重慶移動(dòng)最大的手機賣(mài)場(chǎng)有多大？聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題，你會(huì )想到金碧輝煌的手機大賣(mài)場(chǎng)，還是光彩照人的大型營(yíng)業(yè)廳？這些答案都不對。重慶移動(dòng)最大的手機賣(mài)場(chǎng)只有20cm*5cm的面積，就在10086話(huà)務(wù)員操作界面上那個(gè)小小的終端銷(xiāo)售模塊，在這個(gè)賣(mài)場(chǎng)上，通過(guò)呼入來(lái)話(huà)進(jìn)行觸發(fā)式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)，每個(gè)月還能賣(mài)出了數千臺終端，并且還會(huì )越來(lái)越多！在這些閃亮的數字前面，是2000萬(wàn)重慶人民對10086熱線(xiàn)的信賴(lài)與喜愛(ài)，而在這個(gè)數字后面，是大數據分析體系與用戶(hù)購機行為預測模型，是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的快速反應和綜合服務(wù)售后管理體系。
一、背景
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、運營(yíng)商同質(zhì)異質(zhì)競爭日趨白熱化的大時(shí)代下，移動(dòng)終端承載了增加用戶(hù)粘性、推進(jìn)自有新業(yè)務(wù)發(fā)展、流量經(jīng)營(yíng)載體的重大意義；而同時(shí)10086熱線(xiàn)作為中國移動(dòng)最優(yōu)質(zhì)的商業(yè)品牌，也亟需通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，發(fā)揮服務(wù)對營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)作用，使熱線(xiàn)上升到“價(jià)值引擎”的全新發(fā)展階段。
與此同時(shí)，從2012年才開(kāi)始萌芽的O2O業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，到2013年底時(shí)，已經(jīng)大張旗鼓的攻城略地，走進(jìn)了人們的日常生活之中：在騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)率先搶灘之后，萬(wàn)達、徐家匯、王府井等大量傳統企業(yè)也開(kāi)始積極擁抱O2O，從百度指數上看，從2013年11月起，O2O的百度指數已多次超過(guò)電子商務(wù)，神州大地只用了一年的時(shí)間就完成了O2O規模由2012年的千億大關(guān)到2013年萬(wàn)億大關(guān)的突破。而O2O模式的日益成熟，也未10086熱線(xiàn)進(jìn)行高價(jià)值實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)提供了可資借鑒的有力經(jīng)驗。
（O2O發(fā)展趨勢圖）
然而，10086呼入渠道在進(jìn)行高價(jià)值業(yè)務(wù)推薦，尤其是終端銷(xiāo)售的過(guò)程中，卻存在看似難以逾越的困難：一是，大量客戶(hù)的無(wú)規則呼入，難以精確尋找目標客戶(hù)，捕捉銷(xiāo)售機會(huì )；二是，熱線(xiàn)缺少觀(guān)感與觸感，客戶(hù)體驗性較差，難以刺激客戶(hù)在短時(shí)間內作出購買(mǎi)決定；三是，終端銷(xiāo)售由于業(yè)務(wù)較為復雜，通話(huà)均長(cháng)較長(cháng)，營(yíng)銷(xiāo)成功率難以保證，稍有不慎即會(huì )導致服務(wù)資源的大量衰耗。也正是因為如此，在熱線(xiàn)呼入渠道進(jìn)行終端銷(xiāo)售，集團內很多的呼叫中心遲遲沒(méi)有在這一領(lǐng)域內形成規模。
（分析發(fā)現：終端對客戶(hù)整體滿(mǎn)意度影響極大，在19個(gè)感知要素指標中位列第一 ）
二、舉措
重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心積極聯(lián)動(dòng)，致力于打破各種營(yíng)銷(xiāo)壁壘，從2013年10月起正式全面啟動(dòng)在10086熱線(xiàn)呼入渠道的終端銷(xiāo)售工作，截止2014年3月，單月銷(xiāo)量已達數千臺，占比電子渠道售機比重大幅提升，10086熱線(xiàn)已逐步成為重慶移動(dòng)最為重要的終端銷(xiāo)售渠道。
