一是舉全公司之力，整合各類(lèi)數據。利用大數據分析體系，建立客戶(hù)換機預測模型。將客戶(hù)基本屬性、消費行為屬性、終端使用屬性、互聯(lián)網(wǎng)使用行為屬性4類(lèi)共計40個(gè)標簽明確作為大數據分析的關(guān)鍵屬性，通過(guò)粗糙集屬性約減、不平衡數據均衡化和缺失值比對處理等方法，對客戶(hù)ARUP、DOU、終端使用品牌、終端在網(wǎng)IMEI、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽內容等與最終購買(mǎi)行為的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現數據分析處理的快速商業(yè)價(jià)值化，建立客戶(hù)換機預測模型。打通CRM前臺與數據分析后臺，采用內訓數據庫的架構將客戶(hù)標簽與營(yíng)銷(xiāo)模板的匹配時(shí)間縮短至9秒，將大數據的分析與處理結果，直接、實(shí)時(shí)的展示在CRM前臺；并通過(guò)信令貢獻，保證客戶(hù)換機預測模型實(shí)時(shí)更新，隨時(shí)應對客戶(hù)、終端信息的變化。
二是結合熱線(xiàn)特點(diǎn)與現有終端銷(xiāo)售政策，建立適宜熱線(xiàn)銷(xiāo)售的CPC終端產(chǎn)品適配模型與覆蓋各個(gè)價(jià)位檔次的熱線(xiàn)終端產(chǎn)品供應體系。通過(guò)用戶(hù)調研與訪(fǎng)談，分析渠道特性；通過(guò)用戶(hù)消費習慣研究，確定適推機型。針對“客戶(hù)觀(guān)感觸感缺失”的渠道特征，向高端用戶(hù)與各品牌死忠粉絲推薦土豪金、NOTE3等明星機型；針對“通話(huà)均長(cháng)寶貴、服務(wù)資源稀缺”的渠道特征，向年輕白領(lǐng)、學(xué)生用戶(hù)以及有特殊功能需求的終端用戶(hù)推薦有突出特點(diǎn)的高性?xún)r(jià)比手機，如華為MATE、三星9128等；對于“客戶(hù)難以在短時(shí)間內作出大額支付決定”的渠道特征，利用節假日，推出“特惠智能機送父母、送親友”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，向低端用戶(hù)以及部分有贈機需求的高端用戶(hù)銷(xiāo)售低端智能手機，如199系列與499系列。
（CPC模型示例）
三是建立情景提示、用戶(hù)臉譜與“一鍵下單”功能，打造快捷化的購機辦理模塊。設計“查詢(xún)辦理停機保號”、“咨詢(xún)4G業(yè)務(wù)”“投訴網(wǎng)速緩慢”、“咨詢(xún)近期優(yōu)惠活動(dòng)”等四大類(lèi)購機營(yíng)銷(xiāo)情景，并匯入系統，當來(lái)話(huà)符合營(yíng)銷(xiāo)情景，話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊來(lái)電原因，即可自動(dòng)彈出終端銷(xiāo)售提示。通過(guò)大量客戶(hù)分析將客戶(hù)大致分類(lèi)，將手機的營(yíng)銷(xiāo)技巧與優(yōu)秀話(huà)術(shù)，固化入相應的客戶(hù)類(lèi)型，話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊選擇客戶(hù)類(lèi)型，即可展示相應“畫(huà)像”客戶(hù)實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)。同時(shí)完成電子商務(wù)訂單系統與CRM系統的融合，當銷(xiāo)售成功，話(huà)務(wù)員鍵入客戶(hù)基本信息，點(diǎn)擊“一鍵下單”即可完成整個(gè)銷(xiāo)售行為。
四是加強營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)激勵，建立適宜熱線(xiàn)購機的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力永動(dòng)機制。首次完善日常銷(xiāo)售管理通報機制，建立熱線(xiàn)購機榮譽(yù)體系，分部室、班組、個(gè)人等方面，通過(guò)銷(xiāo)售排名、同比增幅等多維度統計，以便簽、公告、OA通報、各層面會(huì )議等形式進(jìn)行通報，樹(shù)立標桿；其次建立適合熱線(xiàn)呼入渠道購機的薪酬激勵體系，將終端產(chǎn)品以不能價(jià)格檔次、不同售機政策進(jìn)行薪酬設計，對“雙11”、“雙12”、“春節”等消費熱點(diǎn)期進(jìn)行短期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)激勵，強化員工銷(xiāo)售意識；再次通過(guò)建立終端產(chǎn)品售后評估監控機制，打造熱線(xiàn)呼入渠道終端銷(xiāo)售的閉環(huán)管理流程，通過(guò)對通話(huà)均長(cháng)、員工效率、工時(shí)利用率、投訴情況的分析比對，對購機業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的評估考核。
五是不斷優(yōu)化與完善綜合售后服務(wù)體系。以品質(zhì)保障與投訴處理為出發(fā)點(diǎn)，完善并實(shí)時(shí)監控庫存系統、訂單系統、支付系統，并同步至其他渠道，確保用戶(hù)在任意渠道進(jìn)行支付或查詢(xún)均可得到良好體驗。 需要額外強調的是，對于用戶(hù)最為關(guān)注的物流問(wèn)題，挖掘更多“物流配送”查詢(xún)渠道，通過(guò)CRM一鍵短信發(fā)送功能，WAP廳/短廳/掌廳查詢(xún)等多種方式向用戶(hù)提供物流信息服務(wù)，保證熱線(xiàn)購機的優(yōu)良客戶(hù)感知。
三、展望
目前重慶移動(dòng)10086熱線(xiàn)在呼入渠道的終端銷(xiāo)售已初具規模，后期我們將以此為契機，致力于把10086熱線(xiàn)打造為重慶移動(dòng)業(yè)務(wù)渠道中最璀璨的那顆繁星，為重慶移動(dòng)的2000萬(wàn)用戶(hù)提供能多的實(shí)惠和便利。
首先，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)呼入渠道在終端銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的知曉度與影響力，通過(guò)實(shí)體渠道與電子渠道，不斷提升宣傳頻次，拓展宣傳方式，增強宣傳覆蓋，逐步強化10086熱線(xiàn)的渠道銷(xiāo)售職能，加速推進(jìn)熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)轉型，把10086熱線(xiàn)打造成老百姓耳熟能詳的電子產(chǎn)品大賣(mài)場(chǎng)。
其次，進(jìn)一步拓展熱線(xiàn)呼入渠道在高價(jià)值業(yè)務(wù)推薦中的業(yè)務(wù)承載范圍，目前在集團熱線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范的指導下，各省熱線(xiàn)都已完成了在線(xiàn)支付功能的建設，這意味著(zhù)不管從流程上還是從技術(shù)上都實(shí)現了進(jìn)行高價(jià)值實(shí)物銷(xiāo)售的可行性，未來(lái)的熱線(xiàn)不僅應承接終端銷(xiāo)售的重任，更應在實(shí)物促銷(xiāo)、套卡銷(xiāo)售等方面，承載更多的營(yíng)銷(xiāo)責任。
再次，進(jìn)一步增強熱線(xiàn)呼入渠道與其他電子渠道、實(shí)體渠道的O2O聯(lián)動(dòng)能力，實(shí)體渠道面對面銷(xiāo)售，因能讓客戶(hù)在產(chǎn)品的觀(guān)感觸感有良好的體驗而有不錯的銷(xiāo)售成功率，但單位時(shí)間接觸客戶(hù)數少，難以發(fā)揮大數法則的銷(xiāo)售定律，導致?tīng)I銷(xiāo)效率低下，而其他電子渠道如網(wǎng)廳、短廳，雖然在客戶(hù)篩選，精確營(yíng)銷(xiāo)上有獨到之處，但缺乏人工有效引導，始終在銷(xiāo)售促成環(huán)節中缺乏推動(dòng)力。加強各渠道的聯(lián)動(dòng)，在電子渠道上宣傳產(chǎn)品，在客戶(hù)網(wǎng)廳瀏覽時(shí)記錄客戶(hù)興趣點(diǎn)，用熱線(xiàn)呼叫精確推薦，在實(shí)體渠道體驗，為客戶(hù)提供最方便最快捷最舒適的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，是未來(lái)O2O發(fā)展的必然趨勢。
四、結束語(yǔ)
傳統的電話(huà)行銷(xiāo)中心，作為市場(chǎng)主體的消費者群體，較難發(fā)生根本性的改變，同時(shí)，熱線(xiàn)渠道缺乏更完善的市場(chǎng)管控機制，因此，單純靠外呼客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率低下的狀況，短期內難以有質(zhì)變的突破；而在呼入渠道進(jìn)行觸發(fā)式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)抗力小接受度高，資源衰耗低，銷(xiāo)售成本依托于服務(wù)成本代價(jià)較低，再加上逐步成型的在線(xiàn)支付體系、大數據分析工具，在呼入渠道進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，將成為現代化呼叫中心的必然趨勢。
中國移動(dòng)永遠任何企業(yè)都難以企及的存量客戶(hù)，10086熱線(xiàn)具備任何品牌都無(wú)法比擬的商業(yè)形象，呼入渠道具有任何呼叫中心都無(wú)法媲美的觸點(diǎn)資源，可謂天時(shí)地利人和兼具，致力于O2O業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的進(jìn)一步深化調研，相信10086熱線(xiàn)呼入渠道必將迎來(lái)最好的發(fā)展時(shí)代和最輝煌的發(fā)展成果！
