三、保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題：
（一）消費者對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式認可度不高保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式對國內的消費者還是比較新的概念。雖然經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展及電話(huà)的普及，已有部份有可以接電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種方式，但絕大部份人對此銷(xiāo)售形式還存在一定的顧慮。這緣于兩個(gè)方面，一方面很多人認為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)打擾了個(gè)人生活；另一方面，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種方式侵犯了個(gè)人的隱私權，不安全。
（二）客戶(hù)資料的來(lái)源問(wèn)題電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)某種程度上可稱(chēng)為數據營(yíng)銷(xiāo)，是依賴(lài)于數據真實(shí)性和完整性。目前客戶(hù)資料問(wèn)題主要在兩個(gè)方面：一方面是如何建立長(cháng)期、穩定的提供客戶(hù)資料的渠道問(wèn)題。另一方面是對客戶(hù)資料的有效判斷，即根據客戶(hù)資料的特征去了解客戶(hù)的需求和承受度，進(jìn)而細分客戶(hù)的問(wèn)題。
（三）電銷(xiāo)產(chǎn)品設計和定位的困擾電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在我國剛剛起步，人們的保險意識和對保險產(chǎn)品的認識都是非常有限的。僅僅通過(guò)電話(huà)讓客戶(hù)理解保險，理解產(chǎn)品并達成購買(mǎi)的協(xié)議存在一定的困難，同時(shí)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品單一性也不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求。盡管各家保險公司都推出了意外險、重疾險、養老險等主要營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，但從實(shí)際社會(huì )需求出發(fā)，這也是不夠的。需要從綜合產(chǎn)品定位、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認知度、后續服務(wù)等方面綜合考慮設計出符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。
（四）保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為在國內近幾年才興起的渠道，管理人才及銷(xiāo)售人才的儲備十分有限。同時(shí)保險電銷(xiāo)人員在表達能力，心理素質(zhì)、學(xué)習能力及知識結構方面均有較高的要求，電銷(xiāo)人才的甄選、培訓及管理對保險公司都提出了較大的挑戰。
（五）存在一定的道德和法律風(fēng)險傳統的銷(xiāo)售模式常常通過(guò)多層核保來(lái)控制道德風(fēng)險。有的險種甚至要求客戶(hù)體檢、契約調查等方式完成核保工作。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一般是通過(guò)全國統一的呼叫中心異地投保核保，這無(wú)疑增加了核保難度，從而增加了道德風(fēng)險的發(fā)生。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中保險公司的電話(huà)錄音作為證明保險合同成立的證據，但存在證據不足的法律風(fēng)險，而保險公司銷(xiāo)售人員未盡到明確說(shuō)明的職責，對需要注意的內容簡(jiǎn)略帶過(guò)，更會(huì )導致合同部份有效。
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)面臨問(wèn)題的對策
（一）制定完善的電銷(xiāo)人員管理模式制定完善的電銷(xiāo)人員的管理模式，建立一支講誠信、守紀律、負責任的高素質(zhì)電銷(xiāo)團隊。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式提升電話(huà)銷(xiāo)售市場(chǎng)認同。近幾年，隊伍粗放式發(fā)展，人員大增大減，留存率低，隊伍不穩定，由此給行業(yè)生態(tài)帶來(lái)了一定的影響。通過(guò)建立良好的市場(chǎng)環(huán)境、人才環(huán)境、金融環(huán)境、監管環(huán)境共同促進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)健康發(fā)展。
（二）客戶(hù)數據的來(lái)源和選擇1、建立統一的內部數據庫采集平臺當前電銷(xiāo)的數據庫從外部采集缺乏法律依據，采集過(guò)程中存在風(fēng)險，成本高、效率低。鑒于現狀，公司應整合內部各類(lèi)資源，利用公司內部各條銷(xiāo)售渠道存儲的客戶(hù)資源，主要是個(gè)險渠道、團險渠道、銀保渠道、財險以及滿(mǎn)期給付、理賠等各類(lèi)資源。對這些資源的利用，相當于深度開(kāi)發(fā)。對于以上各類(lèi)數據資源的采集，應由總部建立一個(gè)統一的采集平臺，經(jīng)過(guò)過(guò)濾、分類(lèi)后，再分發(fā)至各個(gè)區域電銷(xiāo)中心。這不僅能夠提高效率、節約成本，更為重要的是，公司資源形成一個(gè)有效的“產(chǎn)業(yè)鏈”，優(yōu)勢互補，資源共享，有利于公司整體競爭能力的提升。
2、通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)收集有效客戶(hù)資料通過(guò)信函、廣告等宣傳方式或通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)等活動(dòng)來(lái)搜集客戶(hù)資料，在活動(dòng)中留下客戶(hù)名單，這種客戶(hù)名單獲得的方式優(yōu)點(diǎn)在于簡(jiǎn)單易得，成本低，數據質(zhì)量好。
3、強強聯(lián)手資源互動(dòng)應不失為獲取客戶(hù)資源的有效途徑。招商信諾保險公司與招商銀行的有效合作，則將強強聯(lián)合發(fā)展到極致。通過(guò)與大型企業(yè)資源相互開(kāi)發(fā)，是值得研究的發(fā)展方向。
（三）開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)特色產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目的是為了銷(xiāo)售，也就是通過(guò)合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，賣(mài)給合適的客戶(hù)。鑒于此，開(kāi)發(fā)電銷(xiāo)產(chǎn)品應該考慮兩個(gè)因素，一是電銷(xiāo)渠道的作業(yè)環(huán)境，電銷(xiāo)的環(huán)境不同于傳統渠道的面對面銷(xiāo)售，而是僅靠一個(gè)電話(huà)線(xiàn)鏈接在一個(gè)虛無(wú)空間里，即使客戶(hù)的接受程度非常強，但是限于時(shí)間要求，客戶(hù)很難確保有足夠的耐心，所以，這就要求電銷(xiāo)產(chǎn)品必須簡(jiǎn)單易懂，在簡(jiǎn)短的時(shí)間內，能夠讓客戶(hù)聽(tīng)懂直至接受，這是電銷(xiāo)產(chǎn)品必須考慮的首要因素。二是電銷(xiāo)產(chǎn)品的目標客戶(hù)群特征，也就是要以客戶(hù)需求為導向，將適合電銷(xiāo)客戶(hù)的產(chǎn)品賣(mài)給電銷(xiāo)客戶(hù)。從近幾年國內電銷(xiāo)事業(yè)的發(fā)展來(lái)看，購買(mǎi)電銷(xiāo)產(chǎn)品的客戶(hù)年齡80%都集中在25-40歲，普遍具有學(xué)歷高、收入高的特征，這些客戶(hù)接受新事物快、投資意識強、保險意識高、傾向于便捷的電子購物，是當前社會(huì )的主要消費群體。考慮以上兩個(gè)因素，在開(kāi)發(fā)電銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，應以既有穩健收益又有保障的分紅型保險為主，捆綁銷(xiāo)售一些簡(jiǎn)單的意外險、健康險。
（四）培養高素質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人才要從招聘和培訓兩方面把關(guān)才能建立起一支專(zhuān)業(yè)性強、溝通能力強，自信得體的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊。首先在招聘過(guò)程中，公司把電話(huà)銷(xiāo)售人員的招聘條件提高到大專(zhuān)及以上學(xué)歷，并根據招聘人員的需求來(lái)嚴格篩選應聘者。另一方面，出于電話(huà)銷(xiāo)售還不能讓很多人接受，銷(xiāo)售人員被拒絕率很高，因此還應對銷(xiāo)售人員進(jìn)行心理疏導，心理測試等，以維護團隊的士氣，打造一支專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
（五）多渠道完善道德風(fēng)險監控，增強法律意識嚴格數據保密制度，簽訂電銷(xiāo)人員保密協(xié)議，對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行電話(huà)錄音，送單時(shí)客戶(hù)在投保單或有“客戶(hù)聲明”的回執單上簽字確認，設立保單猶豫期，制定完善的規章制度有效規避風(fēng)險。提高對客戶(hù)風(fēng)險監控，可通過(guò)對客戶(hù)資源進(jìn)行細分，如年齡段，工作單位等細分判斷篩選，盡量做到投保前對客戶(hù)風(fēng)險的了解和監控。
（六）完善專(zhuān)業(yè)規范的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的優(yōu)劣直接影響到電話(huà)銷(xiāo)售的成功率。公有制的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計并不是完全適合的，必須要對已設計好的話(huà)術(shù)進(jìn)行模擬測試，并且在運用過(guò)程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好地有助銷(xiāo)售人員開(kāi)展業(yè)務(wù)。另外，一套完整規范的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)必須包括一些投保人必須了解的信息，如猶豫期、保險責任、免責條款、注意事項等，并且要求銷(xiāo)售人員如實(shí)告知這些事項，這樣才能有效防止誤導，減少日后的賠償糾紛。
