CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，客戶數(shù)據(jù)的收集至關(guān)重要。企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心在這方面是最重要的部門。座席員不僅僅要回答客戶提出的問題，同時(shí)他們也肩負(fù)著收集客戶數(shù)據(jù)的重任。在某些時(shí)候和某些方面，這些數(shù)據(jù)是必要的，是帶給客戶完美的體驗(yàn)所必需掌握的。但是，在其他情況下很多信息是超載的，管理起來很麻煩。
隨著托管聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，數(shù)據(jù)管理會(huì)變得更容易一些。當(dāng)你把業(yè)務(wù)托付給信得過的第三方機(jī)構(gòu)之后，他們通常會(huì)給你很多的數(shù)據(jù)報(bào)表和客戶數(shù)據(jù)，是你能夠根據(jù)客戶數(shù)據(jù)，通過與客戶的互動(dòng)為客戶帶來美好的體驗(yàn)。現(xiàn)在的消費(fèi)者打電話的目的不僅僅是為了解決一個(gè)他們遇到的問題，而是要分享你所擁有的數(shù)據(jù)信息。
現(xiàn)在，需要為這些數(shù)據(jù)信息制定一項(xiàng)計(jì)劃以便你的企業(yè)和第三方托管機(jī)構(gòu)共同遵守執(zhí)行。靠著一點(diǎn)想象力和深謀遠(yuǎn)慮，制定一個(gè)適合你企業(yè)大環(huán)境的整體數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是非常重要的。在制定戰(zhàn)略時(shí)最重要的一點(diǎn)是簡化流程，盡最大可能發(fā)揮第三方托管服務(wù)提供商的價(jià)值優(yōu)勢(shì)。這意味著你需要清楚地定義你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，創(chuàng)建特定的策略和付諸行動(dòng)。所有的這一切將有助于使這些目標(biāo)成為現(xiàn)實(shí)。
妥善的數(shù)據(jù)管理也有助于客戶關(guān)系管理（CRM），那些能有效地利用大數(shù)據(jù)資源的企業(yè)將從中獲得新的機(jī)會(huì)。
優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理，可以使企業(yè)通過內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源而獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。例如，如果一個(gè)客戶表示對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，由于時(shí)間等關(guān)系，正在溝通的座席人員無法當(dāng)時(shí)就處理這個(gè)需求，他/她可以將此事記錄在這個(gè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)中，等待將來追蹤處理。同樣，客戶提供的信息可以在通話錄音中被捕捉到，然后開始追蹤處理以獲得機(jī)會(huì)。
問題的關(guān)鍵是，企業(yè)和提供托管聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的提供商之間的協(xié)調(diào)可能很麻煩，執(zhí)行力不夠，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)起來很難。因此，簡化你的計(jì)劃，明確你的目標(biāo)就是非常重要的了。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
