然而，公司很快發(fā)現將 UC 和 CC 結合在一起的好處。
為什么融合 UCaaS 和 CCaaS？
單獨而言，UCaaS 和 CCaaS 都是企業(yè)領(lǐng)導者的強大工具。UCaaS 使分散的員工無(wú)論身在何處都能更容易地協(xié)調，加強協(xié)作，并簡(jiǎn)化整個(gè)業(yè)務(wù)中的知識流。CCaaS 支持開(kāi)發(fā)一個(gè)豐富的全渠道聯(lián)絡(luò )中心，能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
然而，當這兩種工具融合在一起時(shí)，效果最好。協(xié)調 UCaaS 和 CCaaS 可以實(shí)現更全面的通信策略，其中外部和內部連接完全協(xié)調。UC 和 CC 平臺：
- 改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)：使服務(wù)座席更容易從 UC 環(huán)境中獲取專(zhuān)家支持、知識和信息
- 提高效率：協(xié)調的 UCaaS 和 CCaaS 系統允許公司自動(dòng)化各種任務(wù)，從呼叫路由到跟蹤座席可用性
- 加強協(xié)作：將 UCaaS 和 CCaaS 結合起來(lái)，打破商業(yè)環(huán)境中不必要的孤島，改善決策機會(huì )
- 轉變數據管理：將 UCaaS 和 CCaaS 結合在一起，可以更輕松地跟蹤和管理客戶(hù)服務(wù)數據和績(jì)效指標
- 降低成本：與兩個(gè)單獨的平臺相比，集成的 CC 和 UC 環(huán)境通常更易于購買(mǎi)，維護成本更低
"如今，企業(yè)比以往任何時(shí)候都面臨著(zhù)更大的壓力，需要靈活應對快速變化的市場(chǎng)。" CallTower CRO William Rubio表示："為了保持競爭力，他們需要有適當的工具來(lái)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。這正是 UCaaS 和 CCaaS 相結合可以成為一個(gè)強大而精簡(jiǎn)的解決方案的地方。"
Rubio 最近在 UCTV 上討論了聯(lián)合 UCaaS 和 CCaaS 的細微差別。
隨著(zhù)云計算中對 UC 和 CC 工具的需求持續加速，越來(lái)越多的公司和供應商開(kāi)始認識到調整這兩個(gè)生態(tài)系統的價(jià)值。問(wèn)題是，如何開(kāi)始融合技術(shù)？
將 UC 和 CC 結合起來(lái)的5個(gè)步驟
結合 UC 和 CC 環(huán)境，企業(yè)可以為員工創(chuàng )建靈活、可擴展和協(xié)作驅動(dòng)的空間。
UC 和 CC 相結合的環(huán)境可以輕松成為當今混合型和遠程員工的新"數字工作場(chǎng)所"，確保員工隊伍中的每個(gè)人都保持一致、得到支持和知情。然而，過(guò)渡到組合環(huán)境可能具有挑戰性。
以下是任何企業(yè)都可以開(kāi)始整合其網(wǎng)絡(luò )的方法。
步驟1：定義云策略
首先，值得關(guān)注的是企業(yè)的完整云戰略，以及公司計劃如何將技術(shù)轉移到敏捷環(huán)境中。
具有預先存在的 UCaaS 解決方案的組織可能希望尋找能夠將其 CCaaS 服務(wù)與其當前平臺集成的供應商。其他公司可能更喜歡同時(shí)從同一供應商處購買(mǎi) UCaaS 和 CCaaS 服務(wù)，以簡(jiǎn)化計費和技術(shù)管理。
步驟2：搜索集成支持
大多數公司已經(jīng)擁有了預先存在的軟件解決方案和基于云的工具，它們依靠這些工具來(lái)增強團隊的能力，從 CRM 技術(shù)到 ERP 系統。
現有工具需要能夠與您的新通信平臺集成，以確保組合的 UC/CC 環(huán)境能夠成為員工的終極一體式工作場(chǎng)所。
尋找一家支持通信生態(tài)系統內流行工具集成和靈活定制的 UC 和 CC 提供商。一些企業(yè)甚至可能會(huì )考慮使用 APIs 和 SDKs 訪(fǎng)問(wèn)在不同應用程序之間建立新的連接。
步驟3：列出你的優(yōu)先事項
在實(shí)施新的 UC 和 CC 工具之前，公司需要了解提供的服務(wù)能夠支持其所有需求和業(yè)務(wù)目標。例如，投資于數據分析以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和績(jì)效的企業(yè)應確保其選擇的平臺能夠訪(fǎng)問(wèn)數據收集和分析工具。
許多企業(yè)還需要仔細考慮其 UC 和 CC 技術(shù)中實(shí)施的安全和隱私標準。例如，通常值得檢查平臺是否支持訪(fǎng)問(wèn)控制、多因素身份驗證和加密。
步驟4：對團隊成員進(jìn)行培訓和支持
員工必須對使用新技術(shù)感到舒適和自信，以充分利用 UC 和 CC 工具。投資于聯(lián)合生態(tài)系統的公司應確保在選擇合適的供應商和考慮其團隊的日常工作流程時(shí)優(yōu)先考慮用戶(hù)體驗。還值得尋找一家能夠提供培訓和文檔的供應商。
正確的培訓策略有助于促進(jìn)新通信技術(shù)的快速采用，并降低“影子IT”(shadow IT)在工作場(chǎng)所接管的風(fēng)險。
步驟5：規劃未來(lái)
UC 和 CC 組合解決方案通過(guò)強大工具的可擴展環(huán)境，幫助企業(yè)實(shí)現經(jīng)得起未來(lái)考驗的通信計劃。然而，確保您能夠適應不斷變化的通信環(huán)境的唯一方法是全面審視您的投資。想一想您未來(lái)可能想在 UC 和 CC 系統中實(shí)現的功能，從AI和自動(dòng)化到物聯(lián)網(wǎng)連接。
即使您現在只需要 UC 和 CC 工具的基本功能，但與致力于研發(fā)和交付創(chuàng )新新功能的供應商合作，將有助于您在競爭中領(lǐng)先一步。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/5-crucial-steps-to-combining-ucaas-with-ccaas/
