在百度百科中，對于集約化管理的解釋如下：集約化的“集”是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進(jìn)行統一配置；集約化的“約”是指在集中、統一配置生產(chǎn)要素的過(guò)程中，以節儉、約束、高效為價(jià)值取向，從而達到降低成本、高效管理，進(jìn)而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續競爭的優(yōu)勢。
集約化管理是現代企業(yè)集團提高效率與效益的基本取向，本文旨在探討如何“結合績(jì)效管理”思路在呼叫中心做到“集中核心力量”“降低成本”。
一、呼叫中心集約化績(jì)效管理的基本理論
呼叫中心的“集約化績(jì)效管理”是指運用信息化技術(shù)，縮小管理時(shí)空，增強呼叫中心話(huà)務(wù)應變能力，使呼叫中心的資源運用能力取得突破性進(jìn)展。
呼叫中心運營(yíng)模式日趨成熟，然而可控制的資源較少，我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括：?jiǎn)T工工時(shí)管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺等支援人力的運用。流程管理主要是指運用信息化的手段共享資源從而達到降低成本、優(yōu)化流程的作用。
經(jīng)過(guò)多年在呼叫中心的工作實(shí)踐，我更傾向于將集約化管理的過(guò)程定義為：以資源配置為目標，以流程優(yōu)化為推手的過(guò)程。
在這個(gè)理解上，可以對“績(jì)效管理的過(guò)程”進(jìn)行重新解釋。將績(jì)效管理的過(guò)程分為：計劃、執行、考核、改進(jìn)。
計劃：是指首先對呼叫中心所有“資源”進(jìn)行量化，然后挑選出未來(lái)一段時(shí)間內可滿(mǎn)足管理層戰略目標的指標。
執行：是指通過(guò)各種“流程制度”，完成各項任務(wù)，形成數據。
考核：通過(guò)“結果數據”對員工行為進(jìn)行評估。
改進(jìn)：是指通過(guò)考核的結果，改進(jìn)“計劃”或“優(yōu)化流程”，從而提高整體的績(jì)效。
因此，為了實(shí)現“集中核心力量”“降低成本”的目標，我們可以通過(guò)對各種資源進(jìn)行量化，并通過(guò)建立高效的流程制度、完善監督考評等手段實(shí)現企業(yè)的現代化管理，這就是我所說(shuō)的集約化績(jì)效管理。
二、呼叫中心集約化績(jì)效管理的兩點(diǎn)共識
為了更好地形成“集約化績(jì)效管理”體系，我認為在呼叫中心運行中需形成兩點(diǎn)共識：
（一）建立以“數據分析”為核心的信息化管理體系
信息化管理系統在很多人看來(lái)，首先想到的是以IT技術(shù)為核心，通過(guò)開(kāi)發(fā)數據管理系統來(lái)提高效率。然而事實(shí)并非如此，從脫離管理需求的數據管理系統得到的反饋，更多的是在浪費系統的運營(yíng)維護成本，而非提高效率。我們說(shuō)，信息化管理不是為了得到一套系統，而是為了實(shí)現企業(yè)資源的合理配置。數據分析團隊是呼叫中心的“智囊團”，只有根據管理實(shí)際需求，建立能夠進(jìn)行高效分析的“數據分析系統”，才能更好的幫助呼叫中心進(jìn)行合理的資源配置。
另外，我們也需要通過(guò)一套強大的管理系統，統一計算各層級績(jì)效，以保障績(jì)效的公平、公正。
（二）培養強大的“專(zhuān)家團隊”，強化流程制度的執行力度
這里所說(shuō)的“專(zhuān)家團隊”是指精通對應流程、制度的團隊或個(gè)人，如行政人事專(zhuān)員，可成為人事管理專(zhuān)家。我們通過(guò)專(zhuān)家完善流程制度，通過(guò)流程制度執行中心決策。
例如，中心領(lǐng)導決定將員工從A組調到B組，那么績(jì)效管理中的組織架構又應該如何調整呢？我認為，應該由相關(guān)人員通知人事專(zhuān)員按流程制度進(jìn)行操作后，再將績(jì)效管理中的組織架構進(jìn)行調整，而不應該跨越人事專(zhuān)員直接修改組織架構。在此，人事專(zhuān)員所發(fā)揮的作用是對如何執行該決策進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評估，以保障后續工作的有序進(jìn)行。
因此，我們可以通過(guò)“系統”、“流程制度”將所有人員的智慧疊加，就有足夠的“智慧”駕馭“過(guò)于集中的資源”，實(shí)現資源的統一管理。
