從企業(yè)發(fā)布招聘啟事，收集、篩選簡(jiǎn)歷，進(jìn)行筆試，面試，進(jìn)行入職培訓，考試合格后上崗，進(jìn)入實(shí)習期，到員工正式上崗。上述過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節都可能出現員工離職，在每一個(gè)環(huán)節的員工流失，給企業(yè)帶來(lái)的損失是不盡相同的。下表以一個(gè)電銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心為例，說(shuō)明員工給企業(yè)帶來(lái)的直接損失，表明新員工在完成培訓、實(shí)習后，在各種技能正式熟練后，離職給企業(yè)造成的直接損失。
一名電銷(xiāo)代表流失造成的直接損失
注：其中表中的人力成本按照目前的勞動(dòng)法，上齊五險一金，企業(yè)支付的成本約為員工工資的1.4倍。
上表的數據初看起來(lái)似乎有些不可思議，下面筆者就將各項陳本，仔細推敲一下：
招聘成本：
各個(gè)呼叫中心每天都在招聘人員，但是一個(gè)人員的招聘成本到底是多少？專(zhuān)業(yè)中介公司基本按照客服人員月工資人的1.3~1.5倍收費。企業(yè)自招，去掉了中間環(huán)節，似乎成本低一些，但是要支付HR 的工資，參加招聘會(huì )費用，刊登招聘廣告的費用，等等。通常總體下來(lái)招聘到一名合格的銷(xiāo)售人員，企業(yè)支付招聘、面試的成本大約接近一個(gè)銷(xiāo)售人員的月工資。規模小的公司成本控制的比較好，但是通常也不會(huì )低于電銷(xiāo)人員月工資50%.試想如果一個(gè)電銷(xiāo)中心一個(gè)月僅招到一名電銷(xiāo)人員。算上企業(yè)HR的工資與招聘廣告費用，其招聘成本應該多少？
培訓成本：
通常一名新員工，要經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右的培訓，才能熟悉所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和基本的電話(huà)銷(xiāo)售技能。雖然有些呼叫中心聲稱(chēng)他們的培訓效率很高，一星期左右即可完成。實(shí)際上，培訓后，還要反復地進(jìn)行“回爐”---再培訓。無(wú)論如何一個(gè)月左右的培訓是不可或缺的。通常有一定規模的電銷(xiāo)中心都有都有一兩名專(zhuān)職或兼職的內訓師。大量電銷(xiāo)人員的流失，無(wú)疑使得企業(yè)內訓師的成本付之東流。按照每名培訓師一個(gè)月培訓10名合格的銷(xiāo)售人員計算，企業(yè)至少為每名新員支付的培訓成本不少于700元。
人力成本：
通常一個(gè)電銷(xiāo)人員，從入職培訓、實(shí)習，到成熟，大約需要大約3個(gè)月左右的時(shí)間。按照目前北京地區的電銷(xiāo)人員底薪約2000元，上齊五險一金后，這期間公司為每名銷(xiāo)售人員支付的人力成本=2000*1.4*3，約8400元。這一項多數呼叫中心經(jīng)理都比較明白。
坐席空置成本：
人員流失后，職場(chǎng)出現空缺。即使有人員流失預測等手段，但是通常還是很難及時(shí)進(jìn)行人力補充的，坐席空置的時(shí)間依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平，從原銷(xiāo)售人員離職到新員工人員補充上來(lái)，并且達到產(chǎn)能達到平均值，至少有兩個(gè)月左右的坐席空置期。按照目前北京市場(chǎng)呼叫中心的成本分析每個(gè)物理坐席每月至少800元的空置成本，共計800元/月*2。
通過(guò)上面逐項的分析，每名電銷(xiāo)人員給企業(yè)帶來(lái)的直接成本流失大約11700元，就是一個(gè)比較合理的數據了。雖然地區與行業(yè)的不同，會(huì )有些差異但是整體的數量級應該是在萬(wàn)元以上，這是毫無(wú)疑議的。當然如果員工在不同時(shí)間段離職，給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì )有所差異。
在這里我們假定招聘來(lái)的員工都是合適的電銷(xiāo)人員，那么針對每一名員工，企業(yè)如何延長(cháng)員工的服役期，降低流失率成為企業(yè)降低運營(yíng)成本并盈利的的關(guān)鍵。
當然如何招到合適的電銷(xiāo)人員，這是電銷(xiāo)中心的管理者和HR面對的另一個(gè)棘手的問(wèn)題。在將來(lái)的文章中，會(huì )與各位再進(jìn)行討論。
