隨著(zhù)科技的發(fā)展、用戶(hù)認識的提高，呼叫中心系統的提升企業(yè)形象、節約成本、避免服務(wù)糾紛和為決策提供依據等優(yōu)點(diǎn)已被廣大客戶(hù)認可，系統也被廣泛使用。呼叫中心系統行業(yè)發(fā)展正在逐步向服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、利潤中心靠攏。
呼叫中心系統在企業(yè)和單位中的重要性日益凸顯出來(lái)，顯然，呼叫中心系統的維護質(zhì)量也日益被提上日程。
售后服務(wù)宗旨是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。堅持如下服務(wù)原則受理、處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題：
迅速反應：收到申報后，技術(shù)支持中心會(huì )盡快與客戶(hù)建立聯(lián)系，并確認專(zhuān)門(mén)工程師負責。
高效解決：工程師會(huì )高效投入確定故障、分析故障并解決故障的工作，并在4小時(shí)內通知用戶(hù)故障診斷結果，并排除故障。
分級處理：會(huì )根據故障的性質(zhì)和嚴重程度分級，在緊急和只能現場(chǎng)解決的情況下，工程師會(huì )根據用戶(hù)要求盡快趕赴現場(chǎng)。
多渠道： 通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種途徑接受用戶(hù)申告。
全時(shí)性： 公司技術(shù)支持中心一周7天，每天24小時(shí)接受用戶(hù)申告。
記錄跟蹤：對每一個(gè)客戶(hù)的申告，會(huì )建立專(zhuān)門(mén)的檔案和編號，在該申告的不同的解決過(guò)程中，會(huì )有不同的標記，便于查詢(xún)、跟蹤和監督。
公司建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)體制時(shí)刻準備為客戶(hù)服務(wù)。接到客戶(hù)申告后，服務(wù)人員第一時(shí)間將和客戶(hù)確認問(wèn)題現象并及時(shí)記錄問(wèn)題現象和相關(guān)情況。然后將問(wèn)題分配給相應的部門(mén)或人員進(jìn)行處理，并會(huì )給客戶(hù)答復大致的修復或升級時(shí)間。問(wèn)題解決后，對每次的修改或升級，服務(wù)人員都會(huì )向客戶(hù)回訪(fǎng)，了解本次問(wèn)題修改后的狀況以及其他一些信息。
服務(wù)過(guò)程圖：
從維護人員上看，呼叫中心系統的維護分為廠(chǎng)家技術(shù)維護和用戶(hù)維護。一般在項目驗收的時(shí)候項目經(jīng)理會(huì )組織一次或者幾次培訓，培訓對象分為：座席、座席班長(cháng)、系統管理員。對坐席的培訓主要是如何使用呼叫中心系統，對坐席班長(cháng)的培訓主要是如何給座席分配權限、如何做統計等管理工作，對系統管理員的培訓主要是呼叫中心系統的工作原理、組網(wǎng)情況、應急措施等日常維護。用戶(hù)如果能夠掌握一般的日常維護，在假期、夜晚等維護力度相對薄弱的時(shí)候能及時(shí)對系統做出處理，日常向廠(chǎng)家反饋問(wèn)題的時(shí)候思路也會(huì )更清晰。用戶(hù)維護主要體現在應急方面，廠(chǎng)家技術(shù)維護才是主要的維護方式。
從服務(wù)方式上看，可分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)即我們提供的回訪(fǎng)、巡檢等服務(wù)。為了保障項目的穩定運行，我們可按季度對在保的項目進(jìn)行穩定性回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，一般回訪(fǎng)方式是電話(huà)回訪(fǎng)，主要是了解系統存在的隱患和客戶(hù)的新需求，匯總后我們有針對性的對項目做升級或者新需求開(kāi)發(fā)，處理完客戶(hù)提出的問(wèn)題后再進(jìn)行二次回訪(fǎng)，旨在跟進(jìn)處理的效果。巡檢是我們按計劃對在保的項目提供現場(chǎng)服務(wù)，主要排查呼叫中心系統各軟、硬件設備及機房環(huán)境，面對面的與客戶(hù)溝通使用過(guò)程中出現的問(wèn)題并給出客戶(hù)建議以及問(wèn)題處理進(jìn)度表。
從維護的時(shí)效性上來(lái)看，可分為受理渠道的多樣性、響應方式的多快捷性、處理人員的有效性。當用戶(hù)以電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )或者郵件等方式發(fā)起申述時(shí)，我們在2小時(shí)內會(huì )給用戶(hù)一個(gè)響應。根據反饋問(wèn)題的方式，我們提供電話(huà)指導、遠程服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)和巡檢。我們提供7*24小時(shí)的服務(wù)，遠程無(wú)法處理的問(wèn)題，提供省內12小時(shí)到達現場(chǎng)、省外48小時(shí)到達現場(chǎng)的服務(wù)。客戶(hù)的接口人只有廠(chǎng)家服務(wù)人員，而廠(chǎng)家為提高問(wèn)題的處理效率，在受理完問(wèn)題后需從上游廠(chǎng)家、運營(yíng)商、公司內部各部門(mén)等角度考慮，是哪方面出問(wèn)題了，定位好是硬件設備出故障了，還是運營(yíng)商信號不穩定，快速找到相應方面的接口人，由專(zhuān)業(yè)的人才處理對口的問(wèn)題才能大大提高處理效率。
售后維護要具有持續性就需要緊密與上游廠(chǎng)家保持技術(shù)上的聯(lián)系，了解他們各型號產(chǎn)品的特點(diǎn)，分析問(wèn)題的時(shí)候能夠從運營(yíng)商、上游廠(chǎng)家、我們的產(chǎn)品等多方面進(jìn)行考慮，在公司內部有組織的參與平臺部門(mén)、開(kāi)發(fā)部門(mén)的產(chǎn)品版本發(fā)布以達到了解和監督產(chǎn)品升級后的效果；復雜問(wèn)題的處理能夠主動(dòng)協(xié)調上游技術(shù)或者用戶(hù)配合，而不是孤立的、僅依靠服務(wù)部的力量去維護所有項目。
服務(wù)能夠創(chuàng )造價(jià)值。呼叫中心系統一般自驗收后廠(chǎng)家會(huì )提供一年的免費質(zhì)保維護，一年以后若用戶(hù)還需維護就需要與廠(chǎng)家商談維護費用。另外，隨著(zhù)用戶(hù)使用時(shí)間的增長(cháng)，他們會(huì )提出新需求、擴建設規模或者與其他信息化系統對接等升級要求，而這些功能的開(kāi)發(fā)是有償服務(wù)。比如隨著(zhù)新興技術(shù)的出現，傳統的電話(huà)、短信、傳真等受理方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的申述形式了，微信、微博等通信軟件已經(jīng)深入我們的生活，我們需要適應科技潮流的發(fā)展，將這些通信工具融合到呼叫中心系統中來(lái)；而在有派工維修行業(yè)需要將手機客戶(hù)端融入呼叫中心系統，方便坐席人員實(shí)時(shí)回訪(fǎng)或者回復用戶(hù)維護進(jìn)度。在用戶(hù)提出這些需求后，我們會(huì )將這部分需求匯總起來(lái)與開(kāi)發(fā)部接口人溝通可行性，然后進(jìn)行后續跟進(jìn)。
售后服務(wù)是項目建設的最后一個(gè)節點(diǎn)，也是項目質(zhì)量提升的第一個(gè)節點(diǎn)。不僅在提供項目穩定運行方面發(fā)揮重要作用，也為公司軟件版本升級提供建設性意見(jiàn)發(fā)揮著(zhù)重要作用。
