• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁 > 新聞 > 專家觀點 >

    從客戶需求出發(fā) 優(yōu)化自助語音

    2014-06-03 11:39:02   作者:孟昭文   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


      優(yōu)化:IVR引導(dǎo)語音優(yōu)化,促進(jìn)客戶正確選擇

      從前文的分析可以看出,IVR的語音提示急需優(yōu)化,讓我們先看一下原先的IVR語音有什么問題。

      首層播報:尊敬的XX移動客戶,轉(zhuǎn)回XX10086請按1,進(jìn)入YY10086請按2。

      節(jié)點播報:為本地移動號碼辦理業(yè)務(wù)請按1,查詢本地優(yōu)惠請按2,查詢跨區(qū)服務(wù)營業(yè)廳信息請按3,人工服務(wù)請按0,轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵。

      注:XX指客戶歸屬省份,YY指客戶漫游所在省份(下同)

      從首層播報語音來看,朗讀時間不超過10秒,由于10086出現(xiàn)2次、數(shù)字較多,客戶容易混淆,造成未進(jìn)行正確按鍵;而節(jié)點播報語音的問題是客戶進(jìn)入服務(wù)流程后先聽到人工服務(wù)提示,而沒有聽到轉(zhuǎn)回歸屬地提示。按照客戶的習(xí)慣,聽到就會選擇人工服務(wù),造成客戶在選擇錯誤后沒有機(jī)會修正就進(jìn)入了人工。

      因此我們對語音進(jìn)行了如下修改:

      1、延長首層播報的長度,給客戶反應(yīng)時間,增加篇幅強(qiáng)調(diào)回歸屬地是按1。

      調(diào)整后語音如下:尊敬的XX移動客戶,如需咨詢歸屬地相關(guān)業(yè)務(wù),請按1免費(fèi)轉(zhuǎn)回XX10086,如需進(jìn)入YY10086請按2。

      2、優(yōu)化節(jié)點播報的次序,先播報轉(zhuǎn)回歸屬地,再播報按0進(jìn)本地人工。

      調(diào)整后語音如下:為本地移動號碼辦理業(yè)務(wù)請按1,查詢本地優(yōu)惠請按2,查詢跨區(qū)服務(wù)營業(yè)廳信息請按3,轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵,本地人工服務(wù)請按0。

      效果:差錯率降至2%,無效話務(wù)降低34萬/月,擠出服務(wù)水分

      經(jīng)過優(yōu)化后,全省異地服務(wù)降幅達(dá)37%,其中部分地市的話務(wù)降幅達(dá)到90%,說明原先誤轉(zhuǎn)的話務(wù)被明顯去除,我們將這個過程叫做“擠水分”。
     


     

      同時,我們經(jīng)過抽聽接入后的客戶錄音進(jìn)行復(fù)核,經(jīng)過抽聽200條漫游客戶進(jìn)入漫游地的錄音,其中98%的錄音中均咨詢了本地問題(以更換sim卡、本地營銷活動為主),誤入需要轉(zhuǎn)回歸屬地的錄音僅為2%,從而可以認(rèn)為客戶對于新的流程的適應(yīng)和理解度較舊流程有較大提升。

      寫在最后:建議您重視IVR的運(yùn)營

      IVR由于接入簡單但報讀時間長,因此是一個客戶接觸門檻很低但客戶熟悉門檻很高的渠道,所以在呼叫中心考慮IVR語音的優(yōu)化靠的不是大的改版,而是不停地進(jìn)行小修小補(bǔ),在客戶感知不出現(xiàn)重大差異的情況下不斷修正IVR語音、說明、等待音等小的細(xì)節(jié),讓客戶在服務(wù)中獲得真正有用的信息,因此IVR是需要持續(xù)運(yùn)營的,IVR的設(shè)計沒有最好只有更好,需要不斷從客戶的角度去嘗試。

      IVR作為人工服務(wù)最直接的門戶,其實也是最重要的分流渠道,畢竟IVR的服務(wù)量是呼叫中心人工服務(wù)量的數(shù)十倍甚至數(shù)百倍。如果簡單的話務(wù)或服務(wù)需求能夠在IVR上滿足,那么人工服務(wù)量將被有效釋放,且能夠促進(jìn)高價值的話務(wù)占比提升。

      在這里我建議,您若后續(xù)希望在服務(wù)管理上投入人員,建議您考慮在IVR運(yùn)營上增加一些資源,這樣對您的呼叫中心節(jié)約成本、提升客戶滿意度可能都是值得的。

    分享到: 收藏

    專題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 双辽市| 当涂县| 伊金霍洛旗| 都江堰市| 朔州市| 嘉黎县| 永寿县| 丹东市| 赤水市| 乌鲁木齐县| 田林县| 陇川县| 桑日县| 伊通| 方山县| 江陵县| 运城市| 江山市| 江阴市| 临海市| 乌兰察布市| 扶余县| 丰镇市| 商都县| 合川市| 上高县| 霍城县| 贡觉县| 桦甸市| 镇原县| 邵阳市| 苏尼特左旗| 小金县| 洞头县| 荃湾区| 鄱阳县| 剑河县| 鄂伦春自治旗| 湛江市| 新源县| 历史| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444