營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的呼叫中心實(shí)施項目對于實(shí)現經(jīng)營(yíng)成果具有關(guān)鍵性的作用。但是，低效率的運營(yíng)結構、前后不一致的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐以及相互沖突的營(yíng)銷(xiāo)目標和報告往往會(huì )導致優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以失敗而告終。
1 確保營(yíng)銷(xiāo)主旨的統一
你的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)提供的策劃文案的變化不定會(huì )讓你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重點(diǎn)變得模糊不清。相反，簡(jiǎn)潔明了的策劃文案與動(dòng)態(tài)的活動(dòng)實(shí)施相結合則是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵驅動(dòng)因素。審核和完善你的策劃文案，使之變得簡(jiǎn)潔明了而且活力十足，這樣就可以將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的業(yè)績(jì)提高1%，取得立竿見(jiàn)影的財務(wù)效果。
2 讓適合的顧問(wèn)負責適當的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
不同的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)擅長(cháng)于不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。合適的報告和流程會(huì )讓你將合適的顧問(wèn)安排到合適的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，并將所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應率最大化。
你的質(zhì)量保證流程和報告應該以校準格式為基礎，這種校準格式可以用來(lái)提高能力、識別優(yōu)勢并促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的學(xué)習和發(fā)展需求。然后你可以更好的將營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相匹配，做到人盡其才，物盡其用。
一個(gè)明顯的例子就是近期FMCG公司實(shí)現的業(yè)績(jì)提升，該公司對業(yè)務(wù)規劃和報告職能的評估為公司的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)帶來(lái)了高達5%的提升。
3 確保你的災難恢復流程是井然有序的。
問(wèn)問(wèn)你自己：“如果我們的呼叫中心電話(huà)線(xiàn)斷線(xiàn)24小時(shí)，我還能達到我的目標嗎？
如果你的呼叫中心系統發(fā)生故障或者被建筑工程意外切斷線(xiàn)路，你還能夠滿(mǎn)足你的客戶(hù)需求和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)嗎？災難恢復和業(yè)務(wù)連續性流程往往沒(méi)有得到檢驗，也沒(méi)有記錄在案。當災難來(lái)臨時(shí)，客戶(hù)被晾在了一邊，銷(xiāo)售額在幾個(gè)小時(shí)、幾天或者甚至幾周內急轉直下。
一家知名的公司沒(méi)有進(jìn)行應急規劃，當不可能的但又不可避免的事件發(fā)生時(shí)，他們每小時(shí)損失的銷(xiāo)售額超過(guò)3萬(wàn)美元。你如果發(fā)生這種情況會(huì )損失多少呢？
4. 確保你在最適當的時(shí)間打電話(huà)
如果你的運營(yíng)時(shí)間與客戶(hù)的需求和生活方式不一致，你就會(huì )在客戶(hù)最不愿意接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，從而降低了成功率，提高了不滿(mǎn)意度水平。
通過(guò)改變和測試你的打電話(huà)時(shí)間和運營(yíng)時(shí)間，你可以降低你的勞動(dòng)力成本并提高銷(xiāo)售收入。如果你能夠在客戶(hù)更樂(lè )意的時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)的話(huà)，效果還會(huì )更好。
一家一流的金融公司按照我們的建議開(kāi)始將周六也包括在他們的呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計劃中。結果是呼叫率提高了30%，而應答率提高了5%。
5 確保你的呼叫中心足夠快速地做出反應
強大的資源規劃對于希望達到業(yè)務(wù)要求的呼叫中心而言是必需的，尤其是動(dòng)態(tài)的眼前業(yè)務(wù)要求。如果你不能快速的作出反應，你往往就會(huì )與銷(xiāo)售機會(huì )失之交臂。
一家呼叫中心因為一直以來(lái)反應速度慢，錯失了許多商機，后來(lái)這家呼叫中心發(fā)現了一種簡(jiǎn)單的內部解決之道，從而讓呼叫中心變得反應非常迅速。結果是驚人的，僅僅三個(gè)月后，因此產(chǎn)生的額外收入讓呼叫中心超額完成了年終目標。
6 調整人員配備來(lái)實(shí)現成功
呼叫中心環(huán)境中的人員結構是直接營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。責任和業(yè)務(wù)透明度之間需要明確的劃定界限，以便精確的調整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設計、執行和報告工作并實(shí)現最佳的結果。
在近期對位列前20大金融服務(wù)公司的一家金融服務(wù)公司進(jìn)行的一次評估中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)理將工作時(shí)間用在了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施監督和組織合法的社會(huì )活動(dòng)這兩個(gè)方面。該公司雖然實(shí)施了有效的社會(huì )活動(dòng)，但是營(yíng)銷(xiāo)結果卻遠不如人意。
專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)理的引入以及報告結構的變化現在促使呼出呼叫中心業(yè)務(wù)運營(yíng)實(shí)現了最大的潛力，同時(shí)也獲得了迄今為止最佳的結果。
7 考察營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的技能，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效最大化
技能培訓和員工知識是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵。營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)擁有的產(chǎn)品知識和軟技能越多，他們就更加能夠成功地實(shí)施你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在呼叫中心內創(chuàng )建合適的學(xué)習和發(fā)展路徑將會(huì )始終讓你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)獲益。
一家大型的金融服務(wù)公司舉行了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)上崗培訓，但是沒(méi)有通過(guò)后期的跟進(jìn)培訓或強化培訓來(lái)鞏固營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的能力，這些顧問(wèn)因此沒(méi)有實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標。通過(guò)評估之后，建議該公司采取特定的學(xué)習和發(fā)展舉措，后來(lái)使得該公司的向上銷(xiāo)售額和交叉銷(xiāo)售轉換立即增長(cháng)了7%，而且客戶(hù)轉換率目前仍然呈上升趨勢。
答案很清楚，不論你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設計的有多好，糟糕的呼叫中心實(shí)施都會(huì )讓你的營(yíng)銷(xiāo)結果功敗垂成。另一方面，稍微改變一下?tīng)I銷(xiāo)實(shí)施方式就可以直接而且顯著(zhù)的提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。所以要確保你提出正確的呼叫中心問(wèn)題，然后確保營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)能夠為你的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現預期的結果。
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