呼叫記錄和GDPR：保持新規則的正確立場(chǎng)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前，大多數企業(yè)都厭倦了聽(tīng)到GDPR。多年來(lái)，有關(guān)電話(huà)錄音的規定已經(jīng)夠復雜了--似乎是為了讓那些只想充分利用自己數據的人更加難堪。

　　受數據保護和隱私法的網(wǎng)絡(luò )所制約，你可以記錄或不能記錄以及你可以利用這些記錄做什么，取決于各種因素。你所處的行業(yè)中的每一件事情，從你在電話(huà)中處理的交易，到你記錄的信息都受到影響。

　　5月25日，規則再次發(fā)生變化，英國、歐洲和世界各地的企業(yè)都在爭相跟上。

　　歐洲最新的數據保護解決方案包括電話(huà)記錄、遵從性和數據管理。它取代了1998年通過(guò)的《數據保護法案》，所以你可以說(shuō)，我們應該更新一段時(shí)間了。先前的規則取自1998年的《數據保護法案》。它們與2000年的《調查權力條例法》和1998年的《人權法》相結合，加強了人們對數據存儲和使用方式的權利。

　　這是由于可能需要記錄呼叫來(lái)捕獲：

　　好消息是，GDPR的目標并沒(méi)有完全從之前的數據保護運動(dòng)中消失。他們都關(guān)心數據安全、隱私保護以及我們處理數據的方式。沒(méi)有什么新鮮的。

　　然而，有幾個(gè)主要的變化。例如，想要記錄通話(huà)的公司需要給出一個(gè)很好的理由。GDPR建議你的錄音目的至少要滿(mǎn)足以下六個(gè)條件之一：

　　從本質(zhì)上講，GDPR是關(guān)于“同意”的。默認同意并不足以讓你遠離聚光燈。新法案希望實(shí)施一項“問(wèn)責原則”，該原則促使企業(yè)實(shí)施獲取“同意”和保證信息安全的詳細措施。呼叫記錄是數據處理的一種形式。在DPA--之前的規定中，公司需要告知個(gè)人他們的數據是如何處理的。這仍然是你今天需要考慮的問(wèn)題。然而，客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)偏好之間的平衡正在發(fā)生變化。

　　從本質(zhì)上講，GDPR規則來(lái)自成員國和英國之間漫長(cháng)的磋商。它的設計目的是將所有分散的規則放在一起，使每個(gè)人都在同一個(gè)頁(yè)面上。GDPR與以往規則的主要區別在于，它使個(gè)人的權利比組織的權利更重要。

　　問(wèn)責原則使數據保護會(huì )話(huà)更加復雜--類(lèi)似于健康和安全合規，法律要求企業(yè)維護、創(chuàng )建和更新他們用來(lái)確保客戶(hù)、公眾和員工安全的協(xié)議。

　　從現在開(kāi)始，通話(huà)記錄系統需要有能力在錄音之前獲得參與者的明確同意。將電話(huà)記錄系統與其他分析集成將有助于識別問(wèn)題，并使企業(yè)更深入地了解與客戶(hù)的關(guān)系。像Tollring這樣的公司已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)像iCall套件這樣的解決方案來(lái)改善公司的分析，并提高GDPR的依從性。RedBox記錄器在GDPR管理中也有類(lèi)似的方法。

　　最后，如果你想保持GDPR好的一面，最重要的是你需要記住的是，你要在記錄電話(huà)時(shí)通知客戶(hù)。你可能不需要像你在網(wǎng)站上那樣精細。例如，你不需要告訴人們你正在使用他們的姓名和地址來(lái)查詢(xún)他們的帳戶(hù)。但是，你確實(shí)需要確保你的客戶(hù)知道他們同意什么，以及他們在數據方面擁有什么權利。

　　為GDPR做準備的一部分就是安裝正確的工具和軟件。另一部分是訓練你的團隊為變化做準備。面向未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)座席，包括那些為你提供實(shí)時(shí)聊天系統的座席，需要考慮GDPR的隱私問(wèn)題。一個(gè)供員工參考的政策可能是一個(gè)很好的發(fā)展方向。

　　對電話(huà)錄音實(shí)踐進(jìn)行徹底的審計，從通知到錄音的存儲方式，是第一步。這應該在對數據保護進(jìn)行更廣泛評估的背景下進(jìn)行，要考慮到如何識別數據泄露、影響評估、培訓和企業(yè)內部的意識等因素。

　　盡管沒(méi)有企業(yè)歡迎額外的監管機構，但不遵守新規定的懲罰是嚴厲的。對重大違規行為將處以高達營(yíng)業(yè)額4%的罰款，其中可能包括不披露記錄或未能充分保護數據，對不太嚴重的輕罪處以2%的罰款。