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    全渠道客戶服務(wù):這只是開始

    2017-03-20 14:48:15   作者:Narendran   來源: Aspect科勝通   評論:0  點擊:


    全渠道客戶服務(wù):這只是開始  
    本文作者:Jagannath Narendran
    Aspect軟件亞洲和中東副總裁
      有一種觀點認(rèn)為,我們只要盡力給客戶提供卓越的體驗就足夠了,哪怕只是通過單一的客戶服務(wù)渠道,這樣也足夠了。這種觀點也會接著認(rèn)為,客戶既然是滿意的,下次他們與這家企業(yè)機構(gòu)互動的時候自然就會希望繼續(xù)使用這種渠道。
      這種觀點有個問題,就是客戶并非僅僅生活在單一一種特定環(huán)境中。他們可能:
      在某一種情況下希望通過語音渠道與公司聯(lián)絡(luò);
      而下一次又想通過Twitter或MessengerBot聯(lián)絡(luò);
      很可能這個服務(wù)會話是從電子郵件開始,后來又回到呼叫中心。
      為了達(dá)到卓越的客戶服務(wù)品質(zhì),所有這些聯(lián)絡(luò)方式都應(yīng)該是有效的,并沒有哪一種渠道比別的渠道更好。
      這就是為什么全渠道客戶服務(wù)對任何服務(wù)機構(gòu)都不可或缺。客戶不會把自己嚴(yán)格地局限于任何一種單一聯(lián)絡(luò)方式之上;實際上,他們一般會采用兩到三種方式,而非一種。
      如果把你客戶服務(wù)的所有“雞蛋”都放在一個或者兩個你認(rèn)為“關(guān)鍵性的”籃子里,而不管客戶在他自己生活里會出現(xiàn)在哪里,那你都會錯失機會,反正你無法出現(xiàn)在客戶出現(xiàn)的地方
      客戶很可能在他們上班時開始與您聯(lián)絡(luò)。他們麻利地發(fā)送SMS或Tweet,希望您馬上回復(fù)。接下來他們坐進(jìn)自己的車?yán)铮麄兊氖謾C立即與車載信息娛樂系統(tǒng)聯(lián)接起來。客戶可以讓自己的車載系統(tǒng)大聲讀出從您的機構(gòu)發(fā)出的的信息,然后要求你給出答復(fù)。
      到了晚上,因為忙于家事,客戶可能有好幾個小時不方便回應(yīng)。等他們有空的時候再回應(yīng),顯然就要復(fù)雜一些,這可能就需要與服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行更多溝通,所以有必要進(jìn)行一次簡短的語音通話。
      當(dāng)然并非所有客戶服務(wù)問詢都那么復(fù)雜——較為理想的情況是,我們希望能通過發(fā)起查詢的那個渠道,在數(shù)條信息之內(nèi)就能解決查詢問題。但是現(xiàn)實并非總是如此。現(xiàn)實世界忙忙碌碌,這就是為什么全渠道聯(lián)絡(luò)會存在。
      不過,許多企業(yè)都會犯的錯誤之一就是將各種聯(lián)絡(luò)渠道像孤島那樣隔離開來。Twitter小組的服務(wù)團(tuán)隊看不到當(dāng)天早些時候客戶服務(wù)中心的語音通話記錄,而電子郵件小組與SMS小組也互不相通。
      這樣的所謂全渠道客戶服務(wù)甚至比根本沒有全渠道服務(wù)更差。要想在客戶服務(wù)方面取得最佳成果,企業(yè)機構(gòu)必須打破客戶服務(wù)渠道之間的壁壘。座席人員仍然可以保持其專屬性,但是他們對客戶關(guān)系必須擁有綜合全面的視野,涵蓋客戶選擇的每一種聯(lián)絡(luò)渠道。
      通過提供全方位視野,企業(yè)機構(gòu)就可以確保無論客戶在哪里、無論他們何時想要聯(lián)絡(luò),都不會與他們失之交臂。這就是全渠道的魅力所在:它永遠(yuǎn)都把客戶放在第一順位,并且是最重要的位置上。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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