優(yōu)化：IVR引導(dǎo)語(yǔ)音優(yōu)化，促進(jìn)客戶正確選擇
從前文的分析可以看出，IVR的語(yǔ)音提示急需優(yōu)化，讓我們先看一下原先的IVR語(yǔ)音有什么問(wèn)題。
首層播報(bào)：尊敬的XX移動(dòng)客戶，轉(zhuǎn)回XX10086請(qǐng)按1，進(jìn)入YY10086請(qǐng)按2。
節(jié)點(diǎn)播報(bào)：為本地移動(dòng)號(hào)碼辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，查詢本地優(yōu)惠請(qǐng)按2,查詢跨區(qū)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳信息請(qǐng)按3，人工服務(wù)請(qǐng)按0，轉(zhuǎn)回XX10086請(qǐng)按*號(hào)鍵。
注：XX指客戶歸屬省份，YY指客戶漫游所在省份（下同）
從首層播報(bào)語(yǔ)音來(lái)看，朗讀時(shí)間不超過(guò)10秒，由于10086出現(xiàn)2次、數(shù)字較多，客戶容易混淆，造成未進(jìn)行正確按鍵；而節(jié)點(diǎn)播報(bào)語(yǔ)音的問(wèn)題是客戶進(jìn)入服務(wù)流程后先聽(tīng)到人工服務(wù)提示，而沒(méi)有聽(tīng)到轉(zhuǎn)回歸屬地提示。按照客戶的習(xí)慣，聽(tīng)到就會(huì)選擇人工服務(wù)，造成客戶在選擇錯(cuò)誤后沒(méi)有機(jī)會(huì)修正就進(jìn)入了人工。
因此我們對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行了如下修改：
1、延長(zhǎng)首層播報(bào)的長(zhǎng)度，給客戶反應(yīng)時(shí)間，增加篇幅強(qiáng)調(diào)回歸屬地是按1。
調(diào)整后語(yǔ)音如下：尊敬的XX移動(dòng)客戶，如需咨詢歸屬地相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)按1免費(fèi)轉(zhuǎn)回XX10086，如需進(jìn)入YY10086請(qǐng)按2。
2、優(yōu)化節(jié)點(diǎn)播報(bào)的次序，先播報(bào)轉(zhuǎn)回歸屬地，再播報(bào)按0進(jìn)本地人工。
調(diào)整后語(yǔ)音如下：為本地移動(dòng)號(hào)碼辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，查詢本地優(yōu)惠請(qǐng)按2，查詢跨區(qū)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳信息請(qǐng)按3，轉(zhuǎn)回XX10086請(qǐng)按*號(hào)鍵，本地人工服務(wù)請(qǐng)按0。
效果：差錯(cuò)率降至2%，無(wú)效話務(wù)降低34萬(wàn)/月，擠出服務(wù)水分
經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，全省異地服務(wù)降幅達(dá)37%，其中部分地市的話務(wù)降幅達(dá)到90%，說(shuō)明原先誤轉(zhuǎn)的話務(wù)被明顯去除，我們將這個(gè)過(guò)程叫做“擠水分”。
同時(shí)，我們經(jīng)過(guò)抽聽(tīng)接入后的客戶錄音進(jìn)行復(fù)核，經(jīng)過(guò)抽聽(tīng)200條漫游客戶進(jìn)入漫游地的錄音，其中98%的錄音中均咨詢了本地問(wèn)題（以更換sim卡、本地營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為主），誤入需要轉(zhuǎn)回歸屬地的錄音僅為2%，從而可以認(rèn)為客戶對(duì)于新的流程的適應(yīng)和理解度較舊流程有較大提升。
寫(xiě)在最后：建議您重視IVR的運(yùn)營(yíng)
IVR由于接入簡(jiǎn)單但報(bào)讀時(shí)間長(zhǎng)，因此是一個(gè)客戶接觸門(mén)檻很低但客戶熟悉門(mén)檻很高的渠道，所以在呼叫中心考慮IVR語(yǔ)音的優(yōu)化靠的不是大的改版，而是不停地進(jìn)行小修小補(bǔ)，在客戶感知不出現(xiàn)重大差異的情況下不斷修正IVR語(yǔ)音、說(shuō)明、等待音等小的細(xì)節(jié)，讓客戶在服務(wù)中獲得真正有用的信息，因此IVR是需要持續(xù)運(yùn)營(yíng)的，IVR的設(shè)計(jì)沒(méi)有最好只有更好，需要不斷從客戶的角度去嘗試。
IVR作為人工服務(wù)最直接的門(mén)戶，其實(shí)也是最重要的分流渠道，畢竟IVR的服務(wù)量是呼叫中心人工服務(wù)量的數(shù)十倍甚至數(shù)百倍。如果簡(jiǎn)單的話務(wù)或服務(wù)需求能夠在IVR上滿足，那么人工服務(wù)量將被有效釋放，且能夠促進(jìn)高價(jià)值的話務(wù)占比提升。
在這里我建議，您若后續(xù)希望在服務(wù)管理上投入人員，建議您考慮在IVR運(yùn)營(yíng)上增加一些資源，這樣對(duì)您的呼叫中心節(jié)約成本、提升客戶滿意度可能都是值得的。
