提起CRM管理，企業(yè)往往會(huì )聯(lián)想到收集用戶(hù)的各類(lèi)信息，根據客戶(hù)的各類(lèi)信息對用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并基于這些分類(lèi)信息為客戶(hù)提供更為精細的產(chǎn)品與服務(wù)，以及通過(guò)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度。當然，這沒(méi)有錯，而且在傳統行業(yè)中得以不斷的應用也日臻成熟。但顯然，這些數據是靜態(tài)的，而且是“被動(dòng)的”——一旦企業(yè)與用戶(hù)之間不再有銷(xiāo)售與服務(wù)觸點(diǎn)（比如用戶(hù)不再持續地購買(mǎi)或購買(mǎi)后沒(méi)有要求進(jìn)一步的售后服務(wù)），數據庫中的用戶(hù)就變成一個(gè)個(gè)沉靜的id，數據也因缺乏時(shí)效性而迅速貶值。
當然，有些企業(yè)聯(lián)想到CRM社區——的確，二十一世紀初網(wǎng)絡(luò )2.0時(shí)代的到來(lái)，一些行業(yè)企業(yè)開(kāi)始通過(guò)社區論壇來(lái)維系客戶(hù)，最為典型的是房地產(chǎn)和汽車(chē)行業(yè)——小區的業(yè)主論壇、品牌車(chē)友俱樂(lè )部，無(wú)論是企業(yè)有意為之還是無(wú)心插柳，這些論壇也成為企業(yè)的又一客戶(hù)關(guān)系維護的重地。退十年來(lái)看，這些論壇依然可以走在CRM管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的前沿，但在大數據背景下，這些CRM社區目前的運轉模式夠了嗎？
眾多的論述無(wú)不指出，大數據時(shí)代的數據之所以能夠發(fā)揮價(jià)值，其關(guān)鍵在于片段數據的打通——不同數據源之間根據唯一的編碼能夠關(guān)聯(lián)成數據組從而進(jìn)行更多的數據挖掘分析。而對于CRM社區來(lái)說(shuō)，最重要的是它擁有了真實(shí)的、最具有時(shí)效性的用戶(hù)數據，是否我們可以借此做得更多呢？畢竟大數據時(shí)代下，誰(shuí)掌握數據的制高點(diǎn)，誰(shuí)將握有致勝的優(yōu)先權！即便在企業(yè)內部，誰(shuí)掌握CRM社區的數據，誰(shuí)就具有優(yōu)先的內部數據整合權！零點(diǎn)遠景e動(dòng)曾為某房產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系部搭建了一個(gè)業(yè)主CRM社區——與傳統業(yè)主論壇不同的是，它打破了以往“小區”的概念，而是該地區所有該企業(yè)業(yè)主的論壇。借該社區用戶(hù)登錄信息為最新業(yè)主信息之便，該部門(mén)開(kāi)始整合銷(xiāo)售部、品牌營(yíng)銷(xiāo)部等其他內部部門(mén)的數據，并以社區之便，通過(guò)開(kāi)展業(yè)主活動(dòng)的形式進(jìn)行數據更新（比如做個(gè)親子活動(dòng)的報名，就可以更新業(yè)主家庭子女情況），同時(shí)也可以對希望了解的數據進(jìn)行補足（比如想了解商業(yè)配套需求，就可以根據用戶(hù)的消費軌跡加以補充），從而將企業(yè)內部的數據與客戶(hù)關(guān)系維護產(chǎn)生的最新數據加以對接，形成了一個(gè)龐大而即時(shí)、豐富的數據庫。
當然，數據如果不能加以應用，數據就沒(méi)有任何的價(jià)值。但當一個(gè)CRM社區的平臺同時(shí)具備多源數據打通的能力與數據更新、數據補足的能力，那剩下的工作，就交給數據分析與挖掘團隊就夠了。比如通過(guò)客戶(hù)數據管理給不同家庭結構的用戶(hù)貼上標簽，就可以根據用戶(hù)不同的生命周期階段進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)了解業(yè)主的居住抱怨可以改善物業(yè)服務(wù)降低投訴率；通過(guò)業(yè)主的消費行為習慣跟蹤，可以對社區內商業(yè)與社區周邊商業(yè)綜合體進(jìn)行規劃……我們可以看到，基于CRM社區，我們不僅僅是完成了客戶(hù)關(guān)系的維護，同時(shí)也基于客戶(hù)產(chǎn)生的數據，支持了各個(gè)業(yè)務(wù)單元的實(shí)際工作！同時(shí)，不知你是否注意到，之前的客戶(hù)關(guān)系部可是一個(gè)十足的“花錢(qián)”的成本中心，現在居然占據了“數據制高點(diǎn)”，可以為企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供更加有效的支持，帶來(lái)持續的利潤！
通過(guò)這一案例我們可以看到，新時(shí)代的CRM管理首先打破了固有的維護客戶(hù)關(guān)系或基于被動(dòng)數據進(jìn)行客戶(hù)管理的模式，以數據整合的視角，通過(guò)不斷互動(dòng)產(chǎn)生的用戶(hù)信息豐富自身的數據資源，進(jìn)而整合其他信息源的數據形成強大的數據庫以支持各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展。我們同樣可以想見(jiàn)，掌握足夠客戶(hù)資源的該社區，可以進(jìn)一步開(kāi)拓其他品牌的營(yíng)銷(xiāo)資源，聯(lián)手開(kāi)展更多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以黏住社區客戶(hù)，從而形成具有強烈的跨邊效應（參與營(yíng)銷(xiāo)的品牌越多，社區用戶(hù)越容易增長(cháng)；社區用戶(hù)越增長(cháng)，社區的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值越大，有意愿參與營(yíng)銷(xiāo)的品牌也就越多），成為新型CRM管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的平臺！
