“客服像個(gè)機器人，老是重復同樣的話(huà)，還答非所問(wèn)，根本解決不了問(wèn)題。”日前，經(jīng)常網(wǎng)購的北京消費者李女士對記者稱(chēng)，在線(xiàn)上購物申請售后期間，經(jīng)常被無(wú)效、重復的應答困擾，認真瀏覽頁(yè)面后才發(fā)現是機器人在應答。
智能化趨勢下，越來(lái)越多的企業(yè)請來(lái)機器人客服“上崗”，解決人工客服人手不足、問(wèn)題類(lèi)型化、重復率較高等問(wèn)題。但對消費者來(lái)說(shuō)，遇到個(gè)性化問(wèn)題，在關(guān)鍵時(shí)刻又找不到人工客服，導致權益受損。
對此，專(zhuān)家表示，機器人客服在現階段尚未達到完全智能的水平，在人情味上也與人工客服相差甚遠。鑒于人機互助與共存是短期內趨勢，企業(yè)更應該重視用戶(hù)體驗，保證人工客服轉接渠道便捷、通暢。
機器人客服正替代人工客服
“很高興與您見(jiàn)面”“有什么可以幫您的”“請點(diǎn)擊您想咨詢(xún)的問(wèn)題”“請您耐心等待”。經(jīng)常網(wǎng)購的顧客，對這些發(fā)自機器人客服的回復應該并不陌生。在線(xiàn)上交易愈發(fā)頻繁的當下，機器人客服正在電子商務(wù)、旅游出行、教育醫療、網(wǎng)游手游等多個(gè)領(lǐng)域踴躍“上崗”。
根據2018年5月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統計，機器人客服正在以40%~50%的比例替代人工客服的工作。記者了解到，目前按年計費的客服機器人，價(jià)格少則三四千元，多則幾萬(wàn)元。
在一家提供客服機器人業(yè)務(wù)的企業(yè)報價(jià)單上，標價(jià)為3800元/年/機器人的客服能提供7x24小時(shí)智能問(wèn)答、寒暄語(yǔ)聊、星級評價(jià)等功能；再增加4000元，可以獲得自定義轉人工、支持多機器人等功能；標價(jià)為58000元/年/機器人的客服可以提供人機協(xié)作、問(wèn)句挖掘等功能。
與需要按月發(fā)工資的人工客服相比，機器人客服在價(jià)格上有著(zhù)明顯優(yōu)勢。此外，24小時(shí)不知疲倦、節假日均可以提供服務(wù)、不存在人員流動(dòng)問(wèn)題、不會(huì )對枯燥的工作產(chǎn)生厭煩情緒，都讓機器人客服受到了很多企業(yè)的青睞。
“只要在線(xiàn)上購物平臺提問(wèn)，第一個(gè)出來(lái)解答的，往往是機器人。”李女士調侃自己是上網(wǎng)沖浪的“老人”，在她看來(lái)，無(wú)論找機器人客服還是找人工客服，目的都是能實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題。
是服務(wù)升級還是降級
雖然在企業(yè)看來(lái)，客服智能化已經(jīng)是大勢所趨；但對消費者來(lái)說(shuō)，機器人機械的、尚未完全智能化的服務(wù)仍然不利于消費。
“機器人客服答非所問(wèn)，解決不了問(wèn)題。”李女士說(shuō)。
今年全國兩會(huì )期間，全國人大代表、江蘇軍曼農業(yè)科技有限公司總經(jīng)理魯曼遞交了一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》。她表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是“降級”的表現：“一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服”“客服電話(huà)打不通背后，反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識的淡化”。
魯曼說(shuō)，在人工服務(wù)轉接難背后，退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的現象頻發(fā)。
購買(mǎi)了500元加油卡難退款、申請退押金受阻、未成年人擅自給游戲充值待解決、酒店訂單無(wú)法退款、疫情反彈至行程取消要退單……7月2日，記者在新浪黑貓投訴平臺以“客服機器人”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，有超過(guò)9000條結果。在涉及客服機器人的投訴中，絕大多數涉及資金問(wèn)題。
“客服機器人只能解決系統內已設置好的固定問(wèn)題，涉及具體的、個(gè)性化的糾紛，根本沒(méi)法兒辦理，還得轉人工。”李女士表示。
目前，雖然也有很多企業(yè)保留了人工客服通道，但想找到人工客服解決問(wèn)題，并不簡(jiǎn)單，這增加了維權的難度。
“有些可以轉人工客服，但是需要排隊，時(shí)間長(cháng)了很難等。”在一家企業(yè)的網(wǎng)上旗艦店，需要找客服的李女士在點(diǎn)擊“點(diǎn)此聯(lián)系人工客服”后，被機器人告知“您前面有50+用戶(hù)正在排隊，預計您需等待一小段時(shí)間”。
期待客服機器人更智能、更有人情味
“科技以人為本，好的產(chǎn)品應該是解決問(wèn)題，而不是制造新的麻煩。”很多消費者表示，客服機器人應該告別“低水平重復”，變得更智能、更有溫度。
“在客服機器人尚未完全智能化的階段，企業(yè)應該重視消費者權益，給消費者提供便捷的轉人工客服的渠道。”中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權研究中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，客服智能化是趨勢，但現階段仍需要通過(guò)人工客服彌補機器人客服的不足。
趙占領(lǐng)指出，如果人工渠道不暢，消費者體驗不佳，完全可以“用腳投票”；如果因不能及時(shí)聯(lián)系到人工客服而損害了消費者自身合法權益，應注意保留好相關(guān)證據，向市場(chǎng)監管部門(mén)舉報或起訴。
客服機器人產(chǎn)業(yè)仍在加速發(fā)展。同程藝龍助理副總裁、客服中心CEO肖玉池表示，通過(guò)布局智能化客服中心，公司的智能機器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級，“在線(xiàn)溝通更為順暢，新機器人能夠結合大數據智能分析用戶(hù)的真實(shí)訴求，快速響應用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)，為用戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案。”
在業(yè)內人士看來(lái)，人機互助與共存是短期內客服領(lǐng)域的現實(shí)存在。據統計，在攜程，客服團隊在員工總數中的占比仍超過(guò)30%，他們平均在5秒內接起電話(huà)，在過(guò)去20年中累計處理73億次呼入電話(huà)，幫助客戶(hù)挽回的經(jīng)濟損失超過(guò)6億元。
“客服人員是攜程的最后一道防線(xiàn)。”攜程集團CEO孫潔強調。目前，攜程服務(wù)平臺已具備智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)義處理等技術(shù)，并輔助人工服務(wù)，提升用戶(hù)體驗。為客服團隊按計劃加薪、如期舉辦第三屆“客服節”，攜程依舊在“重倉”客服。
